Trabalhe as Expectativas do Cliente e Conquiste a Qualidade

Ronaldo José Damaceno, 31/05/2023

Qualidade é aquilo que supera necessidade e se aproxima das expectativas do cliente e, quanto mais próximo das expectativas, mais perto da satisfação do cliente.

A qualidade é um conceito fundamental em qualquer aspecto da vida, especialmente quando se trata de produtos, serviços e experiências oferecidas aos clientes.

Quando buscamos entregar algo de valor, é necessário entender que a qualidade vai além de atender às necessidades básicas do cliente.

Ela está intrinsecamente ligada à capacidade de superar essas necessidades e se aproximar das expectativas do cliente.

Neste artigo, exploraremos essa ideia e fundamentaremos essa teoria com as definições de pensadores de qualidade.

Definições da Qualidade

W. Edwards Deming

Enfatiza a importância da melhoria contínua e da gestão da qualidade.

Ele usa o conceito de “ciclo PDCA” (Plan, Do, Check, Act), que consiste em planejar, executar, verificar e agir para promover a melhoria contínua dos processos e alcançar a excelência na qualidade.

E define a qualidade como sendo: A qualidade é a fabricação econômica de um produto que preenche os requisitos do mercado, ou seja, é a mudança contínua.

Joseph Juran

Destacou a importância da gestão da qualidade total e da responsabilidade de todas as partes envolvidas.

Adotou o conceito de “trilogia da qualidade”, que engloba planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade, como uma abordagem abrangente para alcançar a excelência.

Definiu qualidade como sendo: Qualidade é a adequação para o uso.

Kaoru Ishikawa

Destaca a importância da participação de todos os funcionários na busca pela qualidade total, destacando a necessidade de promover uma cultura de colaboração e melhoria contínua.

Para ele, a qualidade: rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo.

Armand V. Feigenbaum

Adotou o conceito de “controle total da qualidade”, enfatizando a importância de estabelecer sistemas e processos para garantir a qualidade em todas as etapas, desde a concepção até a entrega final.

Sua definição da qualidade revela: Qualidade é o que o freguês diz que é.

Philip Crosby

Conhecido pelo conceito de “fazer certo da primeira vez” e pela ideia de “zero defeito”. Defende a importância de evitar erros e falhas desde o início, estabelecendo padrões de qualidade rigorosos e buscando a melhoria contínua.

Qualidade para ele é a conformidade com os requisitos.

Peter Drucker

Acreditava que a qualidade está intrinsecamente ligada ao valor percebido pelo cliente. Enfatizava a importância de compreender as necessidades e expectativas dos clientes e projetar produtos e serviços que atendam a essas demandas de forma superior. Ele definiu a qualidade como sendo: A qualidade não é o que o fornecedor dá, mas o que o consumidor receber e está disposto a pagar.

ASQ – American Society for Quality

Define que a qualidade pode ter dois significados:

a) Características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas;
b) Um produto ou serviço livre de deficiências.

Esses são apenas alguns exemplos de pensadores da qualidade e suas contribuições para o entendimento e definição do conceito de qualidade. Cada um deles tem sua própria perspectiva e abordagem, mas todos encorajam a visão de que a qualidade vai além de simplesmente atender às necessidades do cliente, buscando superar essas necessidades e atingir as expectativas para proporcionar uma experiência excepcional.

Ao compreender as definições dos pensadores da qualidade, sentimos que a qualidade não é apenas a satisfação das necessidades básicas dos clientes, mas sim a superação dessas necessidades e a aproximação das suas expectativas. A busca pela qualidade total requer a participação de todos os envolvidos e a implementação de sistemas e processos eficazes. Ao adotar essas abordagens, as organizações têm maior probabilidade de alcançar o sucesso e atender às demandas cada vez mais exigentes dos clientes.

Espero que esta tenha concluído proporcionado uma visão abrangente sobre a importância da qualidade, com base nas definições dos pensadores expressivos.

Gestão com Alma: Excelência nasce da consciência e se sustenta no amor pelo que se faz.

Tudo começa no SER, se expressa no FAZER e se consolida no TER.

Qualidade é como uma identidade que uma vez seguida com consistência, se transforma em Alta Performance, que na prática é o caminho para se obter resultados extraordinários.

A consequência natural disso é a Excelência, que é fruto da consciência que orienta decisões. Isso só é possível se houver amor pelo que se faz, que é sustentação do cuidado, que fortalece a consciência e mantém o padrão mesmo sob pressão.

Ronaldo José Damaceno | Escritor, consultor e mentor |Integra Filosofia da Qualidade, Mentalidade e Gestão com Almapara formar lideranças conscientes e organizações de alta performance.