Transforme a Satisfação do Cliente com PSC e NPS

Transforme a Satisfação do Cliente com PSC e NPS

Maximizando a Experiência do Cliente: A Importância da Pesquisa de Satisfação e do NPS

Por Ronaldo José Damaceno – São Paulo, 26/05/2024

No cenário competitivo atual, entender e atender às expectativas dos clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. A Pesquisa de Satisfação de Clientes (PSC) é uma ferramenta vital para alcançar esse entendimento. Quando bem executada, ela não apenas avalia o desempenho da empresa, mas também identifica áreas de melhoria contínua.

Uma abordagem eficaz para potencializar os resultados da PSC é a incorporação do Net Promoter Score (NPS). Neste artigo, explicaremos a importância da PSC e como o NPS pode contribuir para essa avaliação, alinhando perguntas estratégicas aos objetivos e pilares da empresa.

Por que é Importante Fazer PSC?

A PSC é essencial para capturar as percepções dos clientes sobre os serviços ou produtos oferecidos. Ela proporciona insights valiosos que ajudam a empresa a ajustar suas estratégias e processos para melhor atender às necessidades dos clientes.

Além disso, a PSC serve como um termômetro da satisfação e lealdade do cliente, permitindo que a empresa identifique pontos fortes e áreas que precisam de melhorias. Em suma, a PSC é uma ferramenta estratégica tanto para o marketing quanto para a qualidade.

Como o NPS Contribui para a Avaliação?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica simples e eficaz para medir a lealdade dos clientes. Ele se baseia na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Os clientes que respondem com notas de 9 ou 10 são considerados promotores, aqueles que respondem com notas de 7 ou 8 são passivos, e os que respondem com notas de 0 a 6 são detratores. A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Alinhamento Estratégico das Perguntas

Para que a PSC seja realmente eficaz, as perguntas devem ser alinhadas com os elementos e objetivos estratégicos da empresa, bem como com os pilares que norteiam suas atividades. As perguntas devem ser objetivas, mas também explorar profundamente as percepções e necessidades dos clientes. Isso permite que a empresa obtenha informações relevantes para a melhoria contínua de suas operações e para a satisfação plena dos clientes.

Exemplo de Perguntas para PSC com NPS

Aqui estão exemplos de perguntas que podem ser incluídas em uma PSC, utilizando o NPS como base. Essas perguntas são projetadas para avaliar diversos aspectos do desempenho da empresa:

  1. 1) De nota de 1 a 10, avalie a sua satisfação, sendo que 1 é nada satisfeito e 10 é extremamente satisfeito, com os seguintes aspectos:
    • Com o nosso canal de comunicação
    • Com nossos esclarecimentos quanto às suas dúvidas
    • Com nosso atendimento humanizado
    • Com nosso fluxo de atendimento
    • Com nossa organização
    • Com a nossa estrutura e tecnologia disponibilizada
    • Com nossa equipe de profissionais
    • Quanto aos nossos prazos e tempo de atendimento
    • Quanto a atendermos as suas necessidades
    • Quanto a atendermos as suas expectativas
  2. Contribua com aquilo que poderíamos melhorar para que sua satisfação fosse plena:
  3. Com base no seu atendimento, você voltaria ou indicaria nossos serviços?

Ouça o podcast: Trabalhe as Expectativas do Cliente e Conquiste a Qualidade

Conclusão

A realização de uma Pesquisa de Satisfação de Clientes, aliada ao uso do NPS, é crucial para que as empresas possam avaliar de forma clara e objetiva o desempenho de suas competências em relação aos objetivos estratégicos. Tornar a PSC uma ferramenta estratégica não só para o marketing, mas também para a qualidade, ajuda a empresa a compreender melhor as necessidades e expectativas dos clientes, proporcionando uma base sólida para a melhoria contínua.

Ao incorporar essas práticas, a empresa não só melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece sua posição no mercado, garantindo um crescimento sustentável e alinhado com as demandas do seu público-alvo. E, para garantir uma implementação eficaz dessas estratégias, é fundamental investir em consultoria, mentoria e treinamentos focados na qualidade e na jornada do cliente.

Ronaldo José Damaceno é especialista em gestão da qualidade e satisfação do cliente, com vasta experiência em consultoria e treinamento para empresas de diversos setores.

Saiba mais

Leia Também

Apoio

Acreditare Gestores

Conheça Acreditare Gestores

Entrevistas Acreditare

Entrevistas Acreditare na Rede ConecTv

Podcast Você em Evidência

Podcast Você em Evidência

Podcast AQFPV: A Qualidade Fazendo Parte de Você!

Podcast AQFPV

Livro A Qualidade Fazendo Parte de Você!

Livro: A Qualidade Fazendo Parte de Você!

Livro: Acredite, você pode ter alta performance!

Newsletter:

Transforme a Satisfação do Cliente com PSC e NPS Read More »