Gestão da Qualidade

Por Ronaldo José Damaceno – São Paulo, abril/2023

“Aumente a eficiência e a satisfação do cliente: Descubra como implementar um Sistema de Gestão da Qualidade em sua empresa agora mesmo!”

Este artigo apresenta os benefícios de um Sistema de Gestão da Qualidade e as etapas e processos necessários para sua implementação eficaz, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente em sua empresa.

Antes de mais nada, se faz necessário explicar alguns conceitos, com objetivo de deixar transparente as diferenças dentro de um processo de Acreditação. Segue abaixo definições relevantes para a compreensão do que vem a ser Sistema de Gestão da Qualidade:

Acreditação: é um processo de avaliação realizado por uma entidade especializada e reconhecida, que visa atestar a qualidade, competência e confiabilidade de uma organização, programa, curso, serviço ou profissional em relação a certos critérios ou normas protegidas.

Qualidade: é um processo de avaliação realizado por uma entidade especializada e reconhecida, que visa atestar a qualidade, competência e confiabilidade de uma organização, programa, curso, serviço ou profissional em relação a certos critérios ou normas protegidas.

Gestão da Qualidade: é um conjunto de práticas e metodologias que visam garantir a excelência na produção de bens e serviços. Essa área é fundamental para as empresas que buscam se destacar no mercado e conquistar a satisfação de seus clientes.

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): é um conjunto de processos, procedimentos e políticas que as empresas implementam para garantir que seus produtos ou serviços atendam aos requisitos e expectativas dos clientes, além de cumprir com as regulamentações cabíveis. Esses sistemas são importantes para garantir a qualidade dos produtos ou serviços e para manter a competitividade das empresas no mercado.

Os princípios de um sistema de gestão da qualidade

Um sistema de gestão da qualidade é calcado em alguns princípios fundamentais, que incluem:

• o foco no cliente;
• o comprometimento da liderança;
• o envolvimento dos colaboradores;
• a abordagem sistêmica de processos;
• a cultura para melhoria contínua; e
• a abordagem voltada para evidência objetiva.

Esses princípios são a base para a implementação de um SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade eficaz.

Detalhando melhor esses princípios

Foco no cliente: a satisfação do cliente é a chave para o sucesso de uma empresa. O SGQ deve estar focado em atender às necessidades e expectativas dos clientes, bem como em superá-las.

Comprometimento da Liderança: a liderança é essencial para o sucesso de um SGQ. A alta administração deve demonstrar comprometimento e liderança na implementação do SGQ, além de fornecer recursos adequados para sua implementação e manutenção.

Envolvimento dos colaboradores: todos os colaboradores da empresa devem estar envolvidos no SGQ, desde a alta administração até os funcionários de linha de frente. Isso ajuda a garantir que o SGQ seja implementado de maneira eficaz e que todos entendam a importância da qualidade em suas funções.

Abordagem sistêmica de processos: o SGQ deve ser baseado em processos e em uma abordagem sistemática para identificar, entender e gerenciar os processos necessários para atender às necessidades dos clientes e alcançar os objetivos da empresa.

Cultura para melhoria contínua: o SGQ deve ser orientado para a melhoria contínua. A empresa deve estar sempre buscando maneiras de melhorar seus processos, produtos e serviços para atender melhor às necessidades dos clientes e aumentar sua eficiência.

Abordagem voltada para evidência objetiva: as decisões tomadas no SGQ devem ser certificadas em comprovativo. Isso significa que as informações devem ser coletadas, planejadas e utilizadas para tomar decisões decisivas sobre como melhorar o SGQ.

Implementação do sistema de gestão da qualidade

A implementação de um SGQ envolve várias etapas, incluindo o planejamento, a implementação, a monitorização e a revisão.

Planejamento: é a primeira etapa da implementação do SGQ. Isso envolve a definição das políticas institucionais, dos objetivos do SGQ, a identificação dos processos críticos e a definição dos indicadores de desempenho para monitorar o sucesso do SGQ.

Implementação: depois que o planejamento estiver concluído, a empresa pode começar a implementar o SGQ. Isso envolve a definição dos procedimentos necessários para atender aos requisitos do SGQ e desses procedimentos para toda a organização.

Monitorização: depois que o SGQ for implementado, é importante monitorar, analisar e criticar os resultados obtidos para encontrar oportunidades de melhorias. A empresa deve monitorar continuamente o SGQ para garantir que ele esteja funcionando conforme planejado e que esteja atendendo aos objetivos definidos. Isso pode ser feito por meio de auditorias internas, análise de dados de desempenho e feedback dos clientes.

Revisão: a revisão do SGQ é uma etapa crítica para garantir que o sistema esteja sempre em conformidade e seja eficaz. A empresa deve realizar revisões regulares do SGQ para identificar oportunidades de melhoria e fazer ajustes necessários para melhorar a eficácia do sistema.

Essas etapas são cíclicas e devem ser repetidas continuamente para garantir uma melhoria contínua do SGQ. A implementação bem-sucedida de um SGQ requer comprometimento e envolvimento de toda a organização, desde a alta administração até os colaboradores de linha de frente.

A certificação é outra etapa considerada opcional e consiste na obtenção de uma certificação de um organismo externo, que atesta que a empresa está em conformidade com os requisitos de um determinado padrão de qualidade. As certificações mais comuns na área da saúde são: a ISO 9001, ONA, PALC, DICQ, PADI, CAP, JCI, dentre outras.

Em resumo, um SGQ envolve a implementação de um conjunto de processos e procedimentos que visam garantir que os produtos ou serviços de uma empresa atendam aos requisitos e expectativas dos clientes, além de cumprir com as regulamentações satisfatórias. As etapas de planejamento, implementação, monitoramento e avaliação, revisão e melhoria, e certificação são fundamentais para garantir a eficácia e a sustentabilidade do SGQ.

Leia o artigo a importância de um sistema de gestão da qualidade na saúde, elaborado por seu fundador Ronaldo José Damaceno e escritor do livro A Qualidade Fazendo Parte de Você!

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