2) O que a pessoa precisa fazer para aceitar a qualidade?
Gostar do que faz. Aprender a ser reconhecido pelo seu trabalho. Fazendo sem querer algo em troca, apenas pelo prazer de se fazer, bem feito e que isso faça alguém feliz. Prazer em fazer alguém feliz.
O podcast “AQFPV – A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, o seu espaço de inspiração e motivação para melhorar o desempenho e competir com alta performance. Aqui, trazemos mensagens poderosas do livro e da mídia, explicadas em áudio ou imagem, entrevistas, webinar e palestras, para alcançar e impactar o público que busca aprimorar suas habilidades e conquistar resultados extraordinário.
Quanto mais fé você tiver em você, mais se apaixonará pelo que faz e qualquer resultado será oportunidade de melhoria em busca do sucesso e da felicidade!
Descubra como ativar sua essência, desenvolver talentos raros e florescer com excelência, propósito e alta performance na gestão da vida e do trabalho.
Quando jovem, fui convidado pelo professor da faculdade para montar uma palestra sobre qualidade. Após várias pesquisas sobre os conceitos e princípios, dos diversos autores que decorriam sobre o tema, notei que a qualidade era uma filosofia que poderia ser mapeada em processos, mas que faria mais sentido para aqueles que deixassem seu interior falar mais alto.
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Na verdade, ela é um misto de valores e crenças, que a pessoa precisa acreditar em seu potencial, praticar essa filosofia diariamente para obter os resultados desejados. Não tive dúvidas que o título na época seria “A Qualidade Fazendo Parte de Você!” De lá para cá, muitas coisas mudaram, mas a minha percepção quanto a isso, não!
As pessoas que mais fazem sucesso na vida, são aquelas que fazem exatamente o que dizem, e buscam diariamente a satisfação de seus clientes.
Elas acreditam cegamente em sua capacidade, aprimorando-as todos os dias, com objetivo exclusivo de reconhecimento ao esforço do que fizeram.
Segue alguns exemplos destas pessoas de sucesso que justificam a minha teoria: Wall Disney, Ayrton Sena, Steve Jobs, dentre outros, que faziam do treino diário, uma oportunidade de melhoria dos seus resultados. E no fundo, é isso que significa qualidade, melhorar continuamente o que fazemos até atingir a perfeição.
Quanto mais fé você tiver em você, mais se apaixonará pelo que faz e qualquer resultado será oportunidade de melhoria em busca do sucesso e da felicidade!
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Com uma linguagem própria, o livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você!” traz uma proposta de desenvolvimento de qualidade a partir das características pessoais de cada pessoa, referenciando as suas próprias competências. Uma obra que coloca a pessoa no centro daquilo que faz, entendendo que uma vez amando o que se destina a fazer, a pessoa desenvolverá características próprias, em pró de resultados que agregarão valor ao produto e serviço.
Na obra literária, a qualidade que até então, esteve centrada no sistema, onde uma vez inspecionados, controlados e auditados, garantem um produto ou serviço com qualidade, destina-se a troca de colaboradores, desempenho que sofre variações, colocando em cheque o esforço do sistema de gestão da qualidade.
De acordo com a visão do autor, Ronaldo José Damaceno, se as pessoas não estiverem comprometidas com o sistema de gestão da qualidade, dificilmente a satisfação do cliente final acontecerá, onde afirma que “você terá qualidade quando acreditar em suas competências e fazer suas atividades rotineiras com afinco, dedicação e amor, de maneira que satisfaça o cliente”.
Assista o depoimento do Cairo Cananea da Conectivo
Idealizador do livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, Ronaldo José Damaceno é CEO da Acreditare Gestores Associados, Diretor Executivo da Transduson Medicina Diagnóstica e fundador da RD Consultoria, empresa responsável diretamente por implantar 63 sistemas de gestão da qualidade, devidamente acreditados pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), o Programa de Acreditação em Diagnósticos por Imagem (PADI), o Programa de Acreditação em Laboratórios Clínicos (PALC), o DICQ e ISO 9001.
Em suas atuações e participações no segmento da saúde, percebeu que após mudanças da liderança, muitas empresas acreditadas passavam por aperto nas auditorias de manutenção e recertificação, tornando-se dependentes de consultorias ou de auditorias prévias. O fator chamou sua atenção e, após dois anos analisando as causas, concluiu que aquelas empresas que mantinham em média 70% do quadro de colaboradores, conseguiam evoluir e tornar-se referência em qualidade.
Nesse processo, Ronaldo avaliou que “além de não precisarem de consultoria, desenvolviam as pessoas de maneira em que elas, se tornavam os especialistas no que faziam, isso contribuiu para o raciocínio lógico que resultou na tríade: ser, fazer e ter, que defende que a pessoa, precisa ser a qualidade, para fazer com que seus diferenciais se sobressaiam e assim ser reconhecida como qualidade”.
A partir da leitura do livro é possível encontrar reflexões que motivem o desenvolvimento da qualidade de dentro para fora, onde é necessário que as pessoas acreditem em um ideal, ter fé e, principalmente, dar chance para que elas mesmas – dentro do conceito de “fazer certo da primeira vez” – façam a diferença em suas vidas.
Quando busquei inspiração para começar a escrever este livro, decidi recordar momentos e recuperar o sentimento que me fez abrir a RD Consultoria. Por isso, comecei lendo a primeira apostila da RD, que foi impressa no ano de 1996. Nessa apostila eu dizia que, dentro de uma organização, a qualidade só poderia acontecer se ela fizer parte da vida de cada um de seus colaboradores. Ao ler isso, imediatamente me dei conta de que os desafios que tenho enfrentado desde aquela data só fizeram confirmar o mesmo ponto de vista. A partir dessa reflexão, concluí que o tema do livro não poderia ser outro senão esse. A ideia é defender a mesma proposta, mas sustentando-a com mais experiências, detalhes e observações. O título, como não poderia deixar de ser, é o mesmo daquela apostila: A Qualidade fazendo parte de você!
Quanto mais fé você tiver em você, mais se apaixonará pelo que faz e qualquer resultado será oportunidade de melhoria em busca do sucesso e da felicidade!
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Por Ronaldo José Damaceno – São Paulo, 22 de novembro de 2020
Com objetivo de divulgar o livro “A qualidade fazendo parte de você!”, Ronaldo faz parceria com a Anchor.FM e lança seu podcast, em várias plataformas ao mesmo tempo. O podcast terá mensagens do livro e da mídia, explicadas em áudio ou imagem, para chegar mais próximo ao publico que sonha em melhorar seu desempenho e competir com alta performance.
O podcast AQFPV – A Qualidade Fazendo Parte de Você! ele é disponível no Sptify, Amazon Music, Apple Podcasts, Castbox, iHartRadio, Overcast, Pocket Casts e Radio Puplic. Esse podcast foi idealizado para comentar mensagens e temas que inspiraram Ronaldo José Damaceno a escrever seus livros: A Qualidade Fazendo Parte de Você e o Acredite, você pode ter alta performance.
O podcast “AQFPV – A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, o seu espaço de inspiração e motivação para melhorar o desempenho e competir com alta performance. Aqui, trazemos mensagens poderosas do livro e da mídia, explicadas em áudio ou imagem, entrevistas, webinar e palestras, para alcançar e impactar o público que busca aprimorar suas habilidades e conquistar resultados extraordinário.
Quanto mais fé você tiver em você, mais se apaixonará pelo que faz e qualquer resultado será oportunidade de melhoria em busca do sucesso e da felicidade!
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Em primeiro lugar a entrevista foi realizada com objetivo de alertar a população quanto aos cuidados necessários para garantir a segurança dos colaboradores, empresários, clientes e parceiros, em meio a crise instalada por conta da pandemia.
Sobretudo ressaltar o sucesso das organizações acreditadas, que até o momento da entrevista, apresentavam excelentes resultados, sejam eles, com baixa taxa de contaminação, ou ainda, por estarem crescendo enquanto, outras estavam perdendo mercado, sendo obrigados a fecharem as portas.
Durante a entrevista, se debateu as complicações do momento no setor da saúde, além dos impactos nos negócios por conta da Pandemia. Além disso, abordaram ferramentas aplicadas para garantir a gestão da qualidade na saúde, com foco no planejamento de ações preventivas, corretivas e de mitigação, com objetivo de contribuir com qualquer seguimento de mercado.
Discutiu-se ainda medidas práticas que contribuísse na criação de barreiras para aumentar a segurança dos clientes e colaboradores durante o período da pandemia.
Abaixo fizemos um resumo daquilo que consideramos relevante ao nosso seguimento, que é a saúde, que você poderá ler, ver e até ouvir em nosso podcast AQFPV. Esperamos que gostem, que compartilhem, comentem e se possível que curtam.
Como o sistema de gestão da qualidade pode ajudar atualmente?
Resposta: o sistema de gestão da qualidade (SGQ) é determinante para qualquer empresa, em qualquer situação, seja para alavancar faturamento, como para garantir a satisfação do cliente, como também para garantir a segurança dos profissionais, colaboradores, parceiros, clientes ou fornecedores.
Isso ocorre, porque gestão da qualidade está focada no processo de educação continuada e permanente, na melhoria contínua dos processos e dos seus resultados, bem como, calcado na filosofia de fazer certo da primeira vez, reduzindo desperdícios, retrabalho e com foco na satisfação do cliente.
Empresas com um sistema de gestão da qualidade (SGQ), acreditadas ou não, uma vez que a certificação é uma opção, ou seja, uma escolha, trabalham preventivamente, analisam tendências através dos indicadores de performance e desempenho. Assim como, planejam ações de detecção, ações de contingência, para conter os perigos, bem como ações corretivas e ações de mitigação para reduzir o impacto dos riscos.
Empresas que adotam um SGQ, com certeza são diferenciadas, uma vez que capacita seus colaboradores a trabalharem as boas práticas, não obstante, simulam eventos com objetivo claro de saber lidar quando eles ocorrerem.
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Quais ferramentas podem ajudar as empresas a reduzirem os riscos?
Existem várias que contribuem com as empresas que já possuem um SGQ – sistema de gestão da qualidade estabelecido. Acreditare Gestores, para atender as normas ISO9001 e a ISO31000, adaptou três ferramentas, destacando:
SIPOC – Supplier (Fornecedor), Imput (Entrada), Process (Processo), Output (Saída) e Customer (Cliente), bem como o diagrama tartaruga, que considera os campos chaves: Processo, entradas, saídas, recursos humanos, recursos materiais, métodos e indicadores, sendo muito utilizado no mapeamento dos processos estratégicos.
Ambos com possibilidade de inserir os fatores críticos de sucesso, com base em um FMEA (Failure Mode ande Effect Analysis) definido no Brasil, como “Análise de Modos de Falha e seus Efeitos”, de maneira simplificada, com os campos que segue: Atividade, efeito (fator crítico de sucesso), causa, ação de detecção, ação preventiva ou de contingência, ação corretiva e ação de mitigação.
Como consultor já preparei mais de 100 empresas para um SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade, destas empresas, 68 foram optaram em ser acreditadas e obtiveram êxito. Além disso, trabalhei como representante da qualidade, controle de gestão da qualidade, bem como fui auditor de instituições acreditadoras em diversos processos de acreditação.
Isso tudo contribuiu para o livro que escrevi “A Qualidade Fazendo Parte de Você!” que defende que a qualidade precisa vir de dentro para fora. Que as pessoas precisam primeiro ser a qualidade, para fazer suas atividades com afinco, para que a diferença ocorra, conquistando assim, o reconhecimento como uma pessoa de qualidade.
Assista a entrevista na integra e descubra outros tópicos que foram abordados. Uma entrevista com mais de 50 minutos, com certeza absoluta, tem muito a contribuir.
A palestra emocionou estudantes em Osasco e Campos Salles, com perguntas que provocam alma, propósito e futuro, fazendo jus ao nome: O Amor pela Excelência.
Ronaldo Damaceno no Pixeon Open 2022: Parceria com ERP SMART eleva qualidade e eficiência em gestão executiva para clínicas de saúde com Acreditare Gestores.
Depois que Ronaldo José Damaceno escreveu o livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, assim como escreveu e encaminhou o release para assessoria de impressa, recebeu da direção do Nosso Programa da RitTV, que tem como ancora a Jacqueline Stefano, um convite para entrevista, com a finalidade de falar sobre o tema: qualificação profissional.
O programa teve mais de 40 minutos de duração em forma de diálogo, em que Ronaldo Damaceno, prontamente respondeu as seguintes questões:
A baixa qualificação profissional contribui para o desemprego?
Resposta: com certeza sim! Muito dos desempregados atualmente estão desatualizados para os cargos existentes. Isso ocorre porque a tecnologia mudou consideravelmente, porém as pessoas, deixaram de acompanhar essa tendência.
Surpreendentemente, existem vagas no mercado, porém, infelizmente o banco de desempregados, raramente atendem aos requisitos do perfil da vaga, fazendo com que as empresas importem talentos de regiões diferentes ou de países diferentes, ou até, utilizem de técnicas de retirar o profissional empregado da concorrência, mesmo que isso, ocorra em pagar diferenciado.
Qual a importância de o profissional fazer complementação do seu conhecimento e quais opções existem?
Resposta: é de suma importância. Sinceramente acredito que os profissionais que foram desligados e que encontram dificuldades de recolocação, a princípio, deveriam analisar criticamente seu desligamento, ou seja, encontrar as causas reais da sua demissão.
Só Assim, poderá encontrar soluções de atualização, por meio de cursos rápidos, ou leitura, até mesmo blogs, revistas e artigos, sendo eles pagos ou gratuitos, mas que realmente contribua no aprimoramento daquilo que contribuiu com o desligamento.
Frequentemente os colaboradores são desligados das empresas por quatro motivos:
Comprometimento, deixarem de cumprir com as regras estabelecidas, abusando das faltas ou nos atrasos, bem como na utilização de atestados médicos, ou por deixarem de cumprir com os procedimentos estabelecidos;
Comportamento, é quando os colaboradores demonstram dificuldades em controlar seus hábitos, faltando controle emocional para se relacionar com o time, utilizando de excesso em expressões que geram conflitos;
Conhecimento, é quando os colaboradores demonstram dificuldades em se reciclar, demorando em responder pelas novidades que o processo exige, demonstrando uma resistência, fora da normalidade pela nova tecnologia ou em cumprir com as boas práticas; por fim
Habilidade, é quando os colaboradores apresentam desvios, gerando retrabalho, desperdícios e insatisfação dos colegas, clientes internos e até mesmo, dos clientes finais.
Raramente os colaboradores são desligados por questões relacionadas as empresas, tais como: redução do salário, automatização ou dificuldades financeiras.
A qualidade de vida é importante para um profissional competitivo?
Resposta: de fato, a qualidade de vida é extremamente necessária para qualquer pessoa. Todos nós necessitamos da terra, da água, do ar e do fogo. Em outras palavras, é preciso equilíbrio entre corpo, mente e alma. Caso contrário, haverá uma sobrecarga em algum elemento, provocando depressão, estresses e desequilíbrio.
Por vezes, as pessoas confundem foco, com deixar de lado um destes elementos de equilíbrio. Por outro lado, ignoram que, pessoas que demonstram melhores desempenhos profissionais, são sempre um modelo de vida, alinhados com todos esses elementos.
Definitivamente isso acontece, porque as pessoas confundem qualidade de vida, com fazer exercícios, ou apenas, que precisam comer bem.
Porém, qualidade de vida, compreende a saúde física, saúde mental, saúde espiritual, ou seja: comer, beber, se relacionar, dormir, pertencer, se divertir, amar, orar, relaxar, se exercitar, meditar, dentre outras coisas, que a vida oferece em abundância, mas que excluímos, com a ideia de conquistar objetivos.
Qual a importância da qualificação profissional para os dias atuais?
Resposta: Inegavelmente a qualificação é a soma da competência, que podemos definir como CHAR – Conhecimento, Habilidade e Atitudes, seguida do Resultado, com a determinação da pessoa em fazer certo da primeira vez, devendo ser resiliente e amar aquilo que se faz, bem como se reciclar periodicamente.
Qualquer parte desta ignorada, prejudicará ou dificultara o desempenho do profissional
Veja o clipe em que Ronaldo responde sobre a alta taxa de desemprego no país.
Assista ao clipe em que Ronaldo responde sobre a importância do profissional complementar seu conhecimento com cursos abertos de mercado
Assista agora o clipe em que ele fala sobre a importância da qualidade de vida para um profissional competitivo.
Foi uma honra debater um assunto relevante como esse, no momento especial que o mundo atravessava, com a Pandemia. As empresas e colaboradores precisam se reinventar para esse novo momento e a qualidade é essencial para quem pretende se diferenciar e se tornar mais competitivo.
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A palestra emocionou estudantes em Osasco e Campos Salles, com perguntas que provocam alma, propósito e futuro, fazendo jus ao nome: O Amor pela Excelência.
Ronaldo Damaceno no Pixeon Open 2022: Parceria com ERP SMART eleva qualidade e eficiência em gestão executiva para clínicas de saúde com Acreditare Gestores.
Quando escrevi essa mensagem, foi com a intenção de gravar um podcast. O tempo passou, cheguei a postar no Instagram, mas esqueci de gravar. Hoje retomei as gravações e queria algo especial, de acordo com o período do ano, janeiro de 2023 e essa pendência caiu como uma luva.
Mensagem publicada no Instagram
Que o amor faça parte de nossas vidas, inclusive obre aquilo que fazemos para que a qualidade seja apenas um detalhe.
A princípio, para sobressair os nossos diferenciais é preciso empregar o amor ao que se faz. Pessoas que dedicam sua atenção, com carinho e amor ao próximo, com certeza, são reconhecidas como seres especiais, fazendo a diferença em suas profissões, sendo consideradas, como profissionais de alta qualidade.
Inegavelmente essas pessoas são autênticas, furando a bolha geralmente praticada pela sociedade. Já que fazem tudo com naturalidade, com prazer, oferecendo a sua melhor versão, para satisfazer seus clientes.
Perceba que é comum encontrarmos em feiras artesanais, pessoas vendendo objetos e fica fácil identificar quando estamos falando diretamente com o artista ou com o representante.
Fica fácil, porque o autor da obra, enriquece a venda com detalhes, dizendo como foi feito, qual o objetivo que ele queria alcançar com aquilo, contagiando nossas emoções com sentimentos. E mesmo que essa obra seja fraca, acabamos convencidos a comprá-la. Pois teremos uma história para contar ao apresentá-la aos nossos amigos especiais.
Isso vale para qualquer atividade ou cargo profissional. Costumo identificar pessoas que entregam a alma ao atendimento de excelência. Recepcionistas e/ou atendentes de telefone, passam confiança, segurança e atenção plena ao que falamos, imprimindo a ideia para quem é atendido por elas, de que são únicos e especiais. Essas atendentes (recepcionistas ou atendentes de telefone) utilizam da empatia e transformam aquele momento em algo especial para o nosso dia.
Utilize da simplicidade
Existem frentistas de posto de gasolina, que fazem a venda de outros produtos, por simplesmente, aplicarem amor em atender, falar, observar e questionar se precisamos de mais alguma coisa. Costumo dizer que quando uma pessoa sente prazer em receber visitas em casa, que empresta os ouvidos para uma escuta ativa, que olha em nossos olhos, preocupados com nossas reações, provocam uma sensação de amizade e isso, faz toda diferença.
Cabe dizer que isso precisa ser natural, pois quem recebe esse contato, sabe diferenciar Scripts de ações voluntárias e espontâneas. Aliás, afirmo aqui, que os Scripts devem existir para ajudar na interação, mas deve ser limitado a isso, evitando frases prontas e robotizadas, que quebram a interação e humanização, deixando o atendimento ainda mais frio e calculista, fazendo com que quem recebe, sinta-se apenas mais um.
Balconistas e garçons, que já receberam várias dedicações em músicas sertanejas e bregas, mostrando o valor da sua escuta ativa, no diálogo sincero àqueles que estão embriagados ou desiludidos no amor e com a vida. Quantas pessoas já passaram e continuarão passando por isso, procurando um ouvido amigo para despejar suas angústias e sofrimento?
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As pessoas querem se relacionar
Pessoas querem se relacionar, se sentir felizes por serem ouvidas e respeitadas, abominando o efeito miojo. O atendimento instantâneo é uma opção para pessoas que querem velocidade, que não querem perder tempo com burocracias, porém, para quem possui dúvidas, queixas e estão em busca de opinião, o efeito é desastroso, pois elas querem ser cortejadas, amadas e especiais.
Acredito que as empresas precisam buscar opções, seguindo o exemplo dos pedágios: um misto de catracas automáticas e catracas com pessoas, que permite a escolha do atendimento, de acordo com o perfil do cliente, evitando correr risco de perdê-los. Perceba, que em meio a tantas opções de bancos digitais, os bancos com maior referência, são os primes, os personnalites e os que valorizam atendimento VIP – Very Important Person (pessoa muito importante).
Um dia desses, participei de um evento de empreendedores e fiquei surpreso em ver pessoas felizes por andar de limosine, se sentido especiais. E ela era compartilhada com várias pessoas, ou seja, uma lotação. Ninguém reclama do veículo e da sua condução, quando trabalhamos o sentimento, a impressão e a sensação de fazer você se sentir especial.
Lembro que fui andar de bondinho, guiado por cabos elétricos, com lotação apertada, a mesma de um ônibus de transporte de passageiros, mas sem nenhum conforto ou ar-condicionado e com velocidade extremamente reduzida. O que chamou atenção é que o valor da passagem, tinha o preço de 5 vezes a mais, de um ônibus de transporte coletivo. Mas vamos compreender a necessidade e aplicar as ferramentas da qualidade para interpretar. Pegamos o ônibus todo cheio de conforto para irmos trabalhar. Já o bondinho, todo lento e sem conforto, para nós divertir.
O segredo está no sentimento e nas emoções. Quanto mais pertos estivermos da felicidade, mais pertos estaremos do valor. E quanto mais pertos estivermos das obrigações, mais pertos estaremos do preço e das tristeza.
Hoje temos uma frase nova na moda, Gatilhos Mentais. Com várias pessoas ensinando a como persuadir, influenciar e a criar camadas para captar sua atenção, captar seu sentimento e oferecer a solução perfeita.
Se um governante baixasse uma norma, de que os bondinhos voltariam a rotina, para levar você ao trabalho, com certeza o preço da passagem do ônibus teria mais valor do que o bondinho no fim de semana para um passeio nostálgico. Em outras palavras, a beleza está na escassez, naquilo que é difícil obter, naquilo que é tratado como relíquia ou que valorizamos, por representar uma história, trazer emoções e sentimentos, a felicidade.
Compreendendo as necessidades e expectativas
Voltando aquilo que faço de melhor, fomentar as pessoas sobre qualidade e sua importância. É preciso compreender as necessidades e expectativas dos clientes para oferecer soluções que os satisfaça. O segredo é sempre se conectar ao cliente, emprestar seus ouvidos, dar a sua atenção, oferecer seu carinho, amor e humanismo, para descobrir exatamente o que ele irá valorizar, em que situação e em quais condições.
O preço existe para nivelar aqueles que fazem coisas iguais, que fornecem com exatidão e rapidez. Pessoas e empresas com filosofia da qualidade, recebem diferente por seguirem caminhos na busca pela satisfação do cliente. Fico triste ao ver o mundo querendo nivelar a qualidade em requisitos legislativos. A qualidade deve ser um diferencial, algo que enobrece aqueles que oferecem algo melhor, que se preocupam em encantar o cliente.
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Jornada do cliente
Outra frase de impacto atualmente é a Jornada do Cliente. Empresas estão gastando maravilhas na busca de oferecerem isso, porém, esquecem de ouvir a fonte principal, o cliente. O que ele quer da sua empresa? O que faria o cliente feliz? Quais sentimentos e emoções esses clientes sentem ao fazerem negócios com você?
Vejo empresas de saúde gastando tuchos de dinheiro na transformação digital, mas esquecendo de trabalhar o VIP: atender na hora certa; entregar na hora combinada; tratar com afinidade e respeito; zelar por suas emoções e sentimentos. Eles se esquecem de quantas histórias de sucesso acumulam ao longo de sua trajetória, dos sentimentos que causam ao servir bem seus clientes. Quantos depoimentos poderiam ser compartilhados em consenso com essas pessoas sobre o que sentiram?
Conclusão
É preciso sair do convencional, sair da zona de conforte, ser sincero e adequar o que é feito com aquilo que é vivenciado e percebido. É preciso sair do preço e impor o seu valor. A qualidade é uma ótima ferramenta para que isso aconteça, quando trabalhada de maneira adequada, com foco no cliente ao invés da certificadora. É preciso incorporar práticas que convença os colaboradores a serem especiais, importantes e melhores, para que eles tenham prazer em oferecer sua arte a quem precisa, criando momentos especiais para a vida.
Por Ronaldo José Damaceno, Gestor Executivo de Produção e Qualidade, especializado em crescimento sustentável. Para consultoria, mentoria e treinamentos, entre em contato e CEO da Acreditare Gestores.
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A obra retrata a qualidade como um potencial que se estabelece em crenças do indivíduo perante suas próprias competências e através do envolvimento em atividades rotineiras com afinco, dedicação e amor, de maneira que satisfaça o cliente. O trabalho coletivo, a comunicação autêntica e empática, o afeto, a busca pela melhoria contínua, a criação e o manejo de objetivos, e a felicidade pessoal, são os demais itens inclusos na filosofia da Qualidade como algo que nasce a partir do indivíduo.
O livro traz análise profunda das histórias de sucesso de personalidades como Akio Morita, Lee Iacocca, Jack Welch, Steve Jobs, Nelson Mandela, Roberto Marinho, Pelé e Ayrton Senna.
A Acreditare Gestores oferece mentorias e treinamentos voltados para desenvolvimento de profissionais e equipes de gestores de alta performance. O objetivo é compartilhar experiências e formar pessoas que ocupam cargo de liderança sem o conhecimento e habilidades necessárias para participarem estrategicamente do crescimento sustentável da empresa em que trabalha. Consulte nossos serviços!
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Apoio
Acreditare Gestores
Onde a excelência em gestão é a nossa especialidade! Constantemente, trabalhamos para oferecer soluções inovadoras, eficientes, eficazes e efetivas. Nosso objetivo é ajudar os nossos clientes a melhorar os recursos por meio do conhecimento, da produção, dos processos, da qualidade e da maximização dos resultados. Fazemos isso por meio da gestão de alta performance.
Se você aprecia conversas extrovertidas, inteligentes e inspiradoras, a Entrevista Acreditare é perfeito para você. Acreditare traz entrevistas com pessoas que são destaque em suas áreas e que criaram uma trajetória de sucesso, utilizando os conceitos e princípios da Qualidade.
Você em Evidência é a sua chance de brilhar! O projeto foi desenvolvido para ajudar empreendedores, palestrantes e empresários a se destacarem e conquistarem autoridade em suas respectivas áreas de atuação. Com objetivo claro de transformar sonhos em realidade por meio de estratégias comprovadas.
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Você terá qualidade quando acreditar em suas competências e fazer suas atividades rotineiras com afinco, dedicação e amor, de maneira que satisfaça o cliente. O trabalho coletivo, a comunicação autêntica e empática, o afeto, a busca pela melhor contínua, a criação e o manejo de objetivos, e a felicidade pessoal, são os demais itens inclusos na filosofia da qualidade como algo que nasce a partir do indivíduo.
Este livro é indicado aos líderes empresariais, colaboradores e a cada um que mantém o compromisso em alcançar os resultados desejados.
Para quem ainda não leu, fica dica. O livro é inspirado na filosofia que precisamos ser a qualidade, para fazer com diferencial e ter o reconhecimento do cliente, com a sua satisfação.
Se sua empresa possui mais de 30 funcionários, peça uma palestra gratuita do resumo do livro, para Acreditare Gestores.
O e-book, disponível na Amazon, Google Play e outras plataformas, retrata a qualidade como um potencial que se estabelece em crenças do indivíduo perante suas próprias competências e pelo envolvimento em atividades rotineiras com afinco, dedicação e amor, de maneira que satisfaça o cliente.
É por isso que no livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, a qualidade não começa nos processos. Começa na consciência. Começa em quem você escolhe ser.
Esse Webinar é para aqueles buscam aprimoramento pessoal, profissional e deseja descobrir como desenvolver uma mentalidade de qualidade de dentro para fora.
Ronaldo José Damaceno, CEO da Acreditare Gestores, foi o primeiro entrevistado do Espaço Inspiração, comandado por José Reginaldo, CEO da Espaço Solução.
Jacqueline Stefano, ancora do Nosso Programa, fez a Ronaldo, várias perguntas sobre a importância da qualificação profissional para atual realidade do país.
Quando uma Organização (empresa) participa de um processo de Acreditação, descobrimos que interação de processos é um requisito normativo e amplamente avaliado no processo de auditoria de terceira parte. É comum auditores relatarem achados da auditoria como NC – Não Conformidades, OB – Observações e OM – Oportunidades de Melhorias, tais como:
OB – Reforçar o acordo entre as partes para garantir os resultados esperados do Processo;
OM – Melhorar o contrato entre as partes interessadas para garantir a eficácia da Interação de Processos.
Essa linguagem faz qualquer representante ou responsável pela direção, ter dor de cabeça na justificativa do achado. Isso ocorre, porque existe subjetividade nos requisitos, dificultando a prática e que nem sempre, os documentos estabelecidos, definem evidencias objetivas dessas interações.
Em outras palavras, se criam documentos maravilhosos, porém quando questionado ao time, é frágil a aplicabilidade deles. O que os gestores ainda não perceberam, é o quanto a Interação de Processos é essencial para Obter Resultados Superiores na busca pela satisfação dos clientes, internos e externos.
Muitos gestores desenham processos começando e terminando em si, uma clara e típica interpretação equivocada sobre abordagem e Mapeamento de Processo. É preciso compreender alguns conceitos para utilizar a ferramenta adequada, vamos a elas:
Sistema é um conjunto de processos inter-relacionados para gerar resultados para a empresa;
Processo é um conjunto de procedimentos executados para gerar resultados esperados ao processo;
Procedimentos é um conjunto de atividades executadas para garantir que os resultados esperados ocorram dentro dos requisitos estabelecidos;
Atividades é um conjunto de tarefas que devem ser realizadas para que o processo chegue resultado ao resultado esperado.
Tarefas é um conjunto de compromissos assumidos que devem ser realizados para cumprir com uma atividade.
Seguindo à risca essa definição, um Processo recebe um produto ou informação, que é transformado em um resultado, agregando valor para outro. Após a execução das etapas dos procedimentos, atividades e tarefas.
Mapeamento de processos chaves de uma empresa
Interação de Processos Fortalece as Partes Interessadas
A Interação de Processos, são os requisitos estabelecidos entre as partes (pessoas, processos, fornecedores e serviços de apoio) envolvidas que devem ser cumpridos para que o resultado de um, não afete o outro.
O ideal para garantir a cultura da qualidade, seria de discutir com as Partes Interessadas de cada processo, quais requisitos e critérios deverão ser seguidos, para que haja a satisfação interna e estabelecer processos de melhoria contínua.
Interação de processos como modelo
As atas de reuniões devem ser transformadas em Acordos Estabelecidos entre Processos, com compromisso de que qualquer mudança que seja relevante, podendo alterar o resultado, que se discuta antes de colocar em prática as alterações.
Definir os Indicadores de Performance (KPI´s) junto ao mapeamento de processos, é essencial para fazer o acompanhamento. Esses indicadores servirão para medir e avaliar o desempenho do processo, com intuito de verificar o atendimento aos objetivos e metas estabelecidos.
É recomendável definir durante o Mapeamento de Processo, os perigos e riscos de cada atividade, para que treinamentos sejam desenvolvidos, com objetivo de manter equipe alerta e preparada para lidar com situações adversas ao resultado esperado.
Benefícios do Mapeamento de Processos e gerir suas interações
redução de tempo e retrabalhos das rotinas diárias;
aumento da eficácia na execução das atividades;
identificar e reforçar as iterações entre setores (fornecedores/clientes internos)
Identificação dos gargalos operacionais;
Identificação dos riscos envolvidos no processo;
Estimativa dos recursos de cada processo (tempo, pessoas, infraestrutura, entre outros)
Definições
Utilizarei algumas definições para elucidar melhor a importância destas palavras para que o RS – Resultados Superiores apareçam.
Compreende a definição e a gestão sistemáticas dos processos e suas interações para atingir os resultados esperados de acordo com a política da qualidade e com o direcionamento estratégico da organização.
É uma ferramenta que faz uma sequência lógica dos fluxos, etapas e objetivos dos processos de uma organização, permitindo uma clareza maior do andamento de uma empresa, sendo possível visualizar as etapas como um todo, observando o início, o meio e o fim.
Pode ser definido como ação continuada; realização contínua e prolongada de alguma atividade; seguimento, curso, decurso. Sequência contínua de fatos ou operações que apresentam certa unidade ou que se reproduzem com certa regularidade; andamento, desenvolvimento, marcha. Por ser apaixonado pela simplicidade, definirei processo como um conjunto de atividades realizadas para atingir um determinado resultado.
Quando buscamos no dicionário, concluímos que interação é a influência mútua de processos inter-relacionados, ação mútua ou compartilhada entre dois ou mais processos ou indivíduos. Podemos definir ainda que é a comunicação entre as pessoas e processos que convivem, para agregar valor aquilo que se faz.
Ter uma gestão integrada é buscar uma sinergia na interação entre esses processos e para isso, é preciso estudar um pouco o relacionamento entre clientes e fornecedores internos (partes interessadas). Na verdade, temos que ter muito claro qual é o resultado esperado dos processos (produtos ou serviços), ou seja, qual a entrega do meu processo para com o meu cliente.
Sendo assim, podemos resumir que interação de processos, é a descrição clara e objetiva dos requisitos de entrada e saída para agregar valor ao resultado esperado no cumprimento das atividades estabelecidas.
Identificar as partes interessadas, os indivíduos, setores ou empresas, que afetam direta ou indiretamente o resultado esperado do processo, sendo afetados por ele, de forma positiva ou negativa, devem ocorrer durante o mapeamento de processos, bem como estabelecido os critérios nos acordos de interação de processos, que havendo mudanças nas atividades, pessoas ou equipamentos, que seja analisada antes de efetuar as alterações, garantindo assim que os resultados esperados ocorram.
Análise das partes interessadas é o processo pelo qual você identifica seus principais interessados e ganha seu apoio.
Análise dos impactos dos processos terceirizados: quando a parte interessada é um terceiro em um processo, ou seja, aquele que executa parte do processo em ambiente fora da organização, mas que pode alterar o resultado esperado final do processo.
Um bom gerenciamento das partes interessadas pode evitar conflitos, gerar maior envolvimento e com isso fazer com que se sintam parte, contribuam com suas perspectivas e adicionem valor ao resultado.
É um sistema formado por diversos setores/departamentos e por um conjunto de processos, em que há interação e interdependência entre eles. Gerenciar esses processos entendendo essa interdependência contribui muito para que o resultado alcançado seja exatamente o esperado e que mediante monitoramento contínuo, com estatísticas, pode-se aperfeiçoá-lo para Obter Resultados Superiores.
É um conjunto de estratégias e ações que as empresas adotam de forma coordenada e sistematizada com o objetivo de melhorar de forma contínua seus produtos e processos. É interessante ressaltar que essa gestão não se concentra apenas na parte interna da empresa: ela se estende a toda cadeia produtiva, envolvendo fornecedores, parceiros e distribuidores.
Podemos definir como conjunto de processos, que seguem a metodologia PDCA – Planejar, Fazer, Controlar e Agir, em que quando executados de maneira sistêmica e organizada, mediante o comprometimento da alta gestão, consegue garantir o resultado esperado pela organização, que pretender obter credibilidade, confiabilidade, segurança e a satisfação do cliente.
É um método de avaliação e certificação que busca, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, promover a qualidade e a segurança das empresas avaliadas. Para ser acreditada, a organização precisa comprovadamente atender aos padrões definidos pela Norma escolhida de certificação.
Conjunto de critérios e requisitos planejados para que uma vez seguidos pela organização, essa conseguirá obter os resultados desejados, que têm estabelecido e implementado um Sistema de Gestão da Qualidade, assegurando a segurança, credibilidade e confiabilidade da organização.
São resultados traçados acima da meta estabelecidas, considerando a linha de tendência, com ações preventivas e corretivas, para ampliar o resultado esperado ou desejado de um processo.
Slogan da Acreditare Gestores que defende que todo resultado obtido, desde que analisado criticamente, com base em evidências estatísticas, pode ser aprimorado, alacando seu desempenho em para no novo ciclo de tempo.
São os achados em uma auditoria que evidenciam o não atendimento de um requisito pré-estabelecido, sejam eles por fatores externos (normas certificadoras, normas legislativas, leis) ou fatores internos (procedimentos documentados, critérios, regimento interno, regras criadas pela empresa).
São os achados de auditoria com base em boas práticas que o auditor tem por experiência, que uma vez seguidas, contribuirá com a melhoria da empresa avaliada.
São as reuniões programadas pela alta gestão com foco em discutir os resultados obtidos no mês ou no período definido como necessário para avaliar um ciclo, que pode ser bimestral, trimestral ou semestral. Os números são apresentados e discutidos com base nas metas estabelecidas, para que se discuta necessita de ações corretivas.
Acordos Estabelecidos entre Processos
Contratos formais estabelecidos entre os processos com o compromisso de notificar as falhas, por meio de indicadores, para medir o desempenho. Outro compromisso é de alertar qualquer alteração significativa que possa comprometer o resultado esperado, antes de se colocar em prática.
Os indicadores chave de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são ferramentas de gestão para verificação do nível de desempenho ou de sucesso de uma organização em uma meta específica ou geral, contribuindo para acompanhamento de forma sistemática dos objetivos a fim de que os gestores de uma empresa possam verificar se estão no caminho certo.
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MA ONA 2018
Norma PADI 2016
Normal PALC 2018
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Por Ronaldo José Damaceno, Gestor Executivo de Produção e Qualidade, especializado em crescimento sustentável. Para consultoria, mentoria e treinamentos, entre em contato e CEO da Acreditare Gestores.
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