Em primeiro lugar a entrevista foi realizada com objetivo de alertar a população quanto aos cuidados necessários para garantir a segurança dos colaboradores, empresários, clientes e parceiros, em meio a crise instalada por conta da pandemia.
Sobretudo ressaltar o sucesso das organizações acreditadas, que até o momento da entrevista, apresentavam excelentes resultados, sejam eles, com baixa taxa de contaminação, ou ainda, por estarem crescendo enquanto, outras estavam perdendo mercado, sendo obrigados a fecharem as portas.
Durante a entrevista, se debateu as complicações do momento no setor da saúde, além dos impactos nos negócios por conta da Pandemia. Além disso, abordaram ferramentas aplicadas para garantir a gestão da qualidade na saúde, com foco no planejamento de ações preventivas, corretivas e de mitigação, com objetivo de contribuir com qualquer seguimento de mercado.
Discutiu-se ainda medidas práticas que contribuísse na criação de barreiras para aumentar a segurança dos clientes e colaboradores durante o período da pandemia.
Abaixo fizemos um resumo daquilo que consideramos relevante ao nosso seguimento, que é a saúde, que você poderá ler, ver e até ouvir em nosso podcast AQFPV. Esperamos que gostem, que compartilhem, comentem e se possível que curtam.
Como o sistema de gestão da qualidade pode ajudar atualmente?
Resposta: o sistema de gestão da qualidade (SGQ) é determinante para qualquer empresa, em qualquer situação, seja para alavancar faturamento, como para garantir a satisfação do cliente, como também para garantir a segurança dos profissionais, colaboradores, parceiros, clientes ou fornecedores.
Isso ocorre, porque gestão da qualidade está focada no processo de educação continuada e permanente, na melhoria contínua dos processos e dos seus resultados, bem como, calcado na filosofia de fazer certo da primeira vez, reduzindo desperdícios, retrabalho e com foco na satisfação do cliente.
Empresas com um sistema de gestão da qualidade (SGQ), acreditadas ou não, uma vez que a certificação é uma opção, ou seja, uma escolha, trabalham preventivamente, analisam tendências através dos indicadores de performance e desempenho. Assim como, planejam ações de detecção, ações de contingência, para conter os perigos, bem como ações corretivas e ações de mitigação para reduzir o impacto dos riscos.
Empresas que adotam um SGQ, com certeza são diferenciadas, uma vez que capacita seus colaboradores a trabalharem as boas práticas, não obstante, simulam eventos com objetivo claro de saber lidar quando eles ocorrerem.
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Quais ferramentas podem ajudar as empresas a reduzirem os riscos?
Existem várias que contribuem com as empresas que já possuem um SGQ – sistema de gestão da qualidade estabelecido. Acreditare Gestores, para atender as normas ISO9001 e a ISO31000, adaptou três ferramentas, destacando:
SIPOC – Supplier (Fornecedor), Imput (Entrada), Process (Processo), Output (Saída) e Customer (Cliente), bem como o diagrama tartaruga, que considera os campos chaves: Processo, entradas, saídas, recursos humanos, recursos materiais, métodos e indicadores, sendo muito utilizado no mapeamento dos processos estratégicos.
Ambos com possibilidade de inserir os fatores críticos de sucesso, com base em um FMEA (Failure Mode ande Effect Analysis) definido no Brasil, como “Análise de Modos de Falha e seus Efeitos”, de maneira simplificada, com os campos que segue: Atividade, efeito (fator crítico de sucesso), causa, ação de detecção, ação preventiva ou de contingência, ação corretiva e ação de mitigação.
Como consultor já preparei mais de 100 empresas para um SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade, destas empresas, 68 foram optaram em ser acreditadas e obtiveram êxito. Além disso, trabalhei como representante da qualidade, controle de gestão da qualidade, bem como fui auditor de instituições acreditadoras em diversos processos de acreditação.
Isso tudo contribuiu para o livro que escrevi “A Qualidade Fazendo Parte de Você!” que defende que a qualidade precisa vir de dentro para fora. Que as pessoas precisam primeiro ser a qualidade, para fazer suas atividades com afinco, para que a diferença ocorra, conquistando assim, o reconhecimento como uma pessoa de qualidade.
Assista a entrevista na integra e descubra outros tópicos que foram abordados. Uma entrevista com mais de 50 minutos, com certeza absoluta, tem muito a contribuir.
A palestra emocionou estudantes em Osasco e Campos Salles, com perguntas que provocam alma, propósito e futuro, fazendo jus ao nome: O Amor pela Excelência.
Depois que Ronaldo José Damaceno escreveu o livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, assim como escreveu e encaminhou o release para assessoria de impressa, recebeu da direção do Nosso Programa da RitTV, que tem como ancora a Jacqueline Stefano, um convite para entrevista, com a finalidade de falar sobre o tema: qualificação profissional.
O programa teve mais de 40 minutos de duração em forma de diálogo, em que Ronaldo Damaceno, prontamente respondeu as seguintes questões:
A baixa qualificação profissional contribui para o desemprego?
Resposta: com certeza sim! Muito dos desempregados atualmente estão desatualizados para os cargos existentes. Isso ocorre porque a tecnologia mudou consideravelmente, porém as pessoas, deixaram de acompanhar essa tendência.
Surpreendentemente, existem vagas no mercado, porém, infelizmente o banco de desempregados, raramente atendem aos requisitos do perfil da vaga, fazendo com que as empresas importem talentos de regiões diferentes ou de países diferentes, ou até, utilizem de técnicas de retirar o profissional empregado da concorrência, mesmo que isso, ocorra em pagar diferenciado.
Qual a importância de o profissional fazer complementação do seu conhecimento e quais opções existem?
Resposta: é de suma importância. Sinceramente acredito que os profissionais que foram desligados e que encontram dificuldades de recolocação, a princípio, deveriam analisar criticamente seu desligamento, ou seja, encontrar as causas reais da sua demissão.
Só Assim, poderá encontrar soluções de atualização, por meio de cursos rápidos, ou leitura, até mesmo blogs, revistas e artigos, sendo eles pagos ou gratuitos, mas que realmente contribua no aprimoramento daquilo que contribuiu com o desligamento.
Frequentemente os colaboradores são desligados das empresas por quatro motivos:
Comprometimento, deixarem de cumprir com as regras estabelecidas, abusando das faltas ou nos atrasos, bem como na utilização de atestados médicos, ou por deixarem de cumprir com os procedimentos estabelecidos;
Comportamento, é quando os colaboradores demonstram dificuldades em controlar seus hábitos, faltando controle emocional para se relacionar com o time, utilizando de excesso em expressões que geram conflitos;
Conhecimento, é quando os colaboradores demonstram dificuldades em se reciclar, demorando em responder pelas novidades que o processo exige, demonstrando uma resistência, fora da normalidade pela nova tecnologia ou em cumprir com as boas práticas; por fim
Habilidade, é quando os colaboradores apresentam desvios, gerando retrabalho, desperdícios e insatisfação dos colegas, clientes internos e até mesmo, dos clientes finais.
Raramente os colaboradores são desligados por questões relacionadas as empresas, tais como: redução do salário, automatização ou dificuldades financeiras.
A qualidade de vida é importante para um profissional competitivo?
Resposta: de fato, a qualidade de vida é extremamente necessária para qualquer pessoa. Todos nós necessitamos da terra, da água, do ar e do fogo. Em outras palavras, é preciso equilíbrio entre corpo, mente e alma. Caso contrário, haverá uma sobrecarga em algum elemento, provocando depressão, estresses e desequilíbrio.
Por vezes, as pessoas confundem foco, com deixar de lado um destes elementos de equilíbrio. Por outro lado, ignoram que, pessoas que demonstram melhores desempenhos profissionais, são sempre um modelo de vida, alinhados com todos esses elementos.
Definitivamente isso acontece, porque as pessoas confundem qualidade de vida, com fazer exercícios, ou apenas, que precisam comer bem.
Porém, qualidade de vida, compreende a saúde física, saúde mental, saúde espiritual, ou seja: comer, beber, se relacionar, dormir, pertencer, se divertir, amar, orar, relaxar, se exercitar, meditar, dentre outras coisas, que a vida oferece em abundância, mas que excluímos, com a ideia de conquistar objetivos.
Qual a importância da qualificação profissional para os dias atuais?
Resposta: Inegavelmente a qualificação é a soma da competência, que podemos definir como CHAR – Conhecimento, Habilidade e Atitudes, seguida do Resultado, com a determinação da pessoa em fazer certo da primeira vez, devendo ser resiliente e amar aquilo que se faz, bem como se reciclar periodicamente.
Qualquer parte desta ignorada, prejudicará ou dificultara o desempenho do profissional
Veja o clipe em que Ronaldo responde sobre a alta taxa de desemprego no país.
Assista ao clipe em que Ronaldo responde sobre a importância do profissional complementar seu conhecimento com cursos abertos de mercado
Assista agora o clipe em que ele fala sobre a importância da qualidade de vida para um profissional competitivo.
Foi uma honra debater um assunto relevante como esse, no momento especial que o mundo atravessava, com a Pandemia. As empresas e colaboradores precisam se reinventar para esse novo momento e a qualidade é essencial para quem pretende se diferenciar e se tornar mais competitivo.
Ouça o podcast AQFPV
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A palestra emocionou estudantes em Osasco e Campos Salles, com perguntas que provocam alma, propósito e futuro, fazendo jus ao nome: O Amor pela Excelência.
Quando escrevi essa mensagem, foi com a intenção de gravar um podcast. O tempo passou, cheguei a postar no Instagram, mas esqueci de gravar. Hoje retomei as gravações e queria algo especial, de acordo com o período do ano, janeiro de 2023 e essa pendência caiu como uma luva.
Mensagem publicada no Instagram
Que o amor faça parte de nossas vidas, inclusive obre aquilo que fazemos para que a qualidade seja apenas um detalhe.
A princípio, para sobressair os nossos diferenciais é preciso empregar o amor ao que se faz. Pessoas que dedicam sua atenção, com carinho e amor ao próximo, com certeza, são reconhecidas como seres especiais, fazendo a diferença em suas profissões, sendo consideradas, como profissionais de alta qualidade.
Inegavelmente essas pessoas são autênticas, furando a bolha geralmente praticada pela sociedade. Já que fazem tudo com naturalidade, com prazer, oferecendo a sua melhor versão, para satisfazer seus clientes.
Perceba que é comum encontrarmos em feiras artesanais, pessoas vendendo objetos e fica fácil identificar quando estamos falando diretamente com o artista ou com o representante.
Fica fácil, porque o autor da obra, enriquece a venda com detalhes, dizendo como foi feito, qual o objetivo que ele queria alcançar com aquilo, contagiando nossas emoções com sentimentos. E mesmo que essa obra seja fraca, acabamos convencidos a comprá-la. Pois teremos uma história para contar ao apresentá-la aos nossos amigos especiais.
Isso vale para qualquer atividade ou cargo profissional. Costumo identificar pessoas que entregam a alma ao atendimento de excelência. Recepcionistas e/ou atendentes de telefone, passam confiança, segurança e atenção plena ao que falamos, imprimindo a ideia para quem é atendido por elas, de que são únicos e especiais. Essas atendentes (recepcionistas ou atendentes de telefone) utilizam da empatia e transformam aquele momento em algo especial para o nosso dia.
Utilize da simplicidade
Existem frentistas de posto de gasolina, que fazem a venda de outros produtos, por simplesmente, aplicarem amor em atender, falar, observar e questionar se precisamos de mais alguma coisa. Costumo dizer que quando uma pessoa sente prazer em receber visitas em casa, que empresta os ouvidos para uma escuta ativa, que olha em nossos olhos, preocupados com nossas reações, provocam uma sensação de amizade e isso, faz toda diferença.
Cabe dizer que isso precisa ser natural, pois quem recebe esse contato, sabe diferenciar Scripts de ações voluntárias e espontâneas. Aliás, afirmo aqui, que os Scripts devem existir para ajudar na interação, mas deve ser limitado a isso, evitando frases prontas e robotizadas, que quebram a interação e humanização, deixando o atendimento ainda mais frio e calculista, fazendo com que quem recebe, sinta-se apenas mais um.
Balconistas e garçons, que já receberam várias dedicações em músicas sertanejas e bregas, mostrando o valor da sua escuta ativa, no diálogo sincero àqueles que estão embriagados ou desiludidos no amor e com a vida. Quantas pessoas já passaram e continuarão passando por isso, procurando um ouvido amigo para despejar suas angústias e sofrimento?
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As pessoas querem se relacionar
Pessoas querem se relacionar, se sentir felizes por serem ouvidas e respeitadas, abominando o efeito miojo. O atendimento instantâneo é uma opção para pessoas que querem velocidade, que não querem perder tempo com burocracias, porém, para quem possui dúvidas, queixas e estão em busca de opinião, o efeito é desastroso, pois elas querem ser cortejadas, amadas e especiais.
Acredito que as empresas precisam buscar opções, seguindo o exemplo dos pedágios: um misto de catracas automáticas e catracas com pessoas, que permite a escolha do atendimento, de acordo com o perfil do cliente, evitando correr risco de perdê-los. Perceba, que em meio a tantas opções de bancos digitais, os bancos com maior referência, são os primes, os personnalites e os que valorizam atendimento VIP – Very Important Person (pessoa muito importante).
Um dia desses, participei de um evento de empreendedores e fiquei surpreso em ver pessoas felizes por andar de limosine, se sentido especiais. E ela era compartilhada com várias pessoas, ou seja, uma lotação. Ninguém reclama do veículo e da sua condução, quando trabalhamos o sentimento, a impressão e a sensação de fazer você se sentir especial.
Lembro que fui andar de bondinho, guiado por cabos elétricos, com lotação apertada, a mesma de um ônibus de transporte de passageiros, mas sem nenhum conforto ou ar-condicionado e com velocidade extremamente reduzida. O que chamou atenção é que o valor da passagem, tinha o preço de 5 vezes a mais, de um ônibus de transporte coletivo. Mas vamos compreender a necessidade e aplicar as ferramentas da qualidade para interpretar. Pegamos o ônibus todo cheio de conforto para irmos trabalhar. Já o bondinho, todo lento e sem conforto, para nós divertir.
O segredo está no sentimento e nas emoções. Quanto mais pertos estivermos da felicidade, mais pertos estaremos do valor. E quanto mais pertos estivermos das obrigações, mais pertos estaremos do preço e das tristeza.
Hoje temos uma frase nova na moda, Gatilhos Mentais. Com várias pessoas ensinando a como persuadir, influenciar e a criar camadas para captar sua atenção, captar seu sentimento e oferecer a solução perfeita.
Se um governante baixasse uma norma, de que os bondinhos voltariam a rotina, para levar você ao trabalho, com certeza o preço da passagem do ônibus teria mais valor do que o bondinho no fim de semana para um passeio nostálgico. Em outras palavras, a beleza está na escassez, naquilo que é difícil obter, naquilo que é tratado como relíquia ou que valorizamos, por representar uma história, trazer emoções e sentimentos, a felicidade.
Compreendendo as necessidades e expectativas
Voltando aquilo que faço de melhor, fomentar as pessoas sobre qualidade e sua importância. É preciso compreender as necessidades e expectativas dos clientes para oferecer soluções que os satisfaça. O segredo é sempre se conectar ao cliente, emprestar seus ouvidos, dar a sua atenção, oferecer seu carinho, amor e humanismo, para descobrir exatamente o que ele irá valorizar, em que situação e em quais condições.
O preço existe para nivelar aqueles que fazem coisas iguais, que fornecem com exatidão e rapidez. Pessoas e empresas com filosofia da qualidade, recebem diferente por seguirem caminhos na busca pela satisfação do cliente. Fico triste ao ver o mundo querendo nivelar a qualidade em requisitos legislativos. A qualidade deve ser um diferencial, algo que enobrece aqueles que oferecem algo melhor, que se preocupam em encantar o cliente.
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Jornada do cliente
Outra frase de impacto atualmente é a Jornada do Cliente. Empresas estão gastando maravilhas na busca de oferecerem isso, porém, esquecem de ouvir a fonte principal, o cliente. O que ele quer da sua empresa? O que faria o cliente feliz? Quais sentimentos e emoções esses clientes sentem ao fazerem negócios com você?
Vejo empresas de saúde gastando tuchos de dinheiro na transformação digital, mas esquecendo de trabalhar o VIP: atender na hora certa; entregar na hora combinada; tratar com afinidade e respeito; zelar por suas emoções e sentimentos. Eles se esquecem de quantas histórias de sucesso acumulam ao longo de sua trajetória, dos sentimentos que causam ao servir bem seus clientes. Quantos depoimentos poderiam ser compartilhados em consenso com essas pessoas sobre o que sentiram?
Conclusão
É preciso sair do convencional, sair da zona de conforte, ser sincero e adequar o que é feito com aquilo que é vivenciado e percebido. É preciso sair do preço e impor o seu valor. A qualidade é uma ótima ferramenta para que isso aconteça, quando trabalhada de maneira adequada, com foco no cliente ao invés da certificadora. É preciso incorporar práticas que convença os colaboradores a serem especiais, importantes e melhores, para que eles tenham prazer em oferecer sua arte a quem precisa, criando momentos especiais para a vida.
Por Ronaldo José Damaceno, Gestor Executivo de Produção e Qualidade, especializado em crescimento sustentável. Para consultoria, mentoria e treinamentos, entre em contato e CEO da Acreditare Gestores.
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É por isso que no livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, a qualidade não começa nos processos. Começa na consciência. Começa em quem você escolhe ser.
Esse Webinar é para aqueles buscam aprimoramento pessoal, profissional e deseja descobrir como desenvolver uma mentalidade de qualidade de dentro para fora.
Ronaldo José Damaceno, CEO da Acreditare Gestores, foi o primeiro entrevistado do Espaço Inspiração, comandado por José Reginaldo, CEO da Espaço Solução.
Quando uma Organização (empresa) participa de um processo de Acreditação, descobrimos que interação de processos é um requisito normativo e amplamente avaliado no processo de auditoria de terceira parte. É comum auditores relatarem achados da auditoria como NC – Não Conformidades, OB – Observações e OM – Oportunidades de Melhorias, tais como:
OB – Reforçar o acordo entre as partes para garantir os resultados esperados do Processo;
OM – Melhorar o contrato entre as partes interessadas para garantir a eficácia da Interação de Processos.
Essa linguagem faz qualquer representante ou responsável pela direção, ter dor de cabeça na justificativa do achado. Isso ocorre, porque existe subjetividade nos requisitos, dificultando a prática e que nem sempre, os documentos estabelecidos, definem evidencias objetivas dessas interações.
Em outras palavras, se criam documentos maravilhosos, porém quando questionado ao time, é frágil a aplicabilidade deles. O que os gestores ainda não perceberam, é o quanto a Interação de Processos é essencial para Obter Resultados Superiores na busca pela satisfação dos clientes, internos e externos.
Muitos gestores desenham processos começando e terminando em si, uma clara e típica interpretação equivocada sobre abordagem e Mapeamento de Processo. É preciso compreender alguns conceitos para utilizar a ferramenta adequada, vamos a elas:
Sistema é um conjunto de processos inter-relacionados para gerar resultados para a empresa;
Processo é um conjunto de procedimentos executados para gerar resultados esperados ao processo;
Procedimentos é um conjunto de atividades executadas para garantir que os resultados esperados ocorram dentro dos requisitos estabelecidos;
Atividades é um conjunto de tarefas que devem ser realizadas para que o processo chegue resultado ao resultado esperado.
Tarefas é um conjunto de compromissos assumidos que devem ser realizados para cumprir com uma atividade.
Seguindo à risca essa definição, um Processo recebe um produto ou informação, que é transformado em um resultado, agregando valor para outro. Após a execução das etapas dos procedimentos, atividades e tarefas.
Mapeamento de processos chaves de uma empresa
Interação de Processos Fortalece as Partes Interessadas
A Interação de Processos, são os requisitos estabelecidos entre as partes (pessoas, processos, fornecedores e serviços de apoio) envolvidas que devem ser cumpridos para que o resultado de um, não afete o outro.
O ideal para garantir a cultura da qualidade, seria de discutir com as Partes Interessadas de cada processo, quais requisitos e critérios deverão ser seguidos, para que haja a satisfação interna e estabelecer processos de melhoria contínua.
Interação de processos como modelo
As atas de reuniões devem ser transformadas em Acordos Estabelecidos entre Processos, com compromisso de que qualquer mudança que seja relevante, podendo alterar o resultado, que se discuta antes de colocar em prática as alterações.
Definir os Indicadores de Performance (KPI´s) junto ao mapeamento de processos, é essencial para fazer o acompanhamento. Esses indicadores servirão para medir e avaliar o desempenho do processo, com intuito de verificar o atendimento aos objetivos e metas estabelecidos.
É recomendável definir durante o Mapeamento de Processo, os perigos e riscos de cada atividade, para que treinamentos sejam desenvolvidos, com objetivo de manter equipe alerta e preparada para lidar com situações adversas ao resultado esperado.
Benefícios do Mapeamento de Processos e gerir suas interações
redução de tempo e retrabalhos das rotinas diárias;
aumento da eficácia na execução das atividades;
identificar e reforçar as iterações entre setores (fornecedores/clientes internos)
Identificação dos gargalos operacionais;
Identificação dos riscos envolvidos no processo;
Estimativa dos recursos de cada processo (tempo, pessoas, infraestrutura, entre outros)
Definições
Utilizarei algumas definições para elucidar melhor a importância destas palavras para que o RS – Resultados Superiores apareçam.
Compreende a definição e a gestão sistemáticas dos processos e suas interações para atingir os resultados esperados de acordo com a política da qualidade e com o direcionamento estratégico da organização.
É uma ferramenta que faz uma sequência lógica dos fluxos, etapas e objetivos dos processos de uma organização, permitindo uma clareza maior do andamento de uma empresa, sendo possível visualizar as etapas como um todo, observando o início, o meio e o fim.
Pode ser definido como ação continuada; realização contínua e prolongada de alguma atividade; seguimento, curso, decurso. Sequência contínua de fatos ou operações que apresentam certa unidade ou que se reproduzem com certa regularidade; andamento, desenvolvimento, marcha. Por ser apaixonado pela simplicidade, definirei processo como um conjunto de atividades realizadas para atingir um determinado resultado.
Quando buscamos no dicionário, concluímos que interação é a influência mútua de processos inter-relacionados, ação mútua ou compartilhada entre dois ou mais processos ou indivíduos. Podemos definir ainda que é a comunicação entre as pessoas e processos que convivem, para agregar valor aquilo que se faz.
Ter uma gestão integrada é buscar uma sinergia na interação entre esses processos e para isso, é preciso estudar um pouco o relacionamento entre clientes e fornecedores internos (partes interessadas). Na verdade, temos que ter muito claro qual é o resultado esperado dos processos (produtos ou serviços), ou seja, qual a entrega do meu processo para com o meu cliente.
Sendo assim, podemos resumir que interação de processos, é a descrição clara e objetiva dos requisitos de entrada e saída para agregar valor ao resultado esperado no cumprimento das atividades estabelecidas.
Identificar as partes interessadas, os indivíduos, setores ou empresas, que afetam direta ou indiretamente o resultado esperado do processo, sendo afetados por ele, de forma positiva ou negativa, devem ocorrer durante o mapeamento de processos, bem como estabelecido os critérios nos acordos de interação de processos, que havendo mudanças nas atividades, pessoas ou equipamentos, que seja analisada antes de efetuar as alterações, garantindo assim que os resultados esperados ocorram.
Análise das partes interessadas é o processo pelo qual você identifica seus principais interessados e ganha seu apoio.
Análise dos impactos dos processos terceirizados: quando a parte interessada é um terceiro em um processo, ou seja, aquele que executa parte do processo em ambiente fora da organização, mas que pode alterar o resultado esperado final do processo.
Um bom gerenciamento das partes interessadas pode evitar conflitos, gerar maior envolvimento e com isso fazer com que se sintam parte, contribuam com suas perspectivas e adicionem valor ao resultado.
É um sistema formado por diversos setores/departamentos e por um conjunto de processos, em que há interação e interdependência entre eles. Gerenciar esses processos entendendo essa interdependência contribui muito para que o resultado alcançado seja exatamente o esperado e que mediante monitoramento contínuo, com estatísticas, pode-se aperfeiçoá-lo para Obter Resultados Superiores.
É um conjunto de estratégias e ações que as empresas adotam de forma coordenada e sistematizada com o objetivo de melhorar de forma contínua seus produtos e processos. É interessante ressaltar que essa gestão não se concentra apenas na parte interna da empresa: ela se estende a toda cadeia produtiva, envolvendo fornecedores, parceiros e distribuidores.
Podemos definir como conjunto de processos, que seguem a metodologia PDCA – Planejar, Fazer, Controlar e Agir, em que quando executados de maneira sistêmica e organizada, mediante o comprometimento da alta gestão, consegue garantir o resultado esperado pela organização, que pretender obter credibilidade, confiabilidade, segurança e a satisfação do cliente.
É um método de avaliação e certificação que busca, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, promover a qualidade e a segurança das empresas avaliadas. Para ser acreditada, a organização precisa comprovadamente atender aos padrões definidos pela Norma escolhida de certificação.
Conjunto de critérios e requisitos planejados para que uma vez seguidos pela organização, essa conseguirá obter os resultados desejados, que têm estabelecido e implementado um Sistema de Gestão da Qualidade, assegurando a segurança, credibilidade e confiabilidade da organização.
São resultados traçados acima da meta estabelecidas, considerando a linha de tendência, com ações preventivas e corretivas, para ampliar o resultado esperado ou desejado de um processo.
Slogan da Acreditare Gestores que defende que todo resultado obtido, desde que analisado criticamente, com base em evidências estatísticas, pode ser aprimorado, alacando seu desempenho em para no novo ciclo de tempo.
São os achados em uma auditoria que evidenciam o não atendimento de um requisito pré-estabelecido, sejam eles por fatores externos (normas certificadoras, normas legislativas, leis) ou fatores internos (procedimentos documentados, critérios, regimento interno, regras criadas pela empresa).
São os achados de auditoria com base em boas práticas que o auditor tem por experiência, que uma vez seguidas, contribuirá com a melhoria da empresa avaliada.
São as reuniões programadas pela alta gestão com foco em discutir os resultados obtidos no mês ou no período definido como necessário para avaliar um ciclo, que pode ser bimestral, trimestral ou semestral. Os números são apresentados e discutidos com base nas metas estabelecidas, para que se discuta necessita de ações corretivas.
Acordos Estabelecidos entre Processos
Contratos formais estabelecidos entre os processos com o compromisso de notificar as falhas, por meio de indicadores, para medir o desempenho. Outro compromisso é de alertar qualquer alteração significativa que possa comprometer o resultado esperado, antes de se colocar em prática.
Os indicadores chave de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são ferramentas de gestão para verificação do nível de desempenho ou de sucesso de uma organização em uma meta específica ou geral, contribuindo para acompanhamento de forma sistemática dos objetivos a fim de que os gestores de uma empresa possam verificar se estão no caminho certo.
Berwick, Donald M. Melhorando a qualidade dos serviços médicos, hospitalares e da saúde. São Paulo: Makron Books, 1994.
Silva, João Martins da. O Ambiente da Qualidade na Prática – 5S. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1996.
Ballestero, Alvarez, Maria Esmeralda. Administração da qualidade e da produtividade. São Paulo: Atlas, 2001 SUMANTH, David J. Productivity
Engineering and Management. McGraw Hill, Inc, 1994. TAKASHINA, Newton T.; FLORES, Mario C. Indicadores da qualidade e do desempenho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.
ASSOCIAÇAO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMASTÉCNICAS. ABNT NBR ISO 14001:2015 Sistema de Gestão Ambiental – Requisitos com orientação para uso. Rio de Janeiro, 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMASTÉCNICAS. ABNT NBR 16001:2015 Responsabilidade Social – Sistemas de Gestão – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
BRITISH STANDARDS INTERNATIONAL. OHSAS 18001:2007. Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho – Requisito. São Paulo, 2007.
BRITISH STANDARDS INTERNATIONAL. PAS 99:2006 – Especificação de Requisitos Comuns de Sistemas de Gestão como Estrutura para a Integração. São Paulo, 2006.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de, 1943 – Sistemas, Organização e Métodos: Uma Abordagem Gerencial – 6ª edição – São Paulo: Atlas, 1995.
CAULLIRAUZ, Heitor M.; “Sistemas Integrados de Gestão e Qualificação Gerencial”; Grupo de Produção Integrada, COPPE/UFRJ, Documento Interno, Rio de Janeiro, junho de 1999.
ONA, História da Acreditação, 2012.
MA ONA 2018
Norma PADI 2016
Normal PALC 2018
Normal DICQ 2018
Por Ronaldo José Damaceno, Gestor Executivo de Produção e Qualidade, especializado em crescimento sustentável. Para consultoria, mentoria e treinamentos, entre em contato e CEO da Acreditare Gestores.
Qualidade é se dedicar para vencer: inspire-se nas histórias de Ayrton Senna, Muhammad Ali, Michael Jordan e outros gigantes que provaram o poder da dedicação!
Saiba agora como evoluir de um Sistema de Gestão da Qualidade para Qualidade de Alta Performance: a virada estratégica das empresas e gestores modernos.
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Descubra como a mentalidade vencedora, contribuir para superar as 10 barreiras que mais travam os Gestores Executivos à conquistar resultados duradouros.
Há tempos, o Gestão de Recursos Humanos, atuava de forma mecanicista, onde a visão do empregado prevalecia à obediência e a execução da tarefa, e ao chefe, o controle centralizado. Hoje o cenário é diferente: os empregados são chamados de colaboradores, e os chefes de gestores. Vejamos:
• Empregado: aquele que tem um emprego. • Colaborador: aquele que colabora. • Chefe: o principal entre outros; o encarregado de dirigir um serviço; • Gestor: do latim “gestore” – gerente; administrador de bens alheios; • Gestão: 1 – Ato de gerir. 2 – Administração, direção. G. de negócio: administração oficiosa de negócio alheio, feita sem procuração.
Se analisarmos, Recursos Humanos deixou de ser administração de pessoal para se tornar o personagem principal de transformação dentro da organização, passando a gerir: recrutamento e seleção, folha, benefícios, treinamento, avaliação de desempenho, clima organizacional, além de cargos e salários.
Gestão do Conhecimento
A realidade atual é a sociedade do conhecimento, onde o talento humano é visto como fator competitivo no mercado globalizado. Se analisarmos, perceberemos que o papel do colaborador é mais participativo, ele tem maior autonomia em suas atividades, cooperação nas decisões com seus gestores, facilidade na interação, aprendizagem, conhecem a empresa e participam dos negócios.
Pode-se concluir então, que gerir pessoas não é mais um fator de uma visão mecanicista, sistemática, metódica, ou mesmo sinônimo de controle: tarefa e obediência. É na verdade, discutir e entender o disparate entre as técnicas tidas como obsoletas (tradicionais) com as modernas (gestão da participação e do conhecimento).
Gerir pessoas significa estimular o envolvimento e o desenvolvimento delas. As organizações ao definirem suas estratégias, precisam identificar as competências essenciais e a partir destas rever suas atuações, gerando um círculo virtuoso, impulsionado pelo processo da aprendizagem.
Gestão de Pessoas
Gestão de pessoas é a participação, capacitação, envolvimento e desenvolvimento do bem mais precioso de uma organização: o capital humano, que nada mais são que pessoas que a compõe. É o resgate do papel do ser humano na organização, é torná-los competentes para atuar em suas atividades.
É o trabalho centrado em captar o máximo do profissional em pró da organização e assim contribuir para seu crescimento como pessoa e este para o crescimento da organização. Em resumo, as organizações são constituídas de pessoas que dependem delas para se atingir objetivos e cumprir com a sua missão. Já as pessoas, contam com as organizações para realizar seus objetivos pessoais em um determinado espaço de tempo, por um determinado esforço.
Tendo isso, podemos dizer que Gestão de pessoas é uma área muito sensível à mentalidade que predomina nas organizações. Ela é contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos, como a cultura que existe em cada organização, a estrutura organizacional adotada, as características do contexto ambiental, o negócio da organização, a tecnologia utilizada, os processos internos e uma infinidade de outras variáveis importantes.
Interação de Processos Estratégicos Chaves
Interação de Processos de Gestão da Qualidade, Pessoas e Riscos
Atualmente Gestão de pessoas, precisa considerar todos os profissionais que contribuem com a empresa, independentemente do seu vínculo empregatício. Estagiários, autônomos e terceiros, além dos tradicionais CLT – Consolidação das Leis do Trabalho, formam a cultura da empresa, as crenças e devem ser consideradas no Plano de Desenvolvimento de Pessoas.
É nesse esforço conjunto, que as características essenciais e desejáveis devem ser alinhadas ao perfil de cada colaborador, que deverá ser monitorado e avaliado periodicamente para conferir se os resultados estão sendo alcançados e quais as causas prováveis de não se obter o desejado.
Objetivo de Gestão de Pessoas
O principal objetivo de Gestão Gestão de pessoas é de mobilizar as pessoas para darem o melhor de si para os objetivos estratégicos da empresa, com comprometimento e parcimônia.
Sendo assim, entender o perfil de cada cargo, aquilo que é essencial e o que é desejável, sabendo que seu papel será o de cobrar o que for definido como essencial e apoiar o desenvolvimento daquilo que for desejável, para que o profissional tenha a certeza de que existe uma estrutura para apoiá-lo na obtenção de resultados superiores é fundamental.
Assumir que todo gestor é um agente transformador e que precisa participar ativamente do mapeamento da matriz de competências, definir os treinamentos necessários, bem como, participar ativamente deste desenvolvimento, com avaliações periódicas e sistêmicas, com feedback permanente daquilo que precisa ser aprimorado, no plano de desenvolvimento de pessoas para resultados superiores, é essencial para o sucesso de Gestão de pessoas.
Adotar de testes para definir perfis, que considerem o cargo é outra decisão inteligente de Gestão de pessoas, uma vez que esses testes, demonstram claramente o esforço necessário para ajuste ou até mesmo, facilita a tomada de decisão, para troca de função ou até mesmo, uma substituição.
Compreender como o colaborador está em relação à tríade SER-FAZER-TER, é essencial para o sucesso de Gestão de Pessoas. O colaboradora primeiro precisar SER aquilo que FAZ, para TER resultados superiores.
Outro fator relevante é de avaliar como o colaborador se encontra em relação ao seu CORPO, MENTE e a ALMA. Sem essa estabilidade nestas áreas, dificilmente as pessoas irão se desenvolver como esperado e Gestão de Pessoas precisa estar atenta a isso e alinhar essa importância desta conscientização.
O livro: A Qualidade Fazendo Parte de Você!, retrata a Qualidade como um potencial que se estabelece em crenças do indivíduo perante suas próprias competências e através do envolvimento em atividades rotineiras com afinco, dedicação e amor, de maneira que satisfaça o cliente.
O trabalho coletivo, a comunicação autêntica e empática, o afeto, a busca pela melhoria contínua, a criação e o manejo de objetivos, e a felicidade pessoal, são os demais itens inclusos na filosofia da Qualidade como algo que nasce a partir do indivíduo.
Ele é indicado aos líderes empresarias, colaboradores e a cada um que mantém o compromisso em alcançar os resultados desejados.
“Conjunto de políticas e práticas definidas de uma organização para orientar o comportamento humano e as relações interpessoais no ambiente de trabalho”, Fisher e Fleury (1998).
Gestão de pessoas baseia-se em três aspectos fundamentais: Pessoa como:
1) seres humanos; 2) ativadores inteligentes de recursos organizacionais; 3) parceiras da organização.
É baseando no fato de que o desempenho de uma organização depende fortemente da contribuição das pessoas que a compõem e da forma como elas estão organizadas, são estimuladas e capacitadas, e como são mantidas num ambiente de trabalho e num clima organizacional adequados.
E ainda, como estão estruturados e organizados os membros da força de trabalho, de modo a habilitá-los a exercer maior poder e liberdade de decisão, levando à maior flexibilidade e à reação mais rápida aos requisitos mutáveis do mercado.
Objetivos de Gestão de Pessoas
1) Ajudar a organizar a alcançar seus objetivos e realizar sua missão; 2) Proporcionar competitividade à organização; 3) Proporcionar à organização, empregados bem treinados e bem-motivados; 4) Aumentar a autoatualização e a satisfação dos colaboradores no trabalho; 5) Desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho; 6) Administrar a mudança; 7) Manter políticas éticas e comportamento socialmente responsável.
Atividades de Gestão de Pessoas
1) Análise e descrição de cargos; 2) Desenho de cargos; 3) Recrutamento e seleção de pessoal; 4) Administração de candidatos selecionados; 5) Orientação e integração de novos funcionários; 6) Administração de cargos e salários; 7) Incentivos salariais e benefícios sociais; 8) Avaliação do desempenho dos funcionários; 9) Comunicação aos funcionários; 10) Treinamento e desenvolvimento de pessoal.
Processos de Gestão de Pessoas
Os processos mais relevantes e que devem ser estruturados para que Gestão de Pessoas obtenha êxito, são>
Matriz de Cargos: Conhecimento, Habilidades, Atitudes por cargo;
Plano de Aprimoramento de Liderança;
Política de reconhecimento por esforços notáveis;
Desenvolvimento de habilidades e competências;
Engajamento da equipe para obtenção de resultados superiores;
Avaliação de desempenho das competências;
Desenvolvimento individual com base em evidencias objetivas
O que as empresas esperam de Gestão de Pessoas
As empresas modernas procuram levar as pessoas talentosas a contribuírem com o máximo possível de seus esforços em benefício da empresa, tentando levá-las a produzir melhores resultados.
Ter uma equipe motivada não é uma tarefa das mais fáceis, não há uma fórmula mágica para motivar, por isso é necessário combinar uma série de atitudes essenciais ao comportamento humano e que podem trazer motivação nos trabalhadores e estimulá-los a contribuir com a qualidade para os melhores resultados das suas empresas.
As pessoas que participam do processo de gestão estratégica de uma organização, devem ser consultadas sobre as mudanças que poderiam ser promovidas, essas pessoas são consideradas o coração da organização. São elas que conhecem realmente os problemas que começam na parte operacional de uma empresa.
Por outro lado, além de terem cérebro e coração, as pessoas têm sentimento, o que tem de ser muito respeitado, pois só serão alcançados objetivos estratégicos através de uma ponte que unam as metas da organização com os objetivos pessoais de cada uma das pessoas envolvidas no processo.
Na implantação de ações estratégicas, é importante levar as pessoas a colaborarem com esse processo (pois do contrário elas resistirão) e procurar também perceber o impacto que essa mudança ocasionará na vida de cada uma delas, citando exemplos a respeito.
Tendências na área de Gestão de Pessoas
• Educação à distância; • Remuneração por competência; • Educação continuada; • Gestão de Competências; • Gestão de Conhecimento.
Reflexão
“As empresas de sucesso no século XXI serão aquelas que conseguirem captar, armazenar e alavancar melhor o que seus empregados sabem.” Lewis Platt – CEO da HP.
“As pessoas não aparecem no balanço patrimonial no final do mês ou do ano na organização, mas o impacto no desempenho por elas realizado é significativo”.
“O maior investimento da economia – por ser de melhor retorno – é o investimento em gente”.
Planejamento estratégico é um dos principais, pois um plano de gestão e em particular, o de Gestão de pessoas, deve ser milimetricamente planejado, analisado e tecnicamente traçado, e em muitos casos há necessidade de reformulação de processos ou às vezes ocorre uma transformação cultural dentro da organização. É o mapa ou modelo de elaboração e implantação de gestão.
Referência Bibliográfica
• DAMACENO, Ronaldo José, A Qualidade Fazendo Parte de Você! Editora Rápida, 2021. • CHIAVENETO, Idalberto. Gestão de Pessoas – O novo Papel de Recursos Humanos nas Organizações. Editora Campus, 1999. • COSTA, Luciana. Gestão de Pessoas, publicado na internet, Superig. • KANAANE, Roberto – Comportamento Humano nas Organizações – O Homem Rumo ao Século 21, Editora Atlas, São Paulo, 1994. • RODRIGUES, Marcus Vinícius Carvalho – Qualidade de Vida no Trabalho, Editora Vozes, São Paulo, 1994. • MOURA, Ana Rita e CARVALHO, Maria do Carmo – Libere sua Competência – Transformando Angústia Existencial em Energia Motivacional, Editora Livros, Rio de Janeiro, 1999. • MOTTA, Paulo Roberto – Transformação Organizacional, Editora Qualitymark, São Paulo, 1999. • NISEMBAUM, Hugo – A Competência Essencial, Editora Infinito, São Paulo, 1999. • NONAKA, Ikujiro e TAKEUCHI, Hirotaka – Criação de Conhecimento na Empresa, Rio de Janeiro, Editora Campus, 1997. • STEWART, Thomas A – Capital Intelectual, Rio de Janeiro, Editora Campus, 1998. • PRAHALAD, C. K., HAMEL, G. A Competência Essencial das Organizações. Harvad Business Review, 1990.
Por Ronaldo José Damaceno, Gestor Executivo de Produção e Qualidade, especializado em crescimento sustentável. Para consultoria, mentoria e treinamentos, entre em contato e CEO da Acreditare Gestores.
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A verdade é simples, mas poderosa: O extraordinário começa, quando você, decide parar de esperar por um milagre e começa a agir.
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Essa obra retrata a qualidade como um potencial que se estabelece em crenças do indivíduo perante suas próprias competências e através do envolvimento em atividades rotineiras com afinco, dedicação e amor, de maneira que satisfaça o cliente. O trabalho coletivo, a comunicação autêntica e empática, o afeto, a busca pela melhoria contínua, a criação e o manejo de objetivos, e a felicidade pessoal, são os demais itens inclusos na filosofia da Qualidade como algo que nasce a partir do indivíduo.
Essa obra oferece uma análise profunda das histórias de sucesso de personalidades como Akio Morita, Lee Iacocca, Jack Welch, Steve Jobs, Nelson Mandela, Roberto Marinho, Pelé e Ayrton Senna.
Uma nova narrativa para preparar os leitores para o futuro, utilizando do “Amor pela Excelência” para atingir a excelência na gestão de alta performance.
A revista descreveu assim: Em busca da qualidade; escrito por Ronaldo José Damaceno, a obra A Qualidade Fazendo Parte de Você! é indicada aos líderes empresariais, colaboradores e a cada um que mantém o compromisso em alcançar os resultados desejados.
Com uma linguagem própria, o e-book e livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você!” traz uma proposta de desenvolvimento de qualidade a partir das características pessoais de cada pessoa, referenciando as suas próprias competências.
Uma obra que coloca a pessoa no centro daquilo que faz, entendendo que uma vez amando o que se destina a fazer, a pessoa desenvolverá características próprias, em pró de resultados que agregarão valor ao produto e serviço.
São momentos como esse que vale a pena o investimento de tempo, dedicação em pesquisa, com objetivo de criar algo que faça sentido.
O e-book, disponível na Amazon, Google Play e outras plataformas, retrata a qualidade como um potencial que se estabelece em crenças do indivíduo perante suas próprias competências e pelo envolvimento em atividades rotineiras com afinco, dedicação e amor, de maneira que satisfaça o cliente.
Para quem ainda não leu, fica dica. O livro é inspirado na filosofia que precisamos ser a qualidade, para fazer com diferencial e ter o reconhecimento do cliente, com a sua satisfação.
É por isso que no livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, a qualidade não começa nos processos. Começa na consciência. Começa em quem você escolhe ser.
Esse Webinar é para aqueles buscam aprimoramento pessoal, profissional e deseja descobrir como desenvolver uma mentalidade de qualidade de dentro para fora.
Ronaldo José Damaceno, CEO da Acreditare Gestores, foi o primeiro entrevistado do Espaço Inspiração, comandado por José Reginaldo, CEO da Espaço Solução.
Em meio a pandemia, resolvi realizar um sonho antigo de lançar um livro. Escolhi o título da primeira apostila que idealizei, em 1994, para palestrar sobre gestão da qualidade e transformá-la em um e-book e livro, tendo como objetivo demonstrar as pessoas que um sistema de gestão da qualidade tem mais sucesso quando as pessoas compram esse objetivo em suas vidas, aceitando que a qualidade deve ser incorporada em sua rotina, em seus hábitos diários, independentemente do trabalho.
A obra traz reflexões que motivarão o público a desenvolver a qualidade de dentro para fora
Com uma linguagem própria, o e-book e livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você” traz uma proposta de desenvolvimento de qualidade a partir das características pessoais de cada pessoa, referenciando as suas próprias competências.
Uma obra que coloca a pessoa no centro daquilo que faz, entendendo que uma vez amando o que se destina a fazer, a pessoa desenvolverá características próprias, em pró de resultados que agregarão valor ao produto e serviço.
As pessoas precisam estar comprometidas com o sistema de gestão da qualidade, para satisfazer o cliente e garantir a fidelidade do mesmo quanto aos produtos e serviços oferecidos.
Na obra literária, a qualidade que até então, esteve centrada no sistema, onde uma vez inspecionados, controlados e auditados, garantem um produto ou serviço com qualidade, destina-se a troca de colaboradores, desempenho que sofre variações, colocando em xeque o esforço do sistema de gestão da qualidade.
Você terá qualidade quando acreditar em suas competências e fazer suas atividades rotineiras com afinco, dedicação e amor, de maneira que satisfaça o cliente.
Experiência Profissional do Autor
Gestor Executivo em Saúde pela FGV, Gestor de Produção e Qualidade pelo Colégio das Américas, Administrador de Empresas pela Anhembi Morumbi.
Consultor de Sistema de Gestão da Qualidade, responsável por 68 certificados ONA nos serviços de Saúde.
Após atuar em diversos segmentos da saúde, percebi mudanças significativas na liderança, depois de um processo de acreditação. A dependência de consultorias permanentes e de auditorias sistêmicas, para se garantir o resultado. Esse fato chamou minha atenção e contribuir para explorar esse e-book e livro, com a clara intenção de provocar o pensamento, que a qualidade precisa vir de dentro para fora.
A partir da leitura do livro é possível encontrar reflexões que motivem o desenvolvimento da qualidade de dentro para fora, onde é necessário que as pessoas acreditem em um ideal, ter fé e, principalmente, dar chance para que elas mesmas – dentro do conceito de “fazer certo da primeira vez” – façam a diferença em suas vidas.
Saiba mais sobre o livro
Ouça o podcast AQFPV e siga-o nas plataformas
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É por isso que no livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, a qualidade não começa nos processos. Começa na consciência. Começa em quem você escolhe ser.
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Ronaldo José Damaceno, CEO da Acreditare Gestores, foi o primeiro entrevistado do Espaço Inspiração, comandado por José Reginaldo, CEO da Espaço Solução.
Por Ronaldo José Damaceno, São Paulo, 25/11/2022 – revisado em 29/03/2024
A acreditação em saúde no Brasil ganhou força a partir de 1998 e hoje conta com mais de 600 Estabelecimentos de Serviços de Saúde acreditados, com selos nacionais e internacionais.
No passado recente, as organizações viam essa iniciativa como diferencial; porém hoje, é percebida como necessária e até obrigatória para sua permanência no mercado. Em meio a essa crise que o país vive, o sistema foi testado ao extremo e os resultados dessas organizações comprovam que a ferramenta é recomendada para reduzir despesas desnecessárias com retrabalho.
Custo da Implantação da Acreditação
O custo inicial de implantação em ajustes físicos do estabelecimento, como de educação e treinamento para capacitação e engajamento da equipe, além do desenvolvimento dos documentos e protocolos, obriga essas organizações a praticarem o planejamento estratégico, a refletirem seus perigos e riscos, bem como ações preventivas de contingência, como de mitigação, melhorando a comunicação interna para o tratamento adequado dos eventos que são pertinentes em suas atividades.
Ter isso, reduz consideravelmente processos jurídicos por danos morais e prejuízos financeiros ou danos à imagem da organização e de seus colaboradores.
É nítido que esses serviços estão melhores e mais seguros, alçando novos resultados financeiros, devido ao aumento de credibilidade junto a classe médica e aos seus usuários.
Os planos de saúde também se sentem mais seguros e já notam que o custo com o retrabalho é menor nesses serviços, reduzindo o tempo médio de internação ou repetindo menos os exames.
Resultados Obtidos com a Acreditação
Não tem como deixar de enxergar que as melhorias são significativas e que todos ganham com a Acreditação: empresa, médico solicitante, paciente, plano de saúde, governo e sociedade como um todo. Porém como investir nesse processo em meio a essa crise?
Esta é a pergunta que mais ouço. A resposta é bem simples, se você não corrigir logo seus processos, estabelecendo os protocolos, prevendo seus perigos e riscos, com certeza você terá muitas dificuldades ao final da crise, pois terá perdido mais clientes para esses serviços acreditados.
É a hora da verdade para os Estabelecimentos de Serviços de Saúde. Não tem como continuar assistindo o filme e torcendo por um final diferente. É preciso fazer um esforço, ir à luta e reconstruir a história.
O mercado morre para quem deixa de ser competitivo, para aquelas empresas que não se renovam, não planejam e principalmente, que não investem em conhecimentos, para reformular seus processos, pela busca incessante de satisfazer seus clientes, que retribui com seu dinheiro nos serviços e produtos adquiridos.
A corrida está longe do fim, ainda existe tempo e espaço para encarar uma reformulação de gestão para um processo seguro de Acreditação, mas não se pode acreditar que ela sozinha fará o milagre de salvar a empresa.
A crise que o país atravessa é séria e delicada, não passará da noite para o dia, mas somente as empresas preparadas serão capazes de atravessar essa turbulência. A acreditação tem se mostrado um barco seguro, capaz de apoiar altas tempestades, mas ainda depende de comandantes com visões de futuro, ousados e obstinados em conseguir novos resultados.
Entendo que as empresas de Serviços na Saúde, encontraram um aliado forte para combater a crise e esse aliado é a Acreditação e se você resolver optar por esse caminho, espero que conte com Acreditare Gestores para obter resultados superiores.
Atualmente, 2% dos Estabelecimentos dos Serviços de Saúde são acreditados e Acreditare Gestores representa 11% destes serviços acreditados.
Contar com apoio de uma consultoria, ajuda a tomada de decisão e acelera o processo de acreditação, uma vez que a experiência acumulada nos processos anteriores, com diversas Instituições Acreditadoras de Certificação – IAC, facilita na adequação dos processos e consequentemente no processo de educação e melhoria contínua.
Saiba agora como evoluir de um Sistema de Gestão da Qualidade para Qualidade de Alta Performance: a virada estratégica das empresas e gestores modernos.
Em um mercado onde a grande maioria dos gestores vivem apagando incêndio, quem pensa estrategicamente, sai do convencional e se destaca, fazendo a diferença.
Descubra como a mentalidade vencedora, contribuir para superar as 10 barreiras que mais travam os Gestores Executivos à conquistar resultados duradouros.
Por Ronaldo José Damaceno, São Paulo, 25/11/2022 – revisado em 29/03/2024
Na última década, o movimento pela qualidade, introduzido nos setores industriais e de serviços, expandiu-se para o setor de saúde. As teorias básicas de controle e melhoria de qualidade, formuladas por Joseph Juran e W. Edwards Deming, bem como as abordagens abrangentes de gerenciamento pela qualidade da Gestão pela Qualidade Total (TQM) e Melhoria Contínua da Qualidade (CQI) estão ganhando espaço no funcionamento cotidiano de instituições de saúde em todo o mundo.
A maioria dos gestores e formuladores de políticas na área da saúde admitem agora como imperativa a avaliação e o controle de qualidade, bem como as atividades de melhoria de desempenho.
Gestão pela Qualidade Total (TQM) e Melhoria Contínua da Qualidade (CQI)
Existem divergências, entretanto, quanto ao método de avaliação da qualidade a ser utilizado, devido aos diferentes interesses envolvidos: tanto os da própria instituição de saúde, quanto os dos órgãos reguladores/normalizadores e as companhias de seguros-saúde que pagam ou compram os serviços prestados.
Além disso, há uma expectativa crescente de que a comunidade, como um todo, e especialmente os pacientes, devem ter acesso a informações de qualidade, para auxiliá-los a escolher os serviços de saúde e os médicos para lhes prestarem atendimento.
A reforma da saúde e o movimento da qualidade estão intimamente ligados. Vários países estão tentando gerir eficientemente o excesso de oferta e controlá-lo quanto ao custo total.
Espera-se que isso possa ser feito sem redução na acessibilidade e na qualidade dos serviços de saúde. Novos mecanismos de pagamento estão sendo elaborados com o objetivo de introduzir maior eficiência na produção dos serviços e, consequentemente, reduzir os custos. Por exemplo, sistemas centralizados que anteriormente financiavam todos os gastos com o funcionamento e prestação de serviços à população estão implementando controles nos gastos por meio da introdução de mecanismos de pagamento vinculados aos diagnósticos, seguros-saúde pagos pelo empregador e seguros de saúde privados.
Os sistemas centralizados também estão verificando que a eficiência observada nos serviços organizados em redes integradas é bem promissora. A privatização, normalmente voltada para atividades industriais, foi introduzida no setor de saúde, tanto na prática liberal quanto na propriedade privada de serviços de saúde. Há também países onde os serviços de saúde estão sendo consolidados em grandes corporações, cuja ações são negociadas na Bolsa.
Fica evidente em todo o mundo é o movimento para priorizar a prestação de serviços em ambulatórios e em clínicas localizadas na comunidade, uma vez que são menos onerosos. A introdução do home care (cuidados domiciliares) e dos serviços para pacientes crônicos (long-term care/hospice care) é uma resposta à necessidade de se utilizar as unidades de cuidados intensos de maneira mais eficiente, de reduzir o tempo de permanência e assim aumentar a produtividade dos leitos e serviços.
Acreditare Gestores tem a solução ideal para sua equipe e para preparar sua empresa para Acreditação.
Em países desenvolvidos, assim como nos países em desenvolvimento, o expressivo custo dos serviços com grande frequência leva questões dessa área a serem incluídas na agenda legislativa e de regulamentação. As abordagens legislativas e de normalização são tipicamente fragmentadas e resultam em mudanças que podem ou não resultar em melhorias.
Raramente um país tem a oportunidade de reformar o seu sistema de saúde. Portanto, são comuns as mudanças graduais, frequentemente introduzidas ou obtidas por meio do micro gerenciamento de elementos parciais do sistema.
Este tipo de mudança é acompanhado de uma grande expectativa de que sejam alcançadas melhorias no acesso aos serviços de saúde, maior eficiência na prestação de serviços e, em última instância, melhoria na saúde e bem-estar da população. Em geral, os pacientes não têm informação suficiente para escolher efetivamente entre mudanças repetidas.
À medida que informações de todos os tipos se tornam mais acessíveis, a expectativa é de que isso também ocorra para as informações na área da saúde. São necessárias informações que ajudem os indivíduos a identificar os serviços e os profissionais que atendem a certas expectativas de “qualidade”.
Essas expectativas podem estar relacionadas à infraestrutura (“Onde existe um serviço com aparelho de raios X?”), processos de cuidados (“Qual o tempo de espera para ser atendido na clínica ou na Emergência?”) e resultados dos cuidados (“Será que o meu filho vai ficar bom?”).
Informações objetivas que podem responder a essas indagações geralmente não estão disponíveis ao público e com frequência também não estão disponíveis sequer à unidade de saúde, profissionais de saúde e agências reguladoras.
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O interesse crescente na avaliação da qualidade de serviços de saúde
Nesse contexto, o interesse crescente na avaliação da qualidade de serviços de saúde propiciou um clima no qual os responsáveis pela tomada de decisões, em todos os níveis, buscam dados objetivos de avaliação da qualidade sobre as instituições de saúde.
O licenciamento, a acreditação e a certificação são abordagens de avaliação da qualidade existentes que visam atender às necessidades de informação sobre qualidade e desempenho.
Essas abordagens têm diferentes propósitos e diferentes capacidades. Escolher a abordagem indicada ou uma combinação delas exige uma análise cuidadosa das necessidades e das expectativas de quem procura as informações. Isto é válido tanto para um único hospital buscando acreditação quanto para um Ministério da Saúde que deseje estabelecer padrões mínimos de qualidade para licenciar unidades rurais de planejamento familiar.
Uma das primeiras etapas ao se estabelecer um sistema de avaliação de qualidade é determinar as necessidades que ele tem de atender para que se elabore ou se escolha o sistema mais eficiente possível. Como a avaliação da qualidade não é planejada para incluir todas as diferentes necessidades encontradas na maioria dos sistemas de saúde, é fundamental que as limitações do sistema sejam claramente identificadas, assim como as suas capacidades. Por exemplo, as exigências para licenciamento não incluem a avaliação da capacidade do serviço para iniciar e manter um programa de melhoria de desempenho; entretanto, as exigências para acreditação costumam identificar essa capacidade.
Da mesma forma, apesar de os padrões da ISO 9001 abordarem o sistema de gestão de qualidade de uma instituição, o seu enfoque concentra-se mais no controle do processo e nas especificações do desenho do produto e menos na avaliação dos resultados; ao passo que este último é inerente a um sistema de acreditação.
ISO são as iniciais de International Organization of Standardization (“Organização Internacional de Padronização”), uma federação não governamental de órgãos nacionais de padronização de mais de 90 países, com sede em Genebra. Apesar de poder haver divergências de abordagens, na realidade os sistemas de avaliação para licenciamento, certificação e acreditação podem ter muitos elementos comuns.
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A acreditação é normalmente um programa voluntário, patrocinado por uma organização não governamental, no qual colegas treinados externamente avaliam a conformidade da instituição de saúde com padrões de desempenho preestabelecidos. A acreditação abrange a capacidade ou desempenho da instituição, não do profissional individual. Ao contrário do licenciamento, a acreditação enfoca estratégias contínuas de melhoria e alcance de padrões ótimos de qualidade e não apenas a conformidade a padrões mínimos destinados a garantir a segurança pública.
Os padrões de acreditação são, geralmente, desenvolvidos por um consenso de especialistas em saúde, publicados, analisados e revistos periodicamente para ficarem atualizados com o progresso na área da qualidade de serviços de saúde, avanços tecnológicos e terapêuticos e mudanças na política de saúde.
Dependendo do escopo e da filosofia do modelo específico de acreditação escolhido, os seus padrões podem comportar-se como um sistema, organizando-se em torno de funções e processos chave centrados tanto no paciente quanto na instituição. Por exemplo, avaliação do paciente, controle de infecções, garantia de qualidade e gerenciamento de informações. Alternativamente, os padrões podem ser agrupados por departamentos ou serviços dentro de uma instituição de saúde, como serviços de enfermagem, farmácia e radiologia.
Melhorar a qualidade dos cuidados da saúde estabelecendo metas ótimas a serem atingidas ao se alcançar os padrões para organizações de saúde;
Estimular e melhorar a integração e o gerenciamento dos serviços de saúde;
Estabelecer um banco de dados comparativos de instituições de saúde;
Reduzir os custos dos cuidados da saúde enfocando ou aumentando a eficiência e efetividade dos serviços;
Oferecer educação e consultoria a instituições de saúde, gerentes e profissionais de saúde sobre estratégias de melhoria de qualidade e “melhores práticas” na área da saúde;
Fortalecer a confiança do público na qualidade dos cuidados à saúde; e
Reduzir os riscos associados a lesões e infecções em pacientes e membros do quadro de pessoal.
Processo de Avaliação de Acreditação
Para que se tome uma decisão de acreditação quanto à capacidade de uma instituição de saúde de atender padrões de desempenho publicados, uma equipe especializada na matéria ou avaliadores treinados fazem uma avaliação “in loco” em intervalos predeterminados, geralmente a cada dois ou três anos. Dependendo do planejamento e das normas do programa de acreditação, essas avaliações ou levantamentos “in loco” podem ser realizados notificando-se ou não antecipadamente a instituição. Existem vantagens e desvantagens em ambas as abordagens.
Quando se comunicam à instituição de saúde as datas do levantamento, ela pode tomar medidas para que os gerentes chave e membros do quadro de pessoal estejam presentes e disponíveis para participar do processo, promovendo assim oportunidades ótimas para consultas e educação com a equipe de avaliadores. Por outro lado, quando a instituição sabe as datas exatas em que o levantamento será feito, pode haver uma tendência da instituição em investir em um esforço de último minuto para “parecer bem” perante os avaliadores. Como uma limpeza especial das instalações, dificultando à equipe de avaliadores determinar as práticas e o funcionamento habitual.
Independente da abordagem que se use ao se agendar uma avaliação “in loco”, uma equipe de avaliadores bem treinada e detalhista examinará além da superfície aparente para determinar se essa instituição de saúde atende a uma ampla série de padrões organizacionais e voltados a cuidados prestados aos pacientes.
Os avaliadores geralmente empregam uma variedade de estratégias de avaliação para determinar se a instituição de saúde atende a padrões relativos a sistemas e funções chave, como cuidados a pacientes, controle de infecções, gerenciamento de ambiente, gerenciamento de recursos humanos e garantia de qualidade. Por exemplo, a equipe de levantamento pode analisar documentos escritos (como planos operacionais e orçamentários, normas e procedimentos para condutas clínicas, procedimentos operacionais padronizados para a realização de certos exames laboratoriais).
Além de uma análise dos documentos, os avaliadores costumam entrevistar os dirigentes da instituição, médicos, funcionários e pacientes para determinar o desempenho e a conformidade da instituição com os padrões. Por exemplo, um avaliador pode querer entrevistar um paciente sobre o seu nível de satisfação com os cuidados prestados pela instituição, bem como pedir um retorno ao paciente sobre como a instituição poderia melhorar os seus serviços ou a prestação de cuidados.
Os dirigentes, incluindo membros da direção e da administração da instituição, podem ser entrevistados sobre os processos empregados pela instituição e como são projetados para atender a padrões de planejamento, orçamento, atividades de garantia da qualidade e gerenciamento de recursos humanos. Os médicos podem ser entrevistados sobre processos de assistência a pacientes (por exemplo, avaliação de pacientes, uso de medicação, exames diagnósticos).
Os avaliadores da agência de acreditação normalmente visitam o prédio da instituição e as áreas de assistência, para avaliar os padrões relacionados com aspectos gerais de segurança do prédio, gerenciamento do lixo, limpeza em manutenção em geral, gerenciamento de equipamentos e suprimentos, controle de infecções, segurança contra incêndio e preparação para emergências. Serviços diagnósticos, como o departamento de radiologia e o laboratório, são também avaliados quanto à segurança, eficácia, controle de qualidade e gerenciamento de equipamentos.
Por Ronaldo José Damaceno, Gestor Executivo de Produção e Qualidade, especializado em crescimento sustentável. Para consultoria, mentoria e treinamentos, entre em contato e CEO da Acreditare Gestores.
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