Jornada do Cliente

Conteúdo referente a boas práticas de atendimento, encantamento do cliente, diferenciais de atendimento, necessidades e expectativas do cliente, hora da verdade, experiência e jornada do cliente.

Princípios Básicos para um Atendimento de Excelência!

Princípios Básicos para um Atendimento de Excelência!

Por Ronaldo José Damaceno, CEO da Acreditare Gestores

1. Atendimento Humanizado

Para se alcançar a excelência no atendimento, é fundamental que este seja humanizado. Isso significa tratar cada paciente com empatia, compreensão e respeito. O atendimento humanizado vai além da simples prestação de serviços; ele envolve a criação de uma conexão genuína com o paciente, considerando suas necessidades emocionais e físicas. Isso gera confiança e fidelidade, elementos essenciais para um serviço de qualidade.

2. Tratamento dos Pacientes como Pessoas

Os pacientes não são apenas números ou casos; são pessoas com sentimentos, expectativas e necessidades. Reconhecer isso e tratar cada paciente de forma personalizada é crucial. Personalizar o atendimento demonstra que a organização valoriza cada indivíduo, o que pode transformar uma simples interação em uma experiência memorável e positiva.

3. Respeito e Confiança

O respeito é a base para conquistar a confiança dos pacientes. Respeitar o paciente implica ouvi-lo atentamente, considerar suas preocupações e tratar suas informações com confidencialidade. Quando os pacientes se sentem respeitados, a confiança naturalmente se desenvolve, facilitando um relacionamento positivo e duradouro.

4. Cumprimento das Promessas com Qualidade Extra

Fazer promessas aos pacientes e cumpri-las é essencial para estabelecer credibilidade. No entanto, ir além do prometido – entregar uma qualidade extra – pode surpreender e encantar os pacientes. Esse esforço adicional pode ser na forma de um atendimento mais rápido, informações mais detalhadas ou um acompanhamento personalizado, que mostra um compromisso genuíno com a satisfação do paciente.

5. Atendimento Único e Imediato

Cada interação com o paciente deve ser tratada como única e de imediato. A prontidão no atendimento demonstra eficiência e respeito pelo tempo do paciente. Além disso, tratar cada caso como único ajuda a evitar soluções padronizadas que podem não atender às necessidades específicas do paciente, promovendo um serviço mais eficaz e personalizado.

6. Conhecimento Profundo dos Processos

Os atendentes devem ter um conhecimento profundo dos processos da sua organização. Esse conhecimento permite que eles respondam às perguntas dos pacientes de forma precisa e eficaz, oferecendo orientações claras e confiáveis. A confiança dos pacientes aumenta quando percebem que estão sendo atendidos por profissionais competentes e bem informados.

7. Diferenças como Oportunidades de Melhoria

As diferenças e as críticas dos pacientes devem ser vistas como oportunidades de melhoria. Em vez de se defender ou ignorar as críticas, a organização deve acolher essas opiniões para identificar áreas de melhoria. Esse feedback é valioso para aperfeiçoar os processos, inovar e garantir que o atendimento esteja sempre evoluindo.

8. Cliente em Primeiro Lugar

O cliente deve sempre estar em primeiro lugar. Isso significa priorizar suas necessidades e expectativas em todas as decisões e ações da organização. Colocar o cliente no centro das operações assegura que todos os esforços são direcionados para proporcionar a melhor experiência possível, aumentando a satisfação e a fidelização.

Conclusão

Seguir esses princípios básicos para um bom atendimento pode transformar a maneira como sua organização interage com os pacientes. Um atendimento humanizado, respeitoso, personalizado e eficiente não só melhora a satisfação do paciente, mas também fortalece a reputação e a credibilidade da organização. Implementar esses princípios pode ser o diferencial que eleva o nível do serviço oferecido, tornando sua organização uma referência em excelência no atendimento.

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Transforme a Satisfação do Cliente com PSC e NPS

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Maximizando a Experiência do Cliente: A Importância da Pesquisa de Satisfação e do NPS

Por Ronaldo José Damaceno – São Paulo, 26/05/2024

No cenário competitivo atual, entender e atender às expectativas dos clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. A Pesquisa de Satisfação de Clientes (PSC) é uma ferramenta vital para alcançar esse entendimento. Quando bem executada, ela não apenas avalia o desempenho da empresa, mas também identifica áreas de melhoria contínua.

Uma abordagem eficaz para potencializar os resultados da PSC é a incorporação do Net Promoter Score (NPS). Neste artigo, explicaremos a importância da PSC e como o NPS pode contribuir para essa avaliação, alinhando perguntas estratégicas aos objetivos e pilares da empresa.

Por que é Importante Fazer PSC?

A PSC é essencial para capturar as percepções dos clientes sobre os serviços ou produtos oferecidos. Ela proporciona insights valiosos que ajudam a empresa a ajustar suas estratégias e processos para melhor atender às necessidades dos clientes.

Além disso, a PSC serve como um termômetro da satisfação e lealdade do cliente, permitindo que a empresa identifique pontos fortes e áreas que precisam de melhorias. Em suma, a PSC é uma ferramenta estratégica tanto para o marketing quanto para a qualidade.

Como o NPS Contribui para a Avaliação?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica simples e eficaz para medir a lealdade dos clientes. Ele se baseia na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Os clientes que respondem com notas de 9 ou 10 são considerados promotores, aqueles que respondem com notas de 7 ou 8 são passivos, e os que respondem com notas de 0 a 6 são detratores. A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Alinhamento Estratégico das Perguntas

Para que a PSC seja realmente eficaz, as perguntas devem ser alinhadas com os elementos e objetivos estratégicos da empresa, bem como com os pilares que norteiam suas atividades. As perguntas devem ser objetivas, mas também explorar profundamente as percepções e necessidades dos clientes. Isso permite que a empresa obtenha informações relevantes para a melhoria contínua de suas operações e para a satisfação plena dos clientes.

Exemplo de Perguntas para PSC com NPS

Aqui estão exemplos de perguntas que podem ser incluídas em uma PSC, utilizando o NPS como base. Essas perguntas são projetadas para avaliar diversos aspectos do desempenho da empresa:

  1. 1) De nota de 1 a 10, avalie a sua satisfação, sendo que 1 é nada satisfeito e 10 é extremamente satisfeito, com os seguintes aspectos:
    • Com o nosso canal de comunicação
    • Com nossos esclarecimentos quanto às suas dúvidas
    • Com nosso atendimento humanizado
    • Com nosso fluxo de atendimento
    • Com nossa organização
    • Com a nossa estrutura e tecnologia disponibilizada
    • Com nossa equipe de profissionais
    • Quanto aos nossos prazos e tempo de atendimento
    • Quanto a atendermos as suas necessidades
    • Quanto a atendermos as suas expectativas
  2. Contribua com aquilo que poderíamos melhorar para que sua satisfação fosse plena:
  3. Com base no seu atendimento, você voltaria ou indicaria nossos serviços?

Ouça o podcast: Trabalhe as Expectativas do Cliente e Conquiste a Qualidade

Conclusão

A realização de uma Pesquisa de Satisfação de Clientes, aliada ao uso do NPS, é crucial para que as empresas possam avaliar de forma clara e objetiva o desempenho de suas competências em relação aos objetivos estratégicos. Tornar a PSC uma ferramenta estratégica não só para o marketing, mas também para a qualidade, ajuda a empresa a compreender melhor as necessidades e expectativas dos clientes, proporcionando uma base sólida para a melhoria contínua.

Ao incorporar essas práticas, a empresa não só melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece sua posição no mercado, garantindo um crescimento sustentável e alinhado com as demandas do seu público-alvo. E, para garantir uma implementação eficaz dessas estratégias, é fundamental investir em consultoria, mentoria e treinamentos focados na qualidade e na jornada do cliente.

Ronaldo José Damaceno é especialista em gestão da qualidade e satisfação do cliente, com vasta experiência em consultoria e treinamento para empresas de diversos setores.

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Trabalhe a Jornada do Cliente e Amplie o Faturamento

Trabalhe a Jornada do Cliente e amplie o Faturamento

Ronaldo José Damaceno | 21/06/2023

Experiência do cliente é fundamental para aumentar o faturamento e a fidelidade do paciente em clínicas de saúde

Ronaldo Damaceno

A satisfação do cliente é um aspecto fundamental para o sucesso de qualquer negócio, e para clínicas de saúde é essencial. Com a crescente competitividade no setor de saúde, é cada vez mais importante que as clínicas se concentrem na experiência do cliente (jornada do cliente) para aumentar o faturamento e manter a fidelidade do cliente/paciente.

A experiência do cliente refere-se à percepção geral do paciente em relação aos serviços e atendimento recebido durante sua visita à clínica. Ela começa antes mesmo de o paciente entrar na clínica e continua após o atendimento. Uma boa experiência do cliente pode incluir a facilidade de agendamento de consultas, passando pela cordialidade do atendimento na recepção, a agilidade no atendimento e a eficácia do tratamento, até a comunicação clara e efetiva do diagnóstico e dos procedimentos necessários.

Quando um paciente tem uma experiência positiva em uma clínica de saúde, é mais provável que ele retorne para futuras consultas e recomende a clínica a amigos e familiares. Por outro lado, uma experiência ruim pode levar o paciente a procurar outra clínica para futuras consultas e desencorajar outras pessoas a procurarem a clínica.

Estratégias para melhorar a experiência do cliente em serviços de saúde

Estratégias para melhora a experiência do cliente

Para melhorar a experiência do cliente, é importante que a clínica adote uma abordagem centrada no paciente. Isso significa que uma clínica deve estar focada em atender às necessidades e expectativas do paciente em todos os pontos de contato. A equipe da clínica deve estar treinada e motivada para fornecer um atendimento de qualidade, com muita empatia e respeito.

Além disso, a clínica pode investir em tecnologias que facilite o acesso à informação e aos serviços de saúde, como agendamentos online, resultados de exames e informações sobre o histórico médico do paciente. Essas tecnologias podem tornar a experiência do paciente mais conveniente e eficiente, estimulando a necessidade de esperas e visitas desnecessárias.

Outra estratégia importante é a coleta de feedback do paciente, seja por meio de pesquisas de satisfação, estimativas online ou outros meios. O feedback pode ser usado para identificar áreas de melhoria e para ajustar os processos internos da clínica para melhor atender às necessidades do paciente.

Por fim, é importante lembrar que uma boa experiência do cliente não deve ser vista apenas como um meio para aumentar o faturamento da clínica. A satisfação do paciente deve ser uma prioridade em si mesma, pois a saúde e o bem-estar dos pacientes são o objetivo final de qualquer clínica de saúde.

Em conclusão, a experiência do cliente é essencial para ampliar o faturamento de uma clínica de saúde. Uma abordagem centrada no paciente, tecnologias eficientes, coleta de feedback e treinamento da equipe são algumas das estratégias que podem ser usadas para melhorar a experiência do paciente e aumentar a fidelidade e a boca a boca positiva. Lembre-se sempre de que a satisfação do paciente é o objetivo final e o coração de qualquer clínica de saúde.

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Acreditare GES – Gestão Executiva em Saúde, é um conjunto de práticas que têm como objetivo organizar e administrar todas as atividades de uma instituição que oferece assistência à saúde.

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Qualidade é aquilo que supera necessidade e se aproxima das expectativas do cliente

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Ronaldo José Damaceno, 31/05/2023

Qualidade é aquilo que supera necessidade e se aproxima das expectativas do cliente e, quanto mais próximo das expectativas, mais perto da satisfação do cliente.

A qualidade é um conceito fundamental em qualquer aspecto da vida, especialmente quando se trata de produtos, serviços e experiências oferecidas aos clientes. Quando buscamos entregar algo de valor, é necessário entender que a qualidade vai além de atender às necessidades básicas do cliente. Ela está intrinsecamente ligada à capacidade de superar essas necessidades e se aproximar das expectativas do cliente. Neste artigo, exploraremos essa ideia e fundamentaremos essa teoria com as definições de pensadores de qualidade.

Definições de Qualidade

W. Edwards Deming: enfatiza a importância da melhoria contínua e da gestão da qualidade. Ele usa o conceito de “ciclo PDCA” (Plan, Do, Check, Act), que consiste em planejar, executar, verificar e agir para promover a melhoria contínua dos processos e alcançar a excelência na qualidade. E define a qualidade como sendo: A qualidade é a fabricação econômica de um produto que preenche os requisitos do mercado, ou seja, é a mudança contínua.

Joseph Juran: destacou a importância da gestão da qualidade total e da responsabilidade de todas as partes envolvidas. Ele adotou o conceito de “trilogia da qualidade”, que engloba planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade, como uma abordagem abrangente para alcançar a excelência. Ele definiu qualidade como sendo: Qualidade é a adequação para o uso.

Kaoru Ishikawa: enfatiza a importância da participação de todos os funcionários na busca pela qualidade total, destacando a necessidade de promover uma cultura de colaboração e melhoria contínua. Ele definiu assim a qualidade: rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo.

Armand V. Feigenbaum: adotou o conceito de “controle total da qualidade”, enfatizando a importância de estabelecer sistemas e processos para garantir a qualidade em todas as etapas, desde a concepção até a entrega final. Ele definiu qualidade como sendo: Qualidade é o que o freguês diz que é.

Philip Crosby: é conhecido pelo conceito de “fazer certo da primeira vez” e pela ideia de “zero defeito”. Ele defende a importância de evitar erros e falhas desde o início, estabelecendo padrões de qualidade rigorosos e buscando a melhoria contínua. Definiu a qualidade como: Qualidade é a conformidade com os requisitos.

Peter Drucker: acreditava que a qualidade está intrinsecamente ligada ao valor percebido pelo cliente. Ele enfatizava a importância de compreender as necessidades e expectativas dos clientes e projetar produtos e serviços que atendam a essas demandas de forma superior. Ele definiu a qualidade como sendo: A qualidade não é o que o fornecedor dá, mas o que o consumidor receber e está disposto a pagar.

ASQ – American Society for Quality: define que a qualidade pode ter dois significados: a) Características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas; b) Um produto ou serviço livre de deficiências.

Esses são apenas alguns exemplos de pensadores da qualidade e suas contribuições para o entendimento e definição do conceito de qualidade. Cada um deles tem sua própria perspectiva e abordagem, mas todos encorajam a visão de que a qualidade vai além de simplesmente atender às necessidades do cliente, buscando superar essas necessidades e atingir as expectativas para proporcionar uma experiência excepcional.

Ao compreender as definições dos pensadores da qualidade, sentimos que a qualidade não é apenas a satisfação das necessidades básicas dos clientes, mas sim a superação dessas necessidades e a aproximação das suas expectativas. A busca pela qualidade total requer a participação de todos os envolvidos e a implementação de sistemas e processos eficazes. Ao adotar essas abordagens, as organizações têm maior probabilidade de alcançar o sucesso e atender às demandas cada vez mais exigentes dos clientes.

Espero que esta tenha concluído proporcionado uma visão abrangente sobre a importância da qualidade, com base nas definições dos pensadores expressivos.

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