“Aumente a eficiência e a satisfação do cliente: Descubra como implementar um Sistema de Gestão da Qualidade em sua empresa agora mesmo!”
Este artigo apresenta os benefícios de um Sistema de Gestão da Qualidade e as etapas e processos necessários para sua implementação eficaz, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente em sua empresa.
Antes de mais nada, se faz necessário explicar alguns conceitos, com objetivo de deixar transparente as diferenças dentro de um processo de Acreditação. Segue abaixo definições relevantes para a compreensão do que vem a ser Sistema de Gestão da Qualidade:
Acreditação: é um processo de avaliação realizado por uma entidade especializada e reconhecida, que visa atestar a qualidade, competência e confiabilidade de uma organização, programa, curso, serviço ou profissional em relação a certos critérios ou normas protegidas.
Qualidade: é um processo de avaliação realizado por uma entidade especializada e reconhecida, que visa atestar a qualidade, competência e confiabilidade de uma organização, programa, curso, serviço ou profissional em relação a certos critérios ou normas protegidas.
Gestão da Qualidade: é um conjunto de práticas e metodologias que visam garantir a excelência na produção de bens e serviços. Essa área é fundamental para as empresas que buscam se destacar no mercado e conquistar a satisfação de seus clientes.
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): é um conjunto de processos, procedimentos e políticas que as empresas implementam para garantir que seus produtos ou serviços atendam aos requisitos e expectativas dos clientes, além de cumprir com as regulamentações cabíveis. Esses sistemas são importantes para garantir a qualidade dos produtos ou serviços e para manter a competitividade das empresas no mercado.
Esquema do SGQ ISO
Os princípios de um sistema de gestão da qualidade
Um sistema de gestão da qualidade é calcado em alguns princípios fundamentais, que incluem:
o foco no cliente;
o comprometimento da liderança;
o envolvimento dos colaboradores;
a abordagem sistêmica de processos;
a cultura para melhoria contínua; e
a abordagem voltada para evidência objetiva.
Esses princípios são a base para a implementação de um SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade eficaz.
Detalhando melhor esses princípios
Foco no cliente: a satisfação do cliente é a chave para o sucesso de uma empresa. O SGQ deve estar focado em atender às necessidades e expectativas dos clientes, bem como em superá-las.
Comprometimento da Liderança: a liderança é essencial para o sucesso de um SGQ. A alta administração deve demonstrar comprometimento e liderança na implementação do SGQ, além de fornecer recursos adequados para sua implementação e manutenção.
Envolvimento dos colaboradores: todos os colaboradores da empresa devem estar envolvidos no SGQ, desde a alta administração até os funcionários de linha de frente. Isso ajuda a garantir que o SGQ seja implementado de maneira eficaz e que todos entendam a importância da qualidade em suas funções.
Abordagem sistêmica de processos: o SGQ deve ser baseado em processos e em uma abordagem sistemática para identificar, entender e gerenciar os processos necessários para atender às necessidades dos clientes e alcançar os objetivos da empresa.
Cultura para melhoria contínua: o SGQ deve ser orientado para a melhoria contínua. A empresa deve estar sempre buscando maneiras de melhorar seus processos, produtos e serviços para atender melhor às necessidades dos clientes e aumentar sua eficiência.
Abordagem voltada para evidência objetiva: as decisões tomadas no SGQ devem ser certificadas em comprovativo. Isso significa que as informações devem ser coletadas, planejadas e utilizadas para tomar decisões decisivas sobre como melhorar o SGQ.
Implementação do sistema de gestão da qualidade
A implementação de um SGQ envolve várias etapas, incluindo o planejamento, a implementação, a monitorização e a revisão.
Planejamento: é a primeira etapa da implementação do SGQ. Isso envolve a definição das políticas institucionais, dos objetivos do SGQ, a identificação dos processos críticos e a definição dos indicadores de desempenho para monitorar o sucesso do SGQ.
Implementação: depois que o planejamento estiver concluído, a empresa pode começar a implementar o SGQ. Isso envolve a definição dos procedimentos necessários para atender aos requisitos do SGQ e desses procedimentos para toda a organização.
Monitorização: depois que o SGQ for implementado, é importante monitorar, analisar e criticar os resultados obtidos para encontrar oportunidades de melhorias. A empresa deve monitorar continuamente o SGQ para garantir que ele esteja funcionando conforme planejado e que esteja atendendo aos objetivos definidos. Isso pode ser feito por meio de auditorias internas, análise de dados de desempenho e feedback dos clientes.
Revisão: a revisão do SGQ é uma etapa crítica para garantir que o sistema esteja sempre em conformidade e seja eficaz. A empresa deve realizar revisões regulares do SGQ para identificar oportunidades de melhoria e fazer ajustes necessários para melhorar a eficácia do sistema.
Essas etapas são cíclicas e devem ser repetidas continuamente para garantir uma melhoria contínua do SGQ. A implementação bem-sucedida de um SGQ requer comprometimento e envolvimento de toda a organização, desde a alta administração até os colaboradores de linha de frente.
A certificação é outra etapa considerada opcional e consiste na obtenção de uma certificação de um organismo externo, que atesta que a empresa está em conformidade com os requisitos de um determinado padrão de qualidade. As certificações mais comuns na área da saúde são: a ISO 9001, ONA, PALC, DICQ, PADI, CAP, JCI, dentre outras.
Em resumo, um SGQ envolve a implementação de um conjunto de processos e procedimentos que visam garantir que os produtos ou serviços de uma empresa atendam aos requisitos e expectativas dos clientes, além de cumprir com as regulamentações satisfatórias. As etapas de planejamento, implementação, monitoramento e avaliação, revisão e melhoria, e certificação são fundamentais para garantir a eficácia e a sustentabilidade do SGQ.
Quando uma Organização (empresa) participa de um processo de Acreditação, descobrimos que interação de processos é um requisito normativo e amplamente avaliado no processo de auditoria de terceira parte. É comum auditores relatarem achados da auditoria como NC – Não Conformidades, OB – Observações e OM – Oportunidades de Melhorias, tais como:
OB – Reforçar o acordo entre as partes para garantir os resultados esperados do Processo;
OM – Melhorar o contrato entre as partes interessadas para garantir a eficácia da Interação de Processos.
Essa linguagem faz qualquer representante ou responsável pela direção, ter dor de cabeça na justificativa do achado. Isso ocorre, porque existe subjetividade nos requisitos, dificultando a prática e que nem sempre, os documentos estabelecidos, definem evidencias objetivas dessas interações.
Em outras palavras, se criam documentos maravilhosos, porém quando questionado ao time, é frágil a aplicabilidade deles. O que os gestores ainda não perceberam, é o quanto a Interação de Processos é essencial para Obter Resultados Superiores na busca pela satisfação dos clientes, internos e externos.
Muitos gestores desenham processos começando e terminando em si, uma clara e típica interpretação equivocada sobre abordagem e Mapeamento de Processo. É preciso compreender alguns conceitos para utilizar a ferramenta adequada, vamos a elas:
Sistema é um conjunto de processos inter-relacionados para gerar resultados para a empresa;
Processo é um conjunto de procedimentos executados para gerar resultados esperados ao processo;
Procedimentos é um conjunto de atividades executadas para garantir que os resultados esperados ocorram dentro dos requisitos estabelecidos;
Atividades é um conjunto de tarefas que devem ser realizadas para que o processo chegue resultado ao resultado esperado.
Tarefas é um conjunto de compromissos assumidos que devem ser realizados para cumprir com uma atividade.
Seguindo à risca essa definição, um Processo recebe um produto ou informação, que é transformado em um resultado, agregando valor para outro. Após a execução das etapas dos procedimentos, atividades e tarefas.
Mapeamento de processos chaves de uma empresa
Interação de Processos Fortalece as Partes Interessadas
A Interação de Processos, são os requisitos estabelecidos entre as partes (pessoas, processos, fornecedores e serviços de apoio) envolvidas que devem ser cumpridos para que o resultado de um, não afete o outro.
O ideal para garantir a cultura da qualidade, seria de discutir com as Partes Interessadas de cada processo, quais requisitos e critérios deverão ser seguidos, para que haja a satisfação interna e estabelecer processos de melhoria contínua.
Interação de processos como modelo
As atas de reuniões devem ser transformadas em Acordos Estabelecidos entre Processos, com compromisso de que qualquer mudança que seja relevante, podendo alterar o resultado, que se discuta antes de colocar em prática as alterações.
Definir os Indicadores de Performance (KPI´s) junto ao mapeamento de processos, é essencial para fazer o acompanhamento. Esses indicadores servirão para medir e avaliar o desempenho do processo, com intuito de verificar o atendimento aos objetivos e metas estabelecidos.
É recomendável definir durante o Mapeamento de Processo, os perigos e riscos de cada atividade, para que treinamentos sejam desenvolvidos, com objetivo de manter equipe alerta e preparada para lidar com situações adversas ao resultado esperado.
Benefícios do Mapeamento de Processos e gerir suas interações
redução de tempo e retrabalhos das rotinas diárias;
aumento da eficácia na execução das atividades;
identificar e reforçar as iterações entre setores (fornecedores/clientes internos)
Identificação dos gargalos operacionais;
Identificação dos riscos envolvidos no processo;
Estimativa dos recursos de cada processo (tempo, pessoas, infraestrutura, entre outros)
Definições
Utilizarei algumas definições para elucidar melhor a importância destas palavras para que o RS – Resultados Superiores apareçam.
Compreende a definição e a gestão sistemáticas dos processos e suas interações para atingir os resultados esperados de acordo com a política da qualidade e com o direcionamento estratégico da organização.
É uma ferramenta que faz uma sequência lógica dos fluxos, etapas e objetivos dos processos de uma organização, permitindo uma clareza maior do andamento de uma empresa, sendo possível visualizar as etapas como um todo, observando o início, o meio e o fim.
Pode ser definido como ação continuada; realização contínua e prolongada de alguma atividade; seguimento, curso, decurso. Sequência contínua de fatos ou operações que apresentam certa unidade ou que se reproduzem com certa regularidade; andamento, desenvolvimento, marcha. Por ser apaixonado pela simplicidade, definirei processo como um conjunto de atividades realizadas para atingir um determinado resultado.
Quando buscamos no dicionário, concluímos que interação é a influência mútua de processos inter-relacionados, ação mútua ou compartilhada entre dois ou mais processos ou indivíduos. Podemos definir ainda que é a comunicação entre as pessoas e processos que convivem, para agregar valor aquilo que se faz.
Ter uma gestão integrada é buscar uma sinergia na interação entre esses processos e para isso, é preciso estudar um pouco o relacionamento entre clientes e fornecedores internos (partes interessadas). Na verdade, temos que ter muito claro qual é o resultado esperado dos processos (produtos ou serviços), ou seja, qual a entrega do meu processo para com o meu cliente.
Sendo assim, podemos resumir que interação de processos, é a descrição clara e objetiva dos requisitos de entrada e saída para agregar valor ao resultado esperado no cumprimento das atividades estabelecidas.
Identificar as partes interessadas, os indivíduos, setores ou empresas, que afetam direta ou indiretamente o resultado esperado do processo, sendo afetados por ele, de forma positiva ou negativa, devem ocorrer durante o mapeamento de processos, bem como estabelecido os critérios nos acordos de interação de processos, que havendo mudanças nas atividades, pessoas ou equipamentos, que seja analisada antes de efetuar as alterações, garantindo assim que os resultados esperados ocorram.
Análise das partes interessadas é o processo pelo qual você identifica seus principais interessados e ganha seu apoio.
Análise dos impactos dos processos terceirizados: quando a parte interessada é um terceiro em um processo, ou seja, aquele que executa parte do processo em ambiente fora da organização, mas que pode alterar o resultado esperado final do processo.
Um bom gerenciamento das partes interessadas pode evitar conflitos, gerar maior envolvimento e com isso fazer com que se sintam parte, contribuam com suas perspectivas e adicionem valor ao resultado.
É um sistema formado por diversos setores/departamentos e por um conjunto de processos, em que há interação e interdependência entre eles. Gerenciar esses processos entendendo essa interdependência contribui muito para que o resultado alcançado seja exatamente o esperado e que mediante monitoramento contínuo, com estatísticas, pode-se aperfeiçoá-lo para Obter Resultados Superiores.
É um conjunto de estratégias e ações que as empresas adotam de forma coordenada e sistematizada com o objetivo de melhorar de forma contínua seus produtos e processos. É interessante ressaltar que essa gestão não se concentra apenas na parte interna da empresa: ela se estende a toda cadeia produtiva, envolvendo fornecedores, parceiros e distribuidores.
Podemos definir como conjunto de processos, que seguem a metodologia PDCA – Planejar, Fazer, Controlar e Agir, em que quando executados de maneira sistêmica e organizada, mediante o comprometimento da alta gestão, consegue garantir o resultado esperado pela organização, que pretender obter credibilidade, confiabilidade, segurança e a satisfação do cliente.
É um método de avaliação e certificação que busca, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, promover a qualidade e a segurança das empresas avaliadas. Para ser acreditada, a organização precisa comprovadamente atender aos padrões definidos pela Norma escolhida de certificação.
Conjunto de critérios e requisitos planejados para que uma vez seguidos pela organização, essa conseguirá obter os resultados desejados, que têm estabelecido e implementado um Sistema de Gestão da Qualidade, assegurando a segurança, credibilidade e confiabilidade da organização.
São resultados traçados acima da meta estabelecidas, considerando a linha de tendência, com ações preventivas e corretivas, para ampliar o resultado esperado ou desejado de um processo.
Slogan da Acreditare Gestores que defende que todo resultado obtido, desde que analisado criticamente, com base em evidências estatísticas, pode ser aprimorado, alacando seu desempenho em para no novo ciclo de tempo.
São os achados em uma auditoria que evidenciam o não atendimento de um requisito pré-estabelecido, sejam eles por fatores externos (normas certificadoras, normas legislativas, leis) ou fatores internos (procedimentos documentados, critérios, regimento interno, regras criadas pela empresa).
São os achados de auditoria com base em boas práticas que o auditor tem por experiência, que uma vez seguidas, contribuirá com a melhoria da empresa avaliada.
São as reuniões programadas pela alta gestão com foco em discutir os resultados obtidos no mês ou no período definido como necessário para avaliar um ciclo, que pode ser bimestral, trimestral ou semestral. Os números são apresentados e discutidos com base nas metas estabelecidas, para que se discuta necessita de ações corretivas.
Acordos Estabelecidos entre Processos
Contratos formais estabelecidos entre os processos com o compromisso de notificar as falhas, por meio de indicadores, para medir o desempenho. Outro compromisso é de alertar qualquer alteração significativa que possa comprometer o resultado esperado, antes de se colocar em prática.
Os indicadores chave de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são ferramentas de gestão para verificação do nível de desempenho ou de sucesso de uma organização em uma meta específica ou geral, contribuindo para acompanhamento de forma sistemática dos objetivos a fim de que os gestores de uma empresa possam verificar se estão no caminho certo.
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A realização de uma PSC, aliada ao uso do NPS, é crucial para que as empresas possam avaliar o desempenho de suas competências em relação as estratégias.
Satisfação do Paciente | A melhoria contínua dos serviços de saúde é uma jornada que exige dedicação, investimento e um compromisso constante com a qualidade.
Ser o melhor no que faz é um objetivo alcançável para qualquer pessoa disposta a investir no desenvolvimento de habilidades e buscar sempre a melhoria contínua
