Acreditação

Antes de ser acreditado, você precisa acreditar

Antes da Empresa ser Acreditada é preciso Acreditar em Você

Newsletter Acreditare Gestores | São Paulo, 11/06/2023

No setor de saúde, a busca por serviços de qualidade e segurança é uma preocupação constante tanto para os pacientes quanto para os profissionais envolvidos. Diante disso, a acreditação tornou-se um importante indicador de excelência e confiança no mercado de saúde. Surpreendentemente, apenas 6,5% das empresas do setor são acreditadas atualmente. Este artigo explora a importância da crença na saúde e destaca como as empresas que passam por esse processo detêm os melhores índices de crescimento no mercado.

O significado da acreditação em saúde

A acreditação em saúde é um processo voluntário no qual uma instituição de saúde é avaliada por um órgão independente e reconhecido. Essa avaliação abrange uma série de critérios, incluindo a qualidade do atendimento, segurança do paciente, gestão organizacional, recursos humanos e infraestrutura. A obtenção de uma acreditação é um sinal de compromisso com a qualidade e melhoria contínua.

Apenas 6,5% das empresas são acreditadas

Apesar dos benefícios associados à acreditação, um número surpreendentemente baixo de empresas de saúde opta por passar por esse processo. Apenas 6,5% das empresas são acreditadas, o que indica uma lacuna significativa entre as organizações que buscam atender aos mais altos padrões de qualidade e segurança e aqueles que ainda não o fazem.

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Vantagens da acreditação em saúde

As empresas de saúde que obtiveram acreditação desfrutaram de diversas vantagens competitivas. Primeiramente, a acreditação é um reconhecimento externo da qualidade e segurança dos serviços prestados. Isso aumenta a confiança dos pacientes e de outras partes interessadas, que tendem a preferir organizações acreditadas.

Além disso, a acreditação incentiva a melhoria contínua. Durante o processo de acreditação, as empresas são avaliadas em relação a padrões rigorosos. Isso estimula a identificação de áreas de melhoria e implementação de medidas corretivas, levando a uma cultura organizacional voltada para a qualidade.

Os melhores índices de crescimento no mercado

Uma atração interessante tem sido observada no mercado de saúde: as empresas acreditadas tendem a apresentar os melhores índices de crescimento. Essa tendência pode ser atribuída a vários fatores. Em primeiro lugar, a confiança de excelência e qualidade alcançada por meio da acreditação atrai um maior número de pacientes e clientes em potencial. A preferência por serviços acreditados cria uma demanda crescente para essas empresas.

Além disso, a acreditação também contribui para a eficiência operacional. As organizações que passam pelo processo de acreditação são incentivadas a otimizar seus processos internos, supervisionando custos e aumentando a eficiência. Isso resulta em uma melhor gestão financeira e, consequentemente, em melhores índices de crescimento no mercado.

Outro fator relevante é o acesso a parcerias estratégicas. As empresas acreditadas geralmente têm mais facilidade em estabelecer colaborações com outras instituições de saúde, certificados e fornecedores, o que amplia suas oportunidades de negócios e expansão.

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Expertise que garante resultados superiores

Um nome que se destaca no cenário das acreditações em saúde é o de Ronaldo José Damaceno. Com uma ampla experiência no setor, Damaceno desempenhou um papel fundamental ao representar 11,8% dessas acreditações. Ele atuou como gestor de qualidade em diversas instituições, trazendo sua expertise para implementar e aprimorar os processos necessários para obter a acreditação.

Além disso, como consultor pela RD Consultoria e Acreditare Gestores, Damaceno ofereceu suporte e orientação a várias organizações em seu caminho para a acreditação. Sua contribuição também se estendeu à função de auditor, desempenhando um papel ativo no processo de acreditação. Damaceno participou dos testes de validação do manual ONA, atendendo a perfeição dos critérios e garantindo a qualidade e consistência das estimativas.

A trajetória de Ronaldo José Damaceno rumo ao sucesso nas acreditações em saúde foi pavimentada por sua ampla experiência na equipe assistencial. Sua vivência no atendimento direto aos pacientes e sua atuação na enfermagem permitiram a ele entender os desafios e as necessidades do setor de saúde em sua essência. Essa experiência enriqueceu a Damaceno uma visão privilegiada das práticas de qualidade e segurança que são essenciais para obter a acreditação.

Além disso, Damaceno traz consigo um conhecimento abrangente em outros aspectos-chave das empresas de saúde. Sua atuação na parte de licenciamento foi fundamental para compreender as regulamentações e exigências legais que permeiam o setor. Como gestor de compras, ele aprendeu a importância de selecionar os fornecedores certos e garantir a qualidade dos produtos e serviços utilizados na assistência. Sua experiência como gestor de manutenção permitiu que ele compreendesse a importância da infraestrutura adequada e do ambiente seguro para os pacientes.

Além disso, Damaceno desempenhou papéis de destaque como gerente de contas médicas, lidando com as complexidades financeiras do setor de saúde, e como diretor executivo em saúde por 15 anos, proporcionando uma visão abrangente e estratégica do funcionamento das organizações de saúde.

A combinação de todas as experiências em diferentes áreas da saúde contribuiu para a expertise de Damaceno na busca pela acreditação. Sua capacidade de compreender os múltiplos aspectos e desafios das empresas de saúde tornou-o um profissional valorizado e um aliado fundamental para aqueles que buscam a excelência e o sucesso no processo de acreditação.

Outra questão importante a ser abordada é a complexidade de implementar um sistema de gestão da qualidade na área da saúde. Uma das maiores dificuldades nesse processo é adotar uma visão sistêmica, emocional para a abordagem de processos e o desenvolvimento de times autodirigidos. No setor de saúde, onde o nível de formação universitária é superior e todos os profissionais desempenham um papel crucial na relação com o cliente, é essencial ter expertise em gestão e desenvolvimento de pessoas para alcançar uma alta performance organizacional.

A implementação de um sistema de gestão da qualidade efetivamente requer uma mudança de mentalidade e uma abordagem integrada. É necessário enxergar a organização como um conjunto de processos interconectados, nos quais cada etapa e cada membro da equipe desempenham um papel fundamental para o sucesso do todo. Isso exige uma compreensão profunda dos processos envolvidos, identificação de pontos de melhoria e implementação de ações corretivas e preventivas.

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Além disso, é fundamental desenvolver times autodirigidos, nos quais os profissionais têm autonomia e responsabilidade para tomar decisões e contribuir ativamente para a melhoria contínua. Isso requer uma cultura organizacional que incentive a participação, o engajamento e o desenvolvimento de habilidades de liderança em todos os níveis hierárquicos.

A expertise em gestão e desenvolvimento de pessoas desempenha um papel crucial nesse contexto. É necessário contar com líderes capazes de promover um ambiente de trabalho colaborativo, estimular o aprendizado e o crescimento profissional, e garantir que cada membro da equipe esteja atento aos objetivos estratégicos da organização. Investir na capacitação e no desenvolvimento das habilidades de gestão dos profissionais de saúde é essencial para enfrentar esses desafios e alcançar uma alta performance organizacional.

Em resumo, implementar um sistema de gestão da qualidade na saúde requer uma abordagem sistêmica e orientada para processos, além do desenvolvimento de times autodirigidos. A expertise em gestão e desenvolvimento de pessoas desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo que as organizações de saúde alcancem altos níveis de qualidade e excelência na prestação de serviços.

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Conclusão

A acreditação em saúde desempenha um papel fundamental no setor, proporcionando confiança aos pacientes e stakeholders e impulsionando a melhoria contínua das organizações. Apesar disso, apenas uma pequena porcentagem de empresas de saúde busca a acreditação.

Os benefícios de se tornar uma empresa acreditada são alcançados, desde o aumento da confiança e preferência dos pacientes até a melhoria da eficiência operacional e da obtenção de estratégias estratégicas. Além disso, as empresas acreditadas têm se destacado no mercado, apresentando os melhores índices de crescimento.

Diante dessas evidências, é essencial que as empresas de saúde considerem seriamente a importância da acreditação e invistam nesse processo. Acreditar no valor da qualidade e segurança é o primeiro passo para se tornar uma referência no mercado e alcançar o sucesso sustentável.

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Artigo Como acreditação pode ajudar

Saiba como acreditação contribui com serviços de saúde

Por Ronaldo José Damaceno, são Paulo, 25/11/2022

A princípio Acreditação em saúde no Brasil ganhou força a partir de 1998. Atualmente conta com mais de 600 Estabelecimentos de Serviços de Saúde acreditados, contemplando selos nacionais e internacionais. Isso representa, apenas 6,5% de todos os serviços de saúde do país. Definitivamente, é um número considerado baixo, pelas pretensões de incluir o país, juntos a outros, considerado de primeiro mundo. De fato, esse número demonstra a fragilidade existente no mercado, onde os maiores, adquirem os médios e pequenos, dominando cada vez mais o mercado de saúde. Afirmo isso porque, as empresas que mais crescem ou que possuem os melhores desempenho, sejam financeiros ou técnicos, são exatamente aquelas acreditadas. Revelando a importância de se aderir um processo de acreditação.

No passado recente, as organizações viam essa iniciativa como diferencial, porém com base nas novas legislações estabelecidas, considerando o atual cenário do pais, atualmente Acreditação é uma necessidade. Digo isso com toda certeza, pois ela traz a visão estratégica do negócio, ao exigir o planejamento estratégico, assim como a gestão por processos e suas interações, exigindo foco semelhante ao trabalho de equipe pela gestão do conhecimento. Sobretudo, exigem uma visão estratégica preventiva quanto a segurança, riscos e com foco no processo de educação continuada, permanente em pró da melhoria contínua.

Em meio a essa crise que se instalou no país, seja por fatores externos, como a pandemia ou a guerra, ou ainda, pela desaceleração econômica do mundo, ou por fatores internos, prioridades políticas equivocadas ou pela divisão existente de opiniões sobre o comando ou futuro do país. Inegavelmente fortalece a necessidade de uma empresa, trabalhar com uma gestão voltada para obter desempenho melhor.

Ainda cabe dizer, que o processo de Acreditação, vem sendo testado ao extremo e os resultados das organizações acreditadas, comprovam o quanto essa metodologia, se tornou essencial e recomendada, sendo comprovadamente uma parceira, na redução de despesas desnecessárias, como retrabalho para corrigir eventuais falhas, sejam elas por desencontros de informações e da insatisfação dos clientes. Além de garantir o funcionamento adequado dos equipamentos, instrumentos, por conta de uma programação em manutenção preventiva, garantindo que a estrutura esteja em sintonia com a produção, evitando paralizações e autuações por órgãos sanitários.

Com toda a certeza, existe um custo inicial de implantação, uma vez que são necessários ajustes físicos do estabelecimento, investimentos com educação e treinamento para capacitação e engajamento da equipe, além de investimentos em manutenção seguidas de calibrações, validação do parque tecnológico. Sendo ainda, necessário o desenvolvimento de documentos e protocolos, para garantir a segurança dos processos e da instituição. Mas tudo isso se faz necessário, uma vez que a cultura gerencial brasileira é imediatista e socorrista, exigindo assim, uma mudança de postura e cultural.

Outro fato relevante pós acreditação, é que se reduz consideravelmente processos jurídicos por danos morais e prejuízos financeiros, bem como ações por danos à imagem da organização e de seus colaboradores. É nítido que os serviços acreditados estão melhores e mais seguros, com resultados financeiros em franco crescimento, por gozarem de um aumento considerável de credibilidade junto a classe médica, aos planos de saúde, principal fonte pagadora do país e dos seus usuários.

Os planos de saúde se sentem mais seguros com as empresas acreditadas, reduzem a sua sinistralidade, isso tanto é fato, que aderiram a acreditação. Exigindo cada vez mais, indicadores de performance e desempenho dos seus prestadores, objetivando a redução de custos com o retrabalho, tempo menor de espera para os atendimentos e a redução o tempo médio de internação, com a utilização mais adequada nos pedidos de exames complementares.

É nesse sentido que defendo a Acreditação como essencial para os estabelecimentos de saúde. As melhorias que ocorrem pós acreditação são significativas, onde toda a cadeia de suprimentos ganham: empresa, médico solicitante, paciente, plano de saúde, governo e sociedade como um todo.

Porém como investir em Acreditação em meio a essa crise? Esta é a pergunta que mais ouço.

A resposta é bem simples, se você insistir em fazer as mesmas coisas de antes, será impossível de melhorar o seu negócio. Inegavelmente é preciso corrigir seus processos, estabelecendo protocolos, prevendo seus perigos e riscos. A crise, sem dúvidas será mais difícil para organizações despreparadas e sem a visão holística voltada para satisfazer clientes e o mercado. Com toda certeza, teremos muitas dificuldades pela frente, porém ao final da crise, teremos empresas vencedoras e melhores, versos aquelas que pararam pelo caminho ou foram engolidas pelo mercado.

É a hora da verdade para os Estabelecimentos de Serviços de Saúde. É preciso parar de assistir ao filme e ficar na torcida pela sorte. É preciso arregaçar as mangas, ir à luta e reconstruir a história. O mercado morre para quem deixa de ser competitivo, para aquelas empresas que não se renovam, não planejam e principalmente, que não investem em conhecimentos, para reformular seus processos, na busca incessante de satisfazer seus clientes, que com certeza, retribui com seu dinheiro nos serviços e produtos adquiridos.

A corrida está longe do fim, ainda existe tempo e espaço para encarar uma reformulação de gestão para um processo seguro de Acreditação. Como disse logo no início, apenas 6,5% encararam esse processo, sendo elas, as empresas que mais cresceram até aqui.

Entendo que as empresas de Serviços na Saúde, encontraram um aliado forte para combater a crise e esse aliado é a Acreditação e se você resolver optar por esse caminho, espero que conte com Acreditare Gestores para obter resultados superiores. Contar com apoio de uma consultoria, ajuda a tomada de decisão e acelera o processo de acreditação, uma vez que a experiência acumulada nos processos anteriores, com diversas Instituições Acreditadoras de Certificação – IAC, facilita na adequação dos processos e consequentemente no processo de educação e melhoria contínua.

Acreditação tem se mostrado um barco seguro, capaz de apoiar altas tempestades, mas ainda depende de comandantes com visões de futuro, ousados e obstinados em conseguir novos resultados. Nunca o momento foi tão propício para quem acredita que é possível fazer a diferença e a Gestão da Qualidade é a escolha adequada para mudar a nossa história.

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Artigo A importância SGQ na saúde

Saiba qual importância tem Gestão da Qualidade para Saúde

Por Ronaldo José Damaceno, São Paulo, 25/11/2022

Nas últimas décadas, o movimento pela qualidade, introduzido nos setores, industriais e de serviços, expandiu-se para o setor de saúde. As teorias básicas de controle e melhoria da qualidade, formuladas por Joseph Juran e W. Edwards Deming, bem como as abordagens abrangentes de gerenciamento pela Gestão pela Qualidade Total (TQM, sigla em inglês) e Melhoria Contínua da Qualidade (CQI, sigla em inglês) estão ganhando espaço no cotidiano das instituições de saúde em todo o mundo.

A maioria dos gestores e formuladores de políticas na área da saúde admitem agora como imperativa a avaliação e o controle de qualidade, bem como as atividades de melhoria de desempenho.

Existem divergências, entretanto, quanto ao método de avaliação da qualidade a ser utilizado, por conta dos diferentes interesses envolvidos: os da própria instituição de saúde, os dos órgãos reguladores/ normalizadores e os das companhias de seguros-saúde que pagam ou compram os serviços prestados. Além disso, existe uma expectativa crescente de que a comunidade, como um todo, e especialmente os pacientes devem ter acesso a informações de qualidade, para ajudá-los a escolher os serviços de saúde e os médicos para lhes prestarem atendimento.

A reforma da saúde e o movimento da qualidade

Vários países estão tentando gerir eficientemente o excesso de oferta e controlá-lo quanto ao custo total. Espera-se que isso possa ser feito sem redução na acessibilidade e na qualidade dos serviços de saúde. Novos mecanismos de pagamento estão sendo elaborados para introduzir maior eficiência na produção dos serviços e, consequentemente, reduzir os custos.

Por exemplo, sistemas centralizados que anteriormente financiavam todos os gastos com o funcionamento e prestação de serviços à população estão implementando controles nos gastos por meio da introdução de mecanismos de pagamento vinculados aos diagnósticos, de seguro-saúde pago pelo empregador e dos seguros de saúde privados.

Os sistemas centralizados também estão verificando que a eficiência observada nos serviços organizados em redes integradas é bem promissora. A privatização, normalmente voltada para atividades industriais, foi introduzida no setor de saúde, tanto na prática liberal quanto na propriedade privada de serviços de saúde.

Há também países onde os serviços de saúde estão sendo consolidados em grandes corporações, cujas ações são negociadas na Bolsa.

Também evidente em todo o mundo é o movimento para priorizar a prestação de serviços em ambulatórios e em clínicas localizadas na comunidade, pois são menos onerosos. A introdução do home care (cuidados domiciliares), dos serviços para pacientes crônicos (long-term care/hospice care) é uma resposta à necessidade de se utilizar as unidades de cuidados intensos de maneira mais eficiente, de reduzir o tempo de permanência e assim aumentar a produtividade dos leitos e serviços.

Em países desenvolvidos, como nos países em desenvolvimento, o expressivo custo dos serviços com grande frequência leva questões dessa área a serem incluídas na agenda legislativa e de regulamentação. As abordagens legislativas e normalizadora são tipicamente fragmentadas e resultam em mudanças que podem ou não resultar em melhorias. Raramente um país tem a oportunidade de reformar o seu sistema de saúde.

Assim, são comuns as mudanças graduais, frequentemente introduzidas ou obtidas por meio do micro gerenciamento de elementos parciais do sistema. Este tipo de mudança é acompanhado de uma grande expectativa de que serão alcançadas melhorias no acesso aos serviços de saúde, maior eficiência na prestação de serviços e, em última instância, melhoria na saúde e bem-estar da população.

Pacientes, em geral, não têm informação suficiente para escolher efetivamente entre mudanças repetidas. À medida que informações de todos os tipos se ornam mais acessíveis, a expectativa é de que isto também ocorra para as informações na área da saúde. São necessárias informações que ajudem os indivíduos a identificar os serviços e os profissionais que atendem a certas expectativas de “qualidade.”

Essas expectativas podem estar relacionadas à infraestrutura (“Onde existe um serviço com aparelho de raios X?”), processos de cuidados (“Qual o tempo de espera para ser atendido na clínica ou na Emergência?”) e resultados dos cuidados (“Será que o meu filho vai ficar bom?”).

Informações objetivas que podem responder a essas indagações geralmente não estão disponíveis ao público e com frequência também não estão disponíveis sequer à unidade de saúde, profissionais de saúde e agências reguladoras.

O interesse crescente na avaliação da qualidade de serviços de saúde

Esse conjunto de fatores propiciou um clima no qual os responsáveis pela tomada de decisões, em todos os níveis, buscam dados objetivos de avaliação da qualidade sobre as instituições de saúde. O licenciamento, a acreditação e a certificação são abordagens de avaliação da qualidade existentes para atender às necessidades de informação sobre qualidade e desempenho.

Essas abordagens têm diferentes propósitos e diferentes capacidades. Escolher a abordagem indicada ou uma combinação delas exige uma análise cuidadosa das necessidades e das expectativas de quem procura as informações. Isto é válido tanto para um único hospital buscando acreditação quanto para um Ministério da Saúde que deseje estabelecer padrões mínimos de qualidade para licenciar unidades rurais de planejamento familiar.

Uma das primeiras etapas ao se estabelecer um sistema de avaliação de qualidade é determinar as necessidades que ele tem de atender para que se elabore ou se escolha o sistema mais eficiente possível. Como a avaliação da qualidade não é planejada para incluir todas as diferentes necessidades encontradas na maioria dos sistemas de saúde é fundamental que as limitações do sistema sejam claramente identificadas, assim como as suas capacidades.

Por exemplo, as exigências para licenciamento não incluem a avaliação da capacidade do serviço para iniciar e manter um programa de melhoria de desempenho; entretanto, as exigências para acreditação costumam identificar essa capacidade.

Da mesma forma, apesar de os padrões da ISO 9001 abordarem o sistema de gestão de qualidade de uma instituição, o seu enfoque concentra-se mais no controle do processo e nas especificações do desenho do produto e menos na avaliação dos resultados; ao passo que este último é inerente a um sistema de acreditação.

ISO são as iniciais de International Organization of Standardization (“Organização Internacional de Padronização”), uma federação não governamental de órgãos nacionais de padronização de mais de 90 países, com sede em Genebra. Apesar de poder haver divergências de abordagens, na realidade os sistemas de avaliação para licenciamento, certificação e acreditação podem ter muitos elementos comuns.

Acreditação na saúde

A acreditação na saúde, normalmente é um programa voluntário, patrocinado por uma organização não governamental, no qual colegas treinados externamente avaliam a conformidade da instituição de saúde com padrões de desempenho preestabelecidos. A acreditação na saúde abrange a capacidade ou desempenho da instituição, não do profissional individual. Ao contrário do licenciamento, a acreditação enfoca estratégias contínuas de melhoria e alcance de padrões ótimos de qualidade e não apenas a conformidade a padrões mínimos destinados à para garantir a segurança pública.

Os padrões de acreditação são, geralmente, desenvolvidos por um consenso de especialistas em saúde, publicados, analisados e revistos periodicamente para ficarem atualizados com o progresso na área da qualidade de serviços de saúde, avanços tecnológicos e terapêuticos e mudanças na política de saúde.

Dependendo do escopo e da filosofia do modelo específico de acreditação escolhido, os seus padrões podem comportar-se como um sistema, organizando-se em torno de funções e processos chave centrados tanto no paciente quanto na instituição (por exemplo, avaliação do paciente, controle de infecções, garantia de qualidade e gerenciamento de informações.) alternativamente, os padrões podem ser agrupados por departamentos ou serviços dentro de uma instituição de saúde, como serviços de enfermagem, farmácia e radiologia.

Os principais objetivos da acreditação são:

  • Melhorar a qualidade dos cuidados da saúde estabelecendo metas ótimas a serem atingidas ao se alcançar os padrões para organizações de saúde;
  • Estimular e melhorar a integração e o gerenciamento dos serviços de saúde;
  • Estabelecer um banco de dados comparativos de instituições de saúde;
  • Reduzir os custos dos cuidados da saúde enfocando ou aumentando a eficiência e efetividade dos serviços;
  • Oferecer educação e consultoria a instituições de saúde, gerentes e profissionais de saúde sobre estratégias de melhoria de qualidade e “melhores práticas” na área da saúde;
  • Fortalecer a confiança do público na qualidade dos cuidados à saúde; e
  • Reduzir os riscos associados a lesões e infecções em pacientes e membros do quadro de pessoal.

Para que se tome uma decisão de acreditação quanto à capacidade de uma instituição de saúde de atender padrões de desempenho publicados, uma equipe especializada na matéria ou avaliadores treinados fazem uma avaliação “in loco” em intervalos predeterminados, geralmente a cada dois ou três anos. Dependendo do planejamento e das normas do programa de acreditação.

Essas avaliações ou levantamentos “in loco” podem ser realizados notificando-se ou não antecipadamente a instituição. Existem vantagens e desvantagens em ambas as abordagens. Quando se comunicam à instituição de saúde as datas do levantamento, ela pode tomar medidas para que os gerentes-chave e membros do quadro de pessoal estejam presentes e disponíveis para participar do processo, promovendo assim oportunidades ótimas para consultas e educação com a equipe de avaliadores.

Por outro lado, quando a instituição sabe as datas exatas em que o levantamento será feito, pode haver uma tendência da instituição em investir em um esforço de último minuto para “parecer bem” perante os avaliadores, como uma limpeza especial das instalações, dificultando à equipe de avaliadores determinar as práticas e o funcionamento habitual.

Independente da abordagem que se use ao se agendar uma avaliação “in loco”, uma equipe de avaliadores bem treinada e detalhista examinará além da superfície aparente para determinar se essa instituição de saúde atende a uma ampla série de padrões organizacionais e voltados a cuidados prestados aos pacientes.

Os avaliadores geralmente empregam uma variedade de estratégias de avaliação para determinar se a instituição de saúde atende a padrões relativos a sistemas e funções chave, como cuidados a pacientes, controle de infecções, gerenciamento de ambiente, gerenciamento de recursos humanos e garantia de qualidade. Por exemplo, a equipe de levantamento pode analisar documentos escritos (como planos operacionais e orçamentários, normas e procedimentos para condutas clínicas, procedimentos operacionais padronizados para a realização de certos exames laboratoriais).

Além de uma análise dos documentos, os avaliadores costumam entrevistar os dirigentes da instituição, médicos, funcionários e pacientes para determinar o desempenho e a conformidade da instituição com os padrões. Por exemplo, um avaliador pode querer entrevistar um paciente sobre o seu nível de satisfação com os cuidados prestados pela instituição, bem como pedir um retorno ao paciente sobre como a instituição poderia melhorar os seus serviços ou a prestação de cuidados.

Os dirigentes, incluindo membros da direção e da administração da instituição, podem ser entrevistados sobre os processos empregados pela instituição e como são projetados para atender a padrões de planejamento, orçamento, atividades de garantia da qualidade e gerenciamento de recursos humanos.

Os médicos podem ser entrevistados sobre processos de assistência a pacientes (por exemplo, avaliação de pacientes, uso de medicação, exames diagnósticos).

Os avaliadores da agência de acreditação normalmente visitam o prédio da instituição e as áreas de assistência, para avaliar os padrões relacionados com aspectos gerais de segurança do prédio, gerenciamento do lixo, limpeza em manutenção em geral, gerenciamento de equipamentos e suprimentos, controle de infecções, segurança contra incêndio e preparação para emergências.

Serviços diagnósticos, como o departamento de radiologia e o laboratório, são também avaliados quanto à segurança, eficácia, controle de qualidade e gerenciamento de equipamentos.

Serviços de apoio, como nutrição, farmácia e reabilitação são também áreas incluídas no levantamento para acreditação de um hospital ou centro de saúde.

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