A Harmonia do Atendimento: treinamento e excelência
Por: Ronaldo José Damaceno | Alta Performance
Treinar a equipe é como afinar um instrumento: cada membro deve dominar sua função para criar uma sinfonia de qualidade e alta performance no atendimento.
Pouca gente sabe que sou músico, que compunha e até gravei disco. Esse é um dos motivos pelo qual, venho inserindo a música na série: O Amor pela Excelência. Geralmente um músico, tem como fundamento principal, o amor. Sem ele, dificilmente a pessoa conseguirá se destacar e obter resultados superiores. O equilíbrio entre corpo, mente e alma, é determinante.
Assim como um músico afina seu instrumento para alcançar a melodia perfeita, uma equipe de atendimento precisa de treinamento contínuo para oferecer a excelência. Treinar a equipe deve ser planejado e sequenciado para atender a todos, sem interromper a rotina. É um processo diário e essencial para criar harmonia entre os membros e garantir uma experiência impecável para o cliente.
Rotinas e Contingências: a base da melodia
Estabelecer uma rotina clara é o primeiro passo para a harmonia no atendimento e a qualidade contribui com isso, ao definir a: descrição de cargos, matriz de competências, bem como, os processos, procedimentos, atividades e tarefas, de cada etapa do atendimento. Entretanto, nada disso adiantara, se a liderança deixar esses documentos em pasta, arquivo ou no sistema.
Gestão de Pessoas juntamente com a liderança, precisará colocar essa documentação em prática, junto a equipe de atendimento. É igualmente importante preparar a equipe para lidar com imprevistos, garantindo que, mesmo diante de adversidades, a “melodia” do atendimento se mantenha fluida e consistente.
Muitas vezes tive a corda do meu instrumento quebrado durante um show, seja um violão ou guitarra e tive que improvisar para trocá-la ao vivo, sem interromper a sequência do show. Para isso, treinava essa tarefa de troca e de afinação das cordas, quase que semanalmente para evitar falhas durante o evento.
Riscos e Eventos Adversos: prevenir é melhor do que remediar
Treinar a equipe de atendimento para identificar e mitigar riscos é essencial para evitar situações adversas que possam comprometer a qualidade do atendimento. Aqui fica claro o quanto um sistema de gestão da qualidade contribui com a empresa, uma vez que, faz parte do processo da qualidade, mapear os perigos e riscos, descrevendo ações de detecção, ações preventivas e ações de mitigação. Essa abordagem protege o cliente, assim como preserva a reputação da empresa.
O músico sabendo que pode quebrar uma corda do instrumento, leva sempre consigo cordas extras, um afinador eletrônico e procura trocá-la com frequência, para evitar que ela quebre no show. Uma medida preventiva é ter dois ou três instrumentos a disposição, servindo de backup. Percebe a identificação, mapeamento e a gestão de riscos aplicada a essa rotina?
Scripts de Encantamento: criando experiências memoráveis
Assim como um músico utiliza partituras, os scripts de encantamento são guias para proporcionar momentos inesquecíveis aos clientes. O objetivo é oferecer uma experiência personalizada e impactante. Várias empresas utilizam de script para ampliar faturamento, exemplo: o caixa de supermercado quando pergunta ao cliente se encontrou tudo o que precisava, ou ainda, se ele gostaria de aproveitar a promoção de determinado produto. Frentista de posto de gasolina oferece rodinho do para-brisa do automóvel ou, uma análise no nível de óleo do motor ou da água no reservatório do radiador.
Uma atendente de telefone pode perguntar se existe mais alguma coisa, qual a urgência e cobrar uma taxa extra para encaixe. Medidas assim, além de satisfazer o cliente por atender ele como exceção, garante um valor extra pelo esforço e excepssionalidade.
Esses scripts devem estar descritos e treinados, bem como posicionados na rotina operacional. Perguntas são scripts determinantes para obter sucesso no atendimento: qual sua idade? Já conhece nossa unidade? Faz quanto tempo que foi seu último atendimento? Como ficou sabendo dos nossos serviços? Você prefere ser atendida pela manhã ou tarde? Existe alguma preferência por profissional? Gostaria de receber um lembrete sobre a posição do seu agendamento ou exame?
Gatilhos Mentais e Clientes Difíceis: a arte da conexão
Os gatilhos mentais são poderosas ferramentas para criar empatia e confiança. Quando combinados com técnicas para lidar com clientes difíceis, permite que a equipe transforme conflitos em oportunidades de encantamento. Porém isso precisa ser treinado, simulado para ser o mais natural possível.
Segue abaixo alguns exemplos de gatilhos mentais que podem ser utilizados durante o atendimento:
1. Especificidade
Falar com precisão transmite clareza e confiança. Exemplo: “Nossa consulta dura em média 45 minutos, e você receberá um relatório completo no final.”
2. Autoridade
Apresentar credenciais ou expertise reforça a credibilidade. Exemplo: “Este produto foi desenvolvido por especialistas com mais de 20 anos de experiência no setor.”
3. Prova Social
Mostrar que outras pessoas confiam no seu serviço gera segurança. Exemplo: “Temos mais de 1.000 avaliações positivas de clientes satisfeitos no nosso site.”
4. Escassez
Indicar que algo é limitado cria senso de exclusividade. Exemplo: “Restam apenas 3 vagas para este serviço no próximo mês.”
5. Urgência
Estimular decisões rápidas com prazos específicos. Exemplo: “A promoção termina às 18h de hoje. Aproveite!”
6. Imaginação
Convidar o cliente a visualizar os benefícios. Exemplo: “Imagine como seria ter um atendimento personalizado sempre que precisar.”
7. Quebra de Padrão
Surpreender o cliente para captar atenção. Exemplo: “Diferente do atendimento comum, aqui você terá um consultor exclusivo dedicado à sua necessidade.”
8. Curiosidade
Despertar interesse para saber mais. Exemplo: “Você sabia que 80% dos nossos clientes conseguem resultados no primeiro mês? Veja como!”
9. Antecipação
Preparar o cliente para algo especial. Exemplo: “Semana que vem teremos uma novidade incrível para melhorar ainda mais sua experiência.”
10. Medo
Apontar riscos ao não tomar ação. Exemplo: “Não correr atrás dessa solução pode causar problemas futuros.”
11. Dor x Prazer
Mostrar como seu serviço elimina problemas e proporciona benefícios. Exemplo: “Deixe de lado a insegurança e sinta a tranquilidade de ser atendido por uma equipe qualificada.”
12. Compromisso e Coerência
Fazer o cliente se comprometer com pequenos passos para garantir fidelidade. Exemplo: “Podemos agendar a primeira consulta? É um compromisso que vai mudar sua visão sobre atendimento.
Dizer ‘Não’ com Elegância: um ato de respeito
Em alguns momentos, será necessário negar desejos dos clientes. Para isso, o treinamento é crucial. A equipe deve ser capaz de comunicar limites de forma educada e profissional, sem prejudicar o relacionamento. Técnicas de colocar o que pode ser feito ao invés de dizer o que não pode, contribui muito para compreensão do cliente.
Geralmente quando um músico toca em bar, vem aqueles pedidos de última hora, que apesar do profissional saber a letra e a melodia, dependendo da altura, ou seja do tom, pode afetar a voz dele. Perceba que se ele falar que não pode tocar ou cantar, ele vai ganhar a antipatia do público, agora se ele responder que deixara mais para o final, além de garantir o público até o fim, vai atender ao cliente.
O Papel de Cada Um: sincronia e posicionamento
Cada membro da equipe é como um instrumento em uma orquestra. Quando todos entendem seu papel e colaboram de maneira sincronizada, o resultado é uma sinfonia de excelência que o cliente sente e aprecia. Mais uma vez se faz necessário treinamento. Se todos saírem correndo para fazer o primeiro atendimento, vai assustar o cliente. É fundamental respeitar e se organizar para que tudo ocorra de forma natural.
Conclusão
Treinar uma equipe é mais do que ensinar procedimentos; é inspirar paixão pela excelência. Quando todos estão alinhados, a harmonia acontece, criando um impacto positivo para os clientes e para a empresa.
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