Descubra como identificar as lacunas (GAPs) entre o que sua organização pretende fazer, o que realmente pratica e o valor que consegue entregar.
Por: Ronaldo José Damaceno | Liderança da Excelência
Imagine uma organização de saúde que declara: “O cliente está no centro de tudo o que fazemos.”
Existe uma intenção, um propósito e uma promessa de valor. Mas, na prática, o cliente enfrenta atrasos, informações desencontradas ou uma experiência pouco acolhedora.
Em outro setor, a organização afirma: “Segurança é nossa prioridade.”
Existem protocolos, treinamentos e indicadores. Mas alguns eventos continuam acontecendo.
Em outro lugar, a liderança afirma: “Nossa equipe é nosso maior patrimônio.”
Entretanto, a comunicação falha, o desenvolvimento fica em segundo plano e profissionais deixam a organização.
A intenção existe, a prática também, mas existe uma distância entre elas.
Esse espaço pode revelar um GAP.
E quando esse GAP interfere naquilo que a organização entrega, ele passa a afetar diretamente a geração de valor.
Qual o GAP existe entre intenção e valor?
Podemos enxergar uma organização por meio de quatro movimentos:
Intenção → Prática → Resultado → Valor
A intenção representa aquilo que desejamos realizar e a prática mostra aquilo que realmente fazemos.
O resultado revela aquilo que conseguimos produzir.
E o valor representa aquilo que efetivamente entregamos e que é percebido pelos nossos stakeholders.
Quando esses quatro elementos estão alinhados, existe coerência.
Quando existe distância entre eles, encontramos oportunidades de desenvolvimento.
É aí que o GAP ganha importância.
O GAP está onde a intenção encontra a realidade
Uma organização pode:
- Desejar excelência, mas ela precisará aparecer na prática.
- Declarar que valoriza o cliente e é ele que precisará perceber esse valor.
- Investir em treinamento, mas o conhecimento precisa transformar comportamentos.
- Criar protocolos, mas eles precisam orientar decisões e práticas.
- Produzir indicadores, mas eles precisarão apoiar a gestão.
- Definir uma estratégia, que precisará chegar à execução.
Por isso, podemos encontrar GAPs entre:
· Intenção × Prática
· Estratégia × Execução
· Protocolo × Comportamento
· Conhecimento × Habilidade
· Liderança × Influência
· Indicador × Decisão
· Meta × Resultado
· Valor declarado × Valor percebido
Cada GAP representa uma distância.
E cada distância pode representar uma oportunidade de gerar mais valor.
O GAP é informação que uma vez estudada, permite evolução.
Quando um resultado fica abaixo do esperado, é comum procurar rapidamente quem errou.
Mas existe uma pergunta mais poderosa:
O que está impedindo nossa intenção de se transformar em prática e gerar o valor esperado?
Essa pergunta muda a conversa.
Em vez de procurar culpados, começamos a investigar causas, em vez de apenas corrigir efeitos, buscamos compreender o processo e em vez de aceitar o resultado como destino, procuramos oportunidades de desenvolvimento.
O GAP passa a ser uma evidência. Ele mostra onde existe uma distância que merece ser compreendida.
Pense em uma equipe de alta competência
Imagine uma equipe formada por excelentes profissionais.
Todos conhecem suas atividades, receberam treinamento.
Os protocolos estão disponíveis, os indicadores existem.
Mesmo assim, o desempenho permanece abaixo do esperado.
O problema pode estar no conhecimento, mas também pode estar em outro lugar.
Pode existir um GAP entre:
· Conhecimento e aplicação.
· Treinamento e comportamento.
· Liderança e influência.
· Processo e execução.
· Meta e resultado.
· Estratégia e ação.
Essa percepção é importante porque nem todo GAP de desempenho se resolve com mais treinamento.
Antes de desenvolver, precisamos compreender e antes de intervir, precisamos diagnosticar.
O GAP também revela a liderança
Uma organização pode possuir excelentes profissionais e ainda apresentar dificuldades para transformar conhecimento em resultado.
Porque competência individual e liderança são dimensões diferentes.
Um líder pode conhecer muito e influenciar pouco, comunicar bem e desenvolver pouco, cobrar resultados e construir pouca autonomia, possuir autoridade e exercer pouca influência.
Aqui encontramos outro GAP: A distância entre liderar e influenciar.
A Liderança da Excelência começa quando o gestor compreende que seu papel ultrapassa a gestão das tarefas.
Liderar significa criar condições para que pessoas, processos, estratégia e propósito caminhem na mesma direção.
Quando isso acontece, a liderança começa a transformar potencial em ação e ação em valor.
O GAP também pode estar no sistema
Imagine uma organização que possui boas práticas, mas cada profissional executa determinada atividade de uma maneira.
A experiência depende da pessoa.
O resultado varia.
O conhecimento fica concentrado.
A organização possui competência, mas ainda precisa transformar essa competência em consistência.
Aqui aparece outro GAP: A distância entre boa prática e sistema.
Um sistema organiza conhecimentos, processos, responsabilidades, padrões, indicadores e mecanismos de melhoria. Ele cria condições para que aquilo que funciona possa ser reproduzido, acompanhado e aprimorado.
Por isso:
Boa prática demonstra capacidade. Sistema demonstra capacidade organizada e sustentada.
E o que os indicadores têm a dizer?
Imagine que uma organização estabeleça como objetivo reduzir glosas, melhorar a experiência do cliente ou reduzir atrasos.
O indicador mostra o resultado, mas o indicador, sozinho, não resolve o GAP.
Ele revela o que:
- A gestão precisa interpretar.
- A liderança precisa direcionar.
- A equipe precisa agir.
- O processo precisa evoluir.
- E o resultado precisa ser novamente acompanhado.
Temos então um ciclo:
Medir → Analisar → Decidir → Agir → Avaliar → Aprimorar.
O indicador deixa de ser apenas um número e passa a ser uma fonte de aprendizagem.
O GAP pode comprometer a geração de valor
Essa talvez seja a principal descoberta.
Uma lacuna organizacional é relevante quando interfere na capacidade de gerar valor.
Pense em uma glosa. Ela pode parecer apenas um problema financeiro, mas pode representar uma falha que nasceu muito antes:
processo → comunicação → documentação → protocolo → treinamento → execução → faturamento.
O efeito apareceu no faturamento.
A causa pode estar em outro ponto da organização.
O mesmo acontece com atrasos, reclamações, retrabalho, desperdícios, falhas de comunicação, baixa adesão a protocolos ou rotatividade.
O indicador mostra o efeito. O diagnóstico procura compreender a causa.
A gestão trabalha sobre o GAP e a melhoria busca recuperar ou ampliar o valor.
DNA, GAP e geração de valor
Aqui encontramos uma conexão ainda mais interessante.
Se o DNA representa a identidade da organização, ele revela aquilo que a organização deseja expressar.
O GAP revela a distância entre essa intenção e sua expressão prática. E o resultado dessa expressão pode ser percebido na geração de valor.
Podemos representar essa lógica assim:
DNA → GAP → Desenvolvimento → Valor
- O DNA responde: Quem somos?
- O GAP pergunta: Onde estamos diferentes daquilo que desejamos ser?
- O desenvolvimento busca responder: O que precisamos transformar?
- E o valor revela: O que essa transformação produziu?
É por isso que compreender o DNA e descobrir os GAPs são movimentos complementares.
O DNA revela a identidade, o GAP revela a distância, o desenvolvimento aproxima e o valor demonstra a consequência.
Como descobrir o GAP?
Podemos começar com cinco perguntas simples:
1. O que pretendemos entregar?
2. Qual resultado estamos produzindo?
3. O que realmente estamos entregando?
4. Qual valor está sendo percebido?
5. Onde está a maior distância entre intenção, prática, resultado e valor?
Essa última pergunta pode revelar o ponto de maior oportunidade.
E então podemos aprofundar, qual:
· é a causa?
· o impacto?
· a pessoa ou organização são afetados?
· competência precisa ser desenvolvida?
· processo precisa ser aprimorado?
· decisão precisa ser tomada?
· resultado precisamos acompanhar?
Assim, o GAP deixa de ser apenas uma percepção e passa a orientar um processo de desenvolvimento.
Transformar GAP em oportunidade
Descobrir um GAP é importante, mas permanecer olhando para ele produz pouco valor.
O verdadeiro movimento acontece quando a organização transforma a descoberta em ação.
· Diagnosticar.
· Compreender.
· Priorizar.
· Desenvolver.
· Agir.
· Medir.
· Aprender.
· Aprimorar.
É nesse movimento que a lacuna deixa de representar apenas uma distância e passa a representar potencial de crescimento.
Porque todo GAP revelado pode indicar algo que ainda pode ser desenvolvido.
Afinal, qual é o seu GAP?
Talvez esteja na liderança, na comunicação, no atendimento, nos processos, no faturamento, na experiência do cliente, na execução da estratégia, na transformação de conhecimento em comportamento, ou talvez esteja justamente na distância entre aquilo que sua organização pretende entregar e aquilo que consegue transformar em valor.
A pergunta mais importante pode ser simples:
Qual é o GAP que hoje impede sua organização de gerar mais valor?
Encontrá-lo é o primeiro movimento, compreendê-lo é o segundo, desenvolvê-lo é o terceiro e transformá-lo em resultado é o que realmente importa.
O DNA revela. O GAP direciona.
No artigo “A Qualidade Sempre Esteve no DNA da Saúde”, mostramos como a própria prática da saúde já carrega elementos de ciência, diagnóstico, análise, decisão, acompanhamento e melhoria.
Agora damos um passo adiante.
Se o DNA revela a identidade, o GAP revela onde essa identidade ainda precisa ganhar força na prática.
E essa conexão pode levar uma organização da boa intenção para a geração consistente de valor.
E quando o GAP está na liderança?
A Liderança da Excelência trabalha justamente a capacidade de transformar conhecimento, intenção e potencial em influência, ação e valor.
E quando você precisa desenvolver o GAP?
A Mentoria Acreditare GAP parte do diagnóstico da lacuna para construir caminhos de desenvolvimento, desempenho e transformação.
Porque: O GAP revela a distância. O desenvolvimento constrói a ponte. E o valor mostra se chegamos ao outro lado.
Ronaldo José Damaceno | CEO Acreditare Gestores | Gestor, Consultor e Mentor Executivo em Produção e Qualidade | Escritor dos livros: A Qualidade Fazendo Parte de Você! Acredite, Você Pode Ter Alta Performance! O Amor Pela Excelência
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