Interação de Processos Chaves

Interação de Processos para engajar a Gestão da Qualidade

Por Ronaldo José Damaceno, São Paulo 25/11/2022

Com o crescimento do número de empresas da área da saúde acreditadas no País nos últimos anos, nasce a necessidade dos processos estratégicos: Gestão da Qualidade, Gestão de Pessoas e Gestão de Riscos; se interagirem com objetivo de estabelecerem critérios, de entradas e saídas entre eles, com a finalidade de engajar a equipe de colaboradores para com a melhoria contínua da produção e do sistema de gestão da qualidade.

Antes de mais nada, é necessário estabelecer um plano de comunicação destes processos, assim como alinhar os documentos existentes de maneira sistêmica, com a finalidade de eliminar desencontro de informações e ao mesmo tempo, focar na Gestão de Resultados. Assim sendo, as medidas preventivas, reduzirão retrabalho e desgastes emocionais quanto as regras gerais em favor da disciplina, educação continuada voltada para melhoria contínua dos processos.

É com este intuito que Acreditare Gestores desenvolveu um fluxo que tem por objetivo demostrar o quanto esses processos são importantes e o quanto as interações entre eles, são necessários com a finalidade de estabelecer uma política de gestão por resultados. A ideia central é mostrar o ponto em comum entre esses processos, assim como as tarefas que se correlacionam, com perigo de conflitarem, com a finalidade de discutir ações preventivas, de contingência e de mitigação para que a equipe trabalhe em harmonia por novos resultados.

Modelo de Gestão Acreditare Gestores
Modelo de Gestão Acreditare Gestores Associados

De maneira geral, as organizações existentes, estabeleceram organogramas verticais, seguindo os modelos até então do exército ou da igreja católica, divididas em Áreas, Departamentos e Setores. Onde as pessoas com cargos estratégicos têm autonomia e responsabilidade em pensar em todos os pontos fortes e fracos da organização, idealizar ações futuristas e tomar as decisões estratégicas.

Por conseguinte, as pessoas com os cargos Táticos, cumpri com aquilo que foi planejado em suas áreas, departamentos e setores, sem questionamento e sem se importar com a visão ou a satisfação do cliente, que deveria ser o principal resultado a ser alcançado por qualquer organização.

Por fim, as pessoas com cargos operacionais, seguem, obedecem, realizam, fazem acontecer, mesmo que pensem diferentemente dos idealizadores, se tornado os cumpridores das ações.

Modelo de Organograma
Modelo de Organograma

Em outras palavras, os relacionamentos das pessoas dessas organizações são conflitantes, muitas vezes concorrentes, com segredos entre si, dificultando o trabalho de equipe e o envolvimento das pessoas pró resultado esperado pela alta direção.

Além disso dificulta o feedback entre os processos, uma vez que, existem barreiras por conta dos setores, dos cargos de confiança e do poder. Semelhantemente as Agências Reguladoras, que não possuem força junto aos Governantes e muitas vezes, ficam em discussões para ver quem manda ou obedece. Sem considerar o usuário/cliente final.

Dessa forma, se considerarmos as Normas Nacionais e Internacionais voltadas para reconhecer Sistema de Gestão da Qualidade, a visão adotada é a Visão Holística e Sistêmica voltada para Segurança e Satisfação do Cliente. Sendo assim, os processos precisam ser mapeados, implementados e gerenciados, junto com seus perigos e riscos, com plano de contingência, plano corretivo e plano de mitigação.

Essa visão contribui para uma gestão que valoriza o Foco do Cliente ao invés da personalização que em um sistema hierárquico proporciona. Justificando assim, a necessidade da interação dos processos de gestão estratégico.

Visão holística de um SGQ
Visão Holística de um SGQ

Os Processos considerados estratégicos, ou processos chaves, bem como os operacionais e aqueles considerados de apoio, inegavelmente, devem ser perfilados horizontalmente e voltados para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.

Posto que são eles, que determinam o sucesso ou fracasso de qualquer organização. É imprescindível que os gestores estejam engajados e comprometidos com essa cultura em servir produtos e/ou serviços, eficazes e capazes de obter reconhecimento satisfatório do cliente, para se Obter Resultados Superiores.

O primeiro passo desta tarefa árdua, mas muito promissora, é alinhar o Planejamento Estratégico com os documentos dos processos de Gestão da Qualidade, Gestão de Pessoas e Gestão de Riscos, tendo como ponto de partida a tarefa comum a todos.

Depois que discutir com cada processo, os requisitos de entrada e de saída, os recursos necessários, os perigos e riscos associados em cada etapa, bem como os controles de qualidade, as ações para garantir que estes controles sejam estabelecidos em prol de melhorar eficazmente os resultados desejados da organização.

Em contrapartida, os documentos estabelecidos por estes processos farão parte das tarefas da organização, se estiverem alinhados, do contrário, continuaremos tendo belos documentos, mas que não se comunicam. Ficando cada gestor defendendo o seu interesse sem levar em conta a opinião e a necessidade do cliente/paciente.

É como se dentro da mesma empresa, existissem várias outras, com excelentes resultados individuais, mas que no final, não agregam valor para o negócio principal.

Com esse prisma, passaremos a analisar a organização como um Sistema, que tem por objetivo, satisfazer seus pacientes/clientes. Onde os processos existem contribuem para com esse objetivo e como resultado, um trabalho harmônico e em parceria para satisfazer os clientes.

Dessa maneira, cada processo estratégico, precisará trabalhar o desenvolvimento dos processos primários e de apoio, quanto ao melhor fluxo, melhor profissional e menor risco para que, os resultados desejados da organização aconteção.

Estabelecendo os indicadores que contribuirão para verificar periodicamente o desempenho obtido, as competências empregadas e o risco exposto, perfazendo assim um tripé para dimensionar os custos da organização.

Certamente, é nessa hora, que as organizações necessitam de uma Consultoria ou de uma Mentoria com objetivo de apoiá-las na reformulação de sua gestão organizacional. Porém, se a empresa contratada não tiver a qualidade com o firme propósito de Visão Sistêmica, Gestão de Processos e Gestão por Resultados, dificilmente conseguirá mudar.

Em suma, Acreditare Gestores, aprimorou seus processos de Consultoria, Mentoria e Treinamento, para que, estas ações andem juntas, mesmo que paralelamente, propiciando a troca de informações, experiências e principalmente, a compreensão de que um processo depende do outro para que haja eficiência e eficácia com objetivo se Obter Resultados Superiores de alta performance. SAIBA MAIS

Definições

Gestão da Qualidade

É um conjunto de estratégias e ações que as empresas adotam de forma coordenada e sistematizada com o objetivo de melhorar de forma contínua seus produtos e processos. É interessante ressaltar que essa gestão não se concentra apenas na parte interna da empresa: ela se estende a toda cadeia produtiva, envolvendo fornecedores, parceiros e distribuidores.

Gestão de Pessoas

É a junção de conceitos, ações e técnicas sobre alinhamento de propósitos, atração, retenção e programas de capacitação e desenvolvimento propostos pela empresa com o objetivo de desenvolver seu capital humano: as pessoas e garantir o alcance dos objetos pessoais e da empresa.

Gestão de Riscos

É o conjunto de atividades coordenadas que têm o objetivo de gerenciar e controlar uma organização em relação a potenciais ameaças, seja qual for a sua manifestação.

Gestão de Resultados

É um modelo de administração que visa priorizar os resultados em todos os processos da empresa, sendo todas as decisões e ações dos profissionais que nela atuam são voltadas para este objetivo, com o intuito de alavancar o desempenho organizacional, tendo como foco principal o resultado.

Resultado Desejado

É aquele que o cliente almeja, mas que não necessariamente espera ter com a sua solução. Estar atento às possibilidades de surpreender positivamente o seu cliente é essencial e pode ser o fator chave para a fidelização.

Normas Nacionais e Internacionais

Conjunto de critérios e requisitos planejados para que uma vez seguidos pela organização, essa conseguirá obter os resultados desejados, que têm estabelecido e implementado um Sistema de Gestão da Qualidade, assegurando a segurança, credibilidade e confiabilidade da organização.

Sistema de Gestão da Qualidade

Podemos definir como conjunto de processos, que seguem a metodologia PDCA – Planejar, Fazer, Controlar e Agir, em que quando executados de maneira sistêmica e organizada, mediante o comprometimento da alta gestão, consegue garantir o resultado esperado pela organização, que pretender obter credibilidade, confiabilidade, segurança e a satisfação do cliente.

Visão Holística e Sistêmica

A visão sistêmica enxerga a realidade em suas relações existentes e entende cada parte como o todo, e o todo é sempre maior que a soma de suas partes. A visão sistêmica é analítica, comparativa, explicativa, busca conexões e desconexões que ligam cada parte do todo, e a visão holística é intuitiva, histórica, absoluta, é aberta ao todo, sem análises e julgamentos.

Segurança e Satisfação do Cliente

Uma das principais tendências do mercado é utilizar métricas e indicadores de desempenho para tomar decisões de negócio com mais segurança. Entre elas, está a satisfação do cliente, que pode ser monitorada e mensurada de forma periódica pelo estabelecimento. Para isso, existem diferentes formas de levantar o indicador.

Foco do Cliente

O conceito de foco no cliente determina que uma empresa deve orientar todas as suas energias para atender as necessidades dos clientes de uma forma que os surpreenda positivamente. Seu objetivo é oferecer uma solução que supera suas expectativas, o que vai levar a sua fidelização, isto é, à continuidade do relacionamento com sua empresa.

Processo

Pode ser definido como ação continuada; realização contínua e prolongada de alguma atividade; seguimento, curso, decurso. Sequência contínua de fatos ou operações que apresentam certa unidade ou que se reproduzem com certa regularidade; andamento, desenvolvimento, marcha. Por ser apaixonado pela simplicidade, definirei processo como um conjunto de atividades realizadas para atingir um determinado resultado.

Obter Resultados Superiores

Slogan da Acreditare Gestores que defende que todo resultado obtido, pode se transforma em RS – Resultados Superiores, desde que analisado criticamente, com base em evidências estatísticas, pode ser aprimorado, alçando seu desempenho para no novo ciclo de tempo.

RS – Resultados Superiores

São resultados traçados acima da meta estabelecidas, considerando a linha de tendência, com ações preventivas e corretivas, para ampliar o resultado esperado ou desejado de um processo.

Planejamento Estratégico

É uma competência da administração que auxilia gestores a pensar no longo prazo de uma organização. Alguns itens e passos cruciais para o plano estratégico são: missão, visão, objetivos, metas, criação de planos de ação e seu posterior acompanhamento.

Consultoria

É uma ciência interdisciplinar e serviço profissional especializado de aconselhamento pessoal, empresarial, governamental ou organizacional.

Visão Sistêmica

É um conceito que surgiu no mundo empresarial, mas pode abranger todas as áreas da vida. Basicamente, essa habilidade consiste em tomar decisões considerando toda uma conjuntura. Em outras palavras, ter a visão sistêmica significa tomar decisões assertivas considerando todos os fatores envolvidos.

Gestão de Processos

É um conjunto de práticas que têm o objetivo de buscar o aperfeiçoamento contínuo dos processos organizacionais de uma empresa ou instituição.

Gestão por Resultados

A empresa é orientada por um conjunto de metas que se planeja alcançar em curto, médio ou longo prazo. Os resultados desejados são baseados em necessidades dos clientes e oportunidades do mercado de forma a melhorar a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

Mentoria

A função da mentoria é o desenvolvimento constante do mentorado por meio do compartilhamento de experiências.

Treinamento

A expressão treino ou treinamento refere-se ao processo de aquisição de conhecimento, habilidades e competências como resultado de formação profissional ou do ensino de habilidades práticas relacionadas à competências úteis específicas.

Interação de Processos

Quando buscamos no dicionário, concluímos que interação é a influência mútua de processos inter-relacionados, ação mútua ou compartilhada entre dois ou mais processos ou indivíduos. Podemos definir ainda que é a comunicação entre as pessoas e processos que convivem, para agregar valor aquilo que se faz.

Ter uma gestão integrada é buscar uma sinergia na interação entre esses processos e para isso, é preciso estudar um pouco o relacionamento entre clientes e fornecedores internos (partes interessadas). Na verdade, temos que ter muito claro qual é o resultado esperado dos processos (produtos ou serviços), ou seja, qual a entrega do meu processo para com o meu cliente.

Sendo assim, podemos resumir que interação de processos, é a descrição clara e objetiva dos requisitos de entrada e saída para agregar valor ao resultado esperado no cumprimento das atividades estabelecidas.

Entre em contato com Acreditare Gestores

Leia mais

Referência Bibliográfica:

·      Damaceno, Ronaldo José, A qualidade fazendo
parte de você!, São Paulo: Editora rápida, 2020

·      Berwick, Donald M. Melhorando a qualidade dos
serviços médicos, hospitalares e da saúde. São Paulo: Makron Books, 1994.

·      Silva, João Martins da. O Ambiente da Qualidade
na Prática – 5S. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1996.

·      Ballestero, Alvarez, Maria Esmeralda.
Administração da qualidade e da produtividade. São Paulo: Atlas, 2001 SUMANTH,
David J. Productivity

·      Engineering and Management. McGraw Hill, Inc, 1994.
TAKASHINA, Newton T.; FLORES, Mario C. Indicadores da qualidade e do
desempenho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.

·      ASSOCIAÇAO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT
NBR ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro,
2015.

·      ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT
NBR ISO 14001:2015 Sistema de Gestão Ambiental – Requisitos com orientação para
uso. Rio de Janeiro, 2015.

·      ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT
NBR 16001:2015 Responsabilidade Social – Sistemas de Gestão – Requisitos. Rio
de Janeiro, 2015.

·      BRITISH STANDARDS INTERNATIONAL. OHSAS
18001:2007. Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho – Requisito.
São Paulo, 2007.

·      BRITISH STANDARDS INTERNATIONAL. PAS 99:2006 –
Especificação de Requisitos Comuns de Sistemas de Gestão como Estrutura para a
Integração. São Paulo, 2006.

·      OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de, 1943 –
Sistemas, Organização e Métodos: Uma Abordagem Gerencial – 6ª edição – São
Paulo: Atlas, 1995.

·      CAULLIRAUZ, Heitor M.; “Sistemas Integrados de
Gestão e Qualificação Gerencial”; Grupo de Produção Integrada, COPPE/UFRJ,
Documento Interno, Rio de Janeiro, junho de 1999.

·      ONA, História da Acreditação, 2012.

·       E PORQUE 2018

·       Normas PADI 2016

·       PALC Normal 2018

·       DICQ Normal 2018

www.acreditaregestores.com.br

#mapeamentodeprocessos #mapeamentoderiscos #gestaoestrategica #gestaodaqualidade #gestaoderiscos #planejamentoestrategico #satisfacaodocliente #resultadossuperiores #resultadosdesejados #melhoriacontinua #acreditaregestores #ronaldodamaceno #visaoholistica #visaosistemica #acreditacao #sistemadegestaodaqualidade

Acreditare Gestores oferece consultoria, mentoria e treinamento para empresas e pessoas que buscam por melhorias nos processos existentes, seja para melhorar o despenho, para conquistar uma acreditação ou para alinhar as estratégias com o time de trabalho.

Interação de Processos para engajar a Gestão da Qualidade Read More »