Jornada do Cliente

Conteúdo referente a boas práticas de atendimento, encantamento do cliente, diferenciais de atendimento, necessidades e expectativas do cliente, hora da verdade, experiência e jornada do cliente.

Humanização na saúde: o Caminho da Excelência

Humanização na saúde: o Caminho Verdadeiro da Excelência

8 Comentários / Jornada do Cliente /

A humanização na saúde é um caminho promissor para alcançar a excelência no atendimento e nos resultados. Focar em estados mentais positivos, crenças e amor enquanto estratégia de cuidado pode transformar a jornada do paciente, conforme destacado por Ronaldo José Damaceno. Esta abordagem destaca a importância de compreender e adaptar práticas de excelência com presença qualificada e humanidade.

Excelência nunca foi sinônimo de perfeição. Excelência é presença, intenção, humanidade aplicada com disciplina”, afirma Ronaldo José Damaceno, enfatizando a importância de alinhar pensamento, emoção e ação como método diário para alcançar altos níveis de cuidado na saúde.

A humanização no setor da saúde está emergindo como uma proposta crucial para promover excelência em cuidados e tratamentos. Ronaldo José Damaceno, autor experiente e gestor executivo em produção e qualidade, aborda como a transformação de estados internos, bem como as crenças e o amor, podem impactar positivamente o atendimento na área da saúde.

Ronaldo José Damaceno já escreveu sobre a prática de humanizar o atendimento, destacando que o foco deve ser em estado internos positivos, alinhando pensamento, emoção e ação como parte de um processo contínuo de melhoria. Essa abordagem não se trata apenas de alcançar um sentimento de perfeição. Em vez disso, busca-se cultivar uma experiência mais personalizada e consciente.

Além disso, Damaceno discute como o amor e a confiança criam um conjunto de estados generativos que elevam a alta performance, conforme reiteram filósofos clássicos e modernos. Tais estados promovem clareza, inteligência emocional e uma ação consciente que beneficia não apenas os profissionais da saúde, mas toda a jornada do paciente.

Em um ambiente onde a tecnologia desempenha um papel crescente, Damaceno ressalta que a atenção genuína e a presença humana são insubstituíveis. Tal abordagem permite que organizações de saúde desenhem experiências que priorizam segurança, respeito e cuidado contínuo, de acordo com as necessidades reais dos pacientes, em contrapartida às modas passageiras do mercado.

Gestão com Alma: Excelência nasce da consciência e se sustenta no amor pelo que se faz.

Tudo começa no SER, se expressa no FAZER e se consolida no TER.

Qualidade é como uma identidade que uma vez seguida com consistência, se transforma em Alta Performance, que na prática é o caminho para se obter resultados extraordinários.

A consequência natural disso é a Excelência, que é fruto da consciência que orienta decisões. Isso só é possível se houver amor pelo que se faz, que é sustentação do cuidado, que fortalece a consciência e mantém o padrão mesmo sob pressão.

Ronaldo José Damaceno | Escritor, consultor e mentor |Integra Filosofia da Qualidade, Mentalidade e Gestão com Almapara formar lideranças conscientes e organizações de alta performance.

Descubra Onde Nasce de Verdade a Excelência

Precisamos nos lembrar de que a mente subconsciente é como o solo; ela desenvolve qualquer tipo de semente que é plantada no seu jardim. Joseph Murphy

“Eu sou o senhor do meu destino e o capitão da minha alma”, deveria nos ter informado de que nós somos Senhores do nosso destino e capitães de nossas almas porque dispomos do poder de controlar nossos pensamentos. Napoleon Hill

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Referindo-se ao e-book “O Amor pela Excelência”, Damaceno convida leitores a refletirem sobre práticas de liderança com alma, onde a qualidade é uma expressão de amor, fé e propósito. Ele argumenta que excelência é um compromisso diário que vai além das barreiras da ciência para honrar a vida do paciente.

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Seja você recém-promovido a supervisor, coordenador ou gerente, ou já um líder em busca de melhores resultados, a Mentoria Acreditare GAP vai acelerar sua jornada.

Com ela, você aprenderá a se comunicar com clareza, dar feedbacks assertivos, engajar equipes e desenvolver a visão estratégica necessária para se tornar um Gestor de Alta Performance.

1.  Da lacuna ao crescimento profissional

Do primeiro passo à excelência, você aprenderá a se comunicar com clareza, dar feedbacks assertivos e tomar decisões estratégicas.

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2.  Gestão e Liderança

Descubra como fazer a gestão do negócio, pensar estrategicamente e liderar com clareza, confiança e assertividade.

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3.  Gestão estratégica de negócios

Análise indicadores, tendências e movimentos para planejar estratégias, objetivos e metas que melhores os resultados da empresa.

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4.  Gestor de alta performance

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5.  Gestão estratégica empresarial

Mais do que liderar pessoas, um Gestor de Alta Performance sabe conectar propósito, estratégia e resultados. Na Mentoria Acreditare GAP, você vai aprender a:

  • Delegar com foco em performance, garantindo que cada colaborador contribua com as ações estratégicas do negócio.
  • Transformar planejamento estratégico em execução prática, desdobrando em políticas, objetivos, metas e indicadores de monitoramento.
  • Usar comunicação assertiva e inteligência emocional para inspirar e conquistar o engajamento genuíno do time.
  • Liderar com visão holística, organizando prioridades e construindo resultados sustentáveis, com base em tendências, gravidade e urgência.

Aqui, qualidade se transforma em propósito, competência se transforma em estratégia, e você se transforma no gestor que inspira e faz acontecer.

Leia o artigo e descubra a importância da Gestão Estratégica Empresarial

Metodologia Exclusiva e Focada no Desenvolvimento Profissional

A Mentoria Acreditare GAP é mais do que teoria solta, uma imersão ou treinamentos: é um método validado, aplicado e replicável, que aumenta produtividade, organiza prioridades e gera resultados mensuráveis.

O que dizem as pesquisas sobre liderança e alta performance

No cenário atual, liderar com propósito, inteligência emocional e comunicação assertiva é o verdadeiro diferencial competitivo.

As maiores referências do mundo confirmam aquilo que a Mentoria Acreditare GAP já aplica em sua metodologia: a excelência nasce de dentro para fora, da lacuna à excelência.

As descobertas das principais instituições do mundo confirmam: liderar com propósito e inteligência emocional é o novo diferencial competitivo.

  • Gallup Institute → Apenas 23% das equipes são altamente engajadas — e isso depende da liderança.
  • Project Management Institute (PMI) → Cerca de um terço dos projetos corporativos falham por falhas de comunicação e alinhamento.
  • Exame (2024) → “O que forma líderes de sucesso não é o carisma, mas a capacidade de inspirar um futuro melhor.”
  • Correio Braziliense (2025) → Líderes naturais são percebidos por sua autenticidade, empatia e capacidade de inspirar sem recorrer à autoridade formal.

A Mentoria Acreditare GAP nasceu para colocar tudo isso em prática, da lacuna à excelência, transformando gestores comuns em líderes inspiradores e eficazes.

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A escolha está em suas mãos.

Ronaldo Damaceno, Mentor em Produção, Qualidade e Alta Performance. Gestor Executivo Empresarial e Saúde
Mentoria Acreditare GAP
CEO da Acreditare Gestores.

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A Harmonia do Atendimento: Treinamento e Excelência

Treinamento GAP garante a harmonia no atendimento

3 Comentários / Jornada do Cliente /

Por: Ronaldo José Damaceno | No Ritmo da Gestão

Treinar a equipe é como afinar um instrumento: cada membro deve dominar sua função para criar uma sinfonia de qualidade e alta performance no atendimento.

Pouca gente sabe que sou músico, que compunha e até gravei disco. Esse é um dos motivos pelo qual, venho inserindo a música na série: O Amor pela Excelência. Geralmente um músico, tem como fundamento principal, o amor. Sem ele, dificilmente a pessoa conseguirá se destacar e obter resultados superiores. O equilíbrio entre corpo, mente e alma, é determinante.

Assim como um músico afina seu instrumento para alcançar a melodia perfeita, uma equipe de atendimento precisa de treinamento contínuo para oferecer a excelência. Treinar a equipe deve ser planejado e sequenciado para atender a todos, sem interromper a rotina. É um processo diário e essencial para criar harmonia entre os membros e garantir uma experiência impecável para o cliente.

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Rotinas e Contingências: a base da melodia

Estabelecer uma rotina clara é o primeiro passo para a harmonia no atendimento e a qualidade contribui com isso, ao definir a: descrição de cargos, matriz de competências, bem como, os processos, procedimentos, atividades e tarefas, de cada etapa do atendimento. Entretanto, nada disso adiantara, se a liderança deixar esses documentos em pasta, arquivo ou no sistema.

Gestão de Pessoas juntamente com a liderança, precisará colocar essa documentação em prática, junto a equipe de atendimento. É igualmente importante preparar a equipe para lidar com imprevistos, garantindo que, mesmo diante de adversidades, a “melodia” do atendimento se mantenha fluida e consistente.

Muitas vezes tive a corda do meu instrumento quebrado durante um show, seja um violão ou guitarra e tive que improvisar para trocá-la ao vivo, sem interromper a sequência do show. Para isso, treinava essa tarefa de troca e de afinação das cordas, quase que semanalmente para evitar falhas durante o evento.

Reels no Instagram: A música me preparou para a gestão mais do que qualquer MBA.

Riscos e Eventos Adversos: prevenir é melhor do que remediar

Treinar a equipe de atendimento para identificar e mitigar riscos é essencial para evitar situações adversas que possam comprometer a qualidade do atendimento. Aqui fica claro o quanto um sistema de gestão da qualidade contribui com a empresa, uma vez que, faz parte do processo da qualidade, mapear os perigos e riscos, descrevendo ações de detecção, ações preventivas e ações de mitigação. Essa abordagem protege o cliente, assim como preserva a reputação da empresa.

O músico sabendo que pode quebrar uma corda do instrumento, leva sempre consigo cordas extras, um afinador eletrônico e procura trocá-la com frequência, para evitar que ela quebre no show. Uma medida preventiva é ter dois ou três instrumentos a disposição, servindo de backup. Percebe a identificação, mapeamento e a gestão de riscos aplicada a essa rotina?

Reels do Instagram: Quem ama a excelência precisa ensaiar como um músico apaixonado.

Scripts de Encantamento: criando experiências memoráveis

Assim como um músico utiliza partituras, os scripts de encantamento são guias para proporcionar momentos inesquecíveis aos clientes. O objetivo é oferecer uma experiência personalizada e impactante. Várias empresas utilizam de script para ampliar faturamento, exemplo: o caixa de supermercado quando pergunta ao cliente se encontrou tudo o que precisava, ou ainda, se ele gostaria de aproveitar a promoção de determinado produto. Frentista de posto de gasolina oferece rodinho do para-brisa do automóvel ou, uma análise no nível de óleo do motor ou da água no reservatório do radiador.

Uma atendente de telefone pode perguntar se existe mais alguma coisa, qual a urgência e cobrar uma taxa extra para encaixe. Medidas assim, além de satisfazer o cliente por atender ele como exceção, garante um valor extra pelo esforço e excepssionalidade.

Esses scripts devem estar descritos e treinados, bem como posicionados na rotina operacional. Perguntas são scripts determinantes para obter sucesso no atendimento: qual sua idade? Já conhece nossa unidade? Faz quanto tempo que foi seu último atendimento? Como ficou sabendo dos nossos serviços? Você prefere ser atendida pela manhã ou tarde? Existe alguma preferência por profissional? Gostaria de receber um lembrete sobre a posição do seu agendamento ou exame?

Gatilhos Mentais e Clientes Difíceis: a arte da conexão

Os gatilhos mentais são poderosas ferramentas para criar empatia e confiança. Quando combinados com técnicas para lidar com clientes difíceis, permite que a equipe transforme conflitos em oportunidades de encantamento. Porém isso precisa ser treinado, simulado para ser o mais natural possível.

Segue abaixo alguns exemplos de gatilhos mentais que podem ser utilizados durante o atendimento:

1. Especificidade

Falar com precisão transmite clareza e confiança. Exemplo: “Nossa consulta dura em média 45 minutos, e você receberá um relatório completo no final.”

2. Autoridade

Apresentar credenciais ou expertise reforça a credibilidade. Exemplo: “Este produto foi desenvolvido por especialistas com mais de 20 anos de experiência no setor.”

3. Prova Social

Mostrar que outras pessoas confiam no seu serviço gera segurança. Exemplo: “Temos mais de 1.000 avaliações positivas de clientes satisfeitos no nosso site.”

4. Escassez

Indicar que algo é limitado cria senso de exclusividade. Exemplo: “Restam apenas 3 vagas para este serviço no próximo mês.”

5. Urgência

Estimular decisões rápidas com prazos específicos. Exemplo: “A promoção termina às 18h de hoje. Aproveite!”

6. Imaginação

Convidar o cliente a visualizar os benefícios. Exemplo: “Imagine como seria ter um atendimento personalizado sempre que precisar.”

7. Quebra de Padrão

Surpreender o cliente para captar atenção. Exemplo: “Diferente do atendimento comum, aqui você terá um consultor exclusivo dedicado à sua necessidade.”

8. Curiosidade

Despertar interesse para saber mais. Exemplo: “Você sabia que 80% dos nossos clientes conseguem resultados no primeiro mês? Veja como!”

9. Antecipação

Preparar o cliente para algo especial. Exemplo: “Semana que vem teremos uma novidade incrível para melhorar ainda mais sua experiência.”

10. Medo

Apontar riscos ao não tomar ação. Exemplo: “Não correr atrás dessa solução pode causar problemas futuros.”

11. Dor x Prazer

Mostrar como seu serviço elimina problemas e proporciona benefícios. Exemplo: “Deixe de lado a insegurança e sinta a tranquilidade de ser atendido por uma equipe qualificada.”

12. Compromisso e Coerência

Fazer o cliente se comprometer com pequenos passos para garantir fidelidade. Exemplo: “Podemos agendar a primeira consulta? É um compromisso que vai mudar sua visão sobre atendimento.

Dizer ‘Não’ com Elegância: um ato de respeito

Em alguns momentos, será necessário negar desejos dos clientes. Para isso, o treinamento é crucial. A equipe deve ser capaz de comunicar limites de forma educada e profissional, sem prejudicar o relacionamento. Técnicas de colocar o que pode ser feito ao invés de dizer o que não pode, contribui muito para compreensão do cliente.

Geralmente quando um músico toca em bar, vem aqueles pedidos de última hora, que apesar do profissional saber a letra e a melodia, dependendo da altura, ou seja do tom, pode afetar a voz dele. Perceba que se ele falar que não pode tocar ou cantar, ele vai ganhar a antipatia do público, agora se ele responder que deixara mais para o final, além de garantir o público até o fim, vai atender ao cliente.

O Papel de Cada Um: sincronia e posicionamento

Cada membro da equipe é como um instrumento em uma orquestra. Quando todos entendem seu papel e colaboram de maneira sincronizada, o resultado é uma sinfonia de excelência que o cliente sente e aprecia. Mais uma vez se faz necessário treinamento. Se todos saírem correndo para fazer o primeiro atendimento, vai assustar o cliente. É fundamental respeitar e se organizar para que tudo ocorra de forma natural.

Conclusão

Treinar uma equipe é mais do que ensinar procedimentos; é inspirar paixão pela excelência. Quando todos estão alinhados, a harmonia acontece, criando um impacto positivo para os clientes e para a empresa.

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Por Ronaldo José Damaceno, Gestor Executivo de Produção e Qualidade, especializado em crescimento sustentável. Para consultoria, mentoria e treinamentos, entre em contato e CEO da Acreditare Gestores.

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Princípios Básicos para um Atendimento de Excelência!

Princípios Básicos para um Atendimento de Excelência!

1 Comentário / Jornada do Cliente /

Por Ronaldo José Damaceno, CEO da Acreditare Gestores

1. Atendimento Humanizado

Para se alcançar a excelência no atendimento, é fundamental que este seja humanizado. Isso significa tratar cada paciente com empatia, compreensão e respeito. O atendimento humanizado vai além da simples prestação de serviços; ele envolve a criação de uma conexão genuína com o paciente, considerando suas necessidades emocionais e físicas. Isso gera confiança e fidelidade, elementos essenciais para um serviço de qualidade.

2. Tratamento dos Pacientes como Pessoas

Os pacientes não são apenas números ou casos; são pessoas com sentimentos, expectativas e necessidades. Reconhecer isso e tratar cada paciente de forma personalizada é crucial. Personalizar o atendimento demonstra que a organização valoriza cada indivíduo, o que pode transformar uma simples interação em uma experiência memorável e positiva.

3. Respeito e Confiança

O respeito é a base para conquistar a confiança dos pacientes. Respeitar o paciente implica ouvi-lo atentamente, considerar suas preocupações e tratar suas informações com confidencialidade. Quando os pacientes se sentem respeitados, a confiança naturalmente se desenvolve, facilitando um relacionamento positivo e duradouro.

4. Cumprimento das Promessas com Qualidade Extra

Fazer promessas aos pacientes e cumpri-las é essencial para estabelecer credibilidade. No entanto, ir além do prometido – entregar uma qualidade extra – pode surpreender e encantar os pacientes. Esse esforço adicional pode ser na forma de um atendimento mais rápido, informações mais detalhadas ou um acompanhamento personalizado, que mostra um compromisso genuíno com a satisfação do paciente.

5. Atendimento Único e Imediato

Cada interação com o paciente deve ser tratada como única e de imediato. A prontidão no atendimento demonstra eficiência e respeito pelo tempo do paciente. Além disso, tratar cada caso como único ajuda a evitar soluções padronizadas que podem não atender às necessidades específicas do paciente, promovendo um serviço mais eficaz e personalizado.

6. Conhecimento Profundo dos Processos

Os atendentes devem ter um conhecimento profundo dos processos da sua organização. Esse conhecimento permite que eles respondam às perguntas dos pacientes de forma precisa e eficaz, oferecendo orientações claras e confiáveis. A confiança dos pacientes aumenta quando percebem que estão sendo atendidos por profissionais competentes e bem informados.

7. Diferenças como Oportunidades de Melhoria

As diferenças e as críticas dos pacientes devem ser vistas como oportunidades de melhoria. Em vez de se defender ou ignorar as críticas, a organização deve acolher essas opiniões para identificar áreas de melhoria. Esse feedback é valioso para aperfeiçoar os processos, inovar e garantir que o atendimento esteja sempre evoluindo.

8. Cliente em Primeiro Lugar

O cliente deve sempre estar em primeiro lugar. Isso significa priorizar suas necessidades e expectativas em todas as decisões e ações da organização. Colocar o cliente no centro das operações assegura que todos os esforços são direcionados para proporcionar a melhor experiência possível, aumentando a satisfação e a fidelização.

Conclusão

Seguir esses princípios básicos para um bom atendimento pode transformar a maneira como sua organização interage com os pacientes. Um atendimento humanizado, respeitoso, personalizado e eficiente não só melhora a satisfação do paciente, mas também fortalece a reputação e a credibilidade da organização. Implementar esses princípios pode ser o diferencial que eleva o nível do serviço oferecido, tornando sua organização uma referência em excelência no atendimento.

Gestão com Alma: Excelência nasce da consciência e se sustenta no amor pelo que se faz.

Tudo começa no SER, se expressa no FAZER e se consolida no TER.

Qualidade é como uma identidade que uma vez seguida com consistência, se transforma em Alta Performance, que na prática é o caminho para se obter resultados extraordinários.

A consequência natural disso é a Excelência, que é fruto da consciência que orienta decisões. Isso só é possível se houver amor pelo que se faz, que é sustentação do cuidado, que fortalece a consciência e mantém o padrão mesmo sob pressão.

Ronaldo José Damaceno | Escritor, consultor e mentor |Integra Filosofia da Qualidade, Mentalidade e Gestão com Almapara formar lideranças conscientes e organizações de alta performance.

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Transforme a Satisfação do Cliente com PSC e NPS

Transforme a Satisfação do Cliente com PSC e NPS

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Maximizando a Experiência do Cliente: A Importância da Pesquisa de Satisfação e do NPS

Por Ronaldo José Damaceno – São Paulo, 26/05/2024

No cenário competitivo atual, entender e atender às expectativas dos clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. A Pesquisa de Satisfação de Clientes (PSC) é uma ferramenta vital para alcançar esse entendimento. Quando bem executada, ela não apenas avalia o desempenho da empresa, mas também identifica áreas de melhoria contínua.

Uma abordagem eficaz para potencializar os resultados da PSC é a incorporação do Net Promoter Score (NPS). Neste artigo, explicaremos a importância da PSC e como o NPS pode contribuir para essa avaliação, alinhando perguntas estratégicas aos objetivos e pilares da empresa.

Por que é Importante Fazer PSC?

A PSC é essencial para capturar as percepções dos clientes sobre os serviços ou produtos oferecidos. Ela proporciona insights valiosos que ajudam a empresa a ajustar suas estratégias e processos para melhor atender às necessidades dos clientes.

Além disso, a PSC serve como um termômetro da satisfação e lealdade do cliente, permitindo que a empresa identifique pontos fortes e áreas que precisam de melhorias. Em suma, a PSC é uma ferramenta estratégica tanto para o marketing quanto para a qualidade.

Como o NPS Contribui para a Avaliação?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica simples e eficaz para medir a lealdade dos clientes. Ele se baseia na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Os clientes que respondem com notas de 9 ou 10 são considerados promotores, aqueles que respondem com notas de 7 ou 8 são passivos, e os que respondem com notas de 0 a 6 são detratores. A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Alinhamento Estratégico das Perguntas

Para que a PSC seja realmente eficaz, as perguntas devem ser alinhadas com os elementos e objetivos estratégicos da empresa, bem como com os pilares que norteiam suas atividades. As perguntas devem ser objetivas, mas também explorar profundamente as percepções e necessidades dos clientes. Isso permite que a empresa obtenha informações relevantes para a melhoria contínua de suas operações e para a satisfação plena dos clientes.

Exemplo de Perguntas para PSC com NPS

Aqui estão exemplos de perguntas que podem ser incluídas em uma PSC, utilizando o NPS como base. Essas perguntas são projetadas para avaliar diversos aspectos do desempenho da empresa:

  1. 1) De nota de 1 a 10, avalie a sua satisfação, sendo que 1 é nada satisfeito e 10 é extremamente satisfeito, com os seguintes aspectos com nosso (a):
    • Canal de comunicação com:
    • Esclarecimentos quanto às suas dúvidas
    • Atendimento humanizado
    • Fluxo de atendimento
    • Organização de atendimento
    • Estrutura e tecnologia disponibilizada
    • Equipe de profissionais
    • Prazos e tempo de atendimento
    • Busca em atender as suas necessidades
    • Abordagem quanto as suas expectativas
  2. Contribua com aquilo que poderíamos melhorar para que sua satisfação fosse plena:
  3. Com base no seu atendimento, você voltaria ou indicaria nossos serviços?

Ouça o podcast: Trabalhe as Expectativas do Cliente e Conquiste a Qualidade

Conclusão

A realização de uma Pesquisa de Satisfação de Clientes, aliada ao uso do NPS, é crucial para que as empresas possam avaliar de forma clara e objetiva o desempenho de suas competências em relação aos objetivos estratégicos. Tornar a PSC uma ferramenta estratégica não só para o marketing, mas também para a qualidade, ajuda a empresa a compreender melhor as necessidades e expectativas dos clientes, proporcionando uma base sólida para a melhoria contínua.

Ao incorporar essas práticas, a empresa não só melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece sua posição no mercado, garantindo um crescimento sustentável e alinhado com as demandas do seu público-alvo. E, para garantir uma implementação eficaz dessas estratégias, é fundamental investir em consultoria, mentoria e treinamentos focados na qualidade e na jornada do cliente.

Gestão com Alma: Excelência nasce da consciência e se sustenta no amor pelo que se faz.

Tudo começa no SER, se expressa no FAZER e se consolida no TER.

Qualidade é como uma identidade que uma vez seguida com consistência, se transforma em Alta Performance, que na prática é o caminho para se obter resultados extraordinários.

A consequência natural disso é a Excelência, que é fruto da consciência que orienta decisões. Isso só é possível se houver amor pelo que se faz, que é sustentação do cuidado, que fortalece a consciência e mantém o padrão mesmo sob pressão.

Ronaldo José Damaceno | Escritor, consultor e mentor |Integra Filosofia da Qualidade, Mentalidade e Gestão com Almapara formar lideranças conscientes e organizações de alta performance.

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Trabalhe a Jornada do Cliente e Amplie o Faturamento

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Deixe um comentário / Jornada do Cliente /

Ronaldo José Damaceno | 21/06/2023

Experiência do cliente é fundamental para aumentar o faturamento e a fidelidade do paciente em clínicas de saúde

Ronaldo Damaceno

A satisfação do cliente é um aspecto fundamental para o sucesso de qualquer negócio, e para clínicas de saúde é essencial. Com a crescente competitividade no setor de saúde, é cada vez mais importante que as clínicas se concentrem na experiência do cliente (jornada do cliente) para aumentar o faturamento e manter a fidelidade do cliente/paciente.

A experiência do cliente refere-se à percepção geral do paciente em relação aos serviços e atendimento recebido durante sua visita à clínica. Ela começa antes mesmo de o paciente entrar na clínica e continua após o atendimento. Uma boa experiência do cliente pode incluir a facilidade de agendamento de consultas, passando pela cordialidade do atendimento na recepção, a agilidade no atendimento e a eficácia do tratamento, até a comunicação clara e efetiva do diagnóstico e dos procedimentos necessários.

Quando um paciente tem uma experiência positiva em uma clínica de saúde, é mais provável que ele retorne para futuras consultas e recomende a clínica a amigos e familiares. Por outro lado, uma experiência ruim pode levar o paciente a procurar outra clínica para futuras consultas e desencorajar outras pessoas a procurarem a clínica.

Estratégias para melhorar a experiência do cliente em serviços de saúde

Estratégias para melhora a experiência do cliente

Para melhorar a experiência do cliente, é importante que a clínica adote uma abordagem centrada no paciente. Isso significa que uma clínica deve estar focada em atender às necessidades e expectativas do paciente em todos os pontos de contato. A equipe da clínica deve estar treinada e motivada para fornecer um atendimento de qualidade, com muita empatia e respeito.

Além disso, a clínica pode investir em tecnologias que facilite o acesso à informação e aos serviços de saúde, como agendamentos online, resultados de exames e informações sobre o histórico médico do paciente. Essas tecnologias podem tornar a experiência do paciente mais conveniente e eficiente, estimulando a necessidade de esperas e visitas desnecessárias.

Outra estratégia importante é a coleta de feedback do paciente, seja por meio de pesquisas de satisfação, estimativas online ou outros meios. O feedback pode ser usado para identificar áreas de melhoria e para ajustar os processos internos da clínica para melhor atender às necessidades do paciente.

Por fim, é importante lembrar que uma boa experiência do cliente não deve ser vista apenas como um meio para aumentar o faturamento da clínica. A satisfação do paciente deve ser uma prioridade em si mesma, pois a saúde e o bem-estar dos pacientes são o objetivo final de qualquer clínica de saúde.

Em conclusão, a experiência do cliente é essencial para ampliar o faturamento de uma clínica de saúde. Uma abordagem centrada no paciente, tecnologias eficientes, coleta de feedback e treinamento da equipe são algumas das estratégias que podem ser usadas para melhorar a experiência do paciente e aumentar a fidelidade e a boca a boca positiva. Lembre-se sempre de que a satisfação do paciente é o objetivo final e o coração de qualquer clínica de saúde.

Gestão com Alma: Excelência nasce da consciência e se sustenta no amor pelo que se faz.

Tudo começa no SER, se expressa no FAZER e se consolida no TER.

Qualidade é como uma identidade que uma vez seguida com consistência, se transforma em Alta Performance, que na prática é o caminho para se obter resultados extraordinários.

A consequência natural disso é a Excelência, que é fruto da consciência que orienta decisões. Isso só é possível se houver amor pelo que se faz, que é sustentação do cuidado, que fortalece a consciência e mantém o padrão mesmo sob pressão.

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Qualidade é aquilo que supera necessidade e se aproxima das expectativas do cliente

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1 Comentário / Jornada do Cliente /

Ronaldo José Damaceno, 31/05/2023

Qualidade é aquilo que supera necessidade e se aproxima das expectativas do cliente e, quanto mais próximo das expectativas, mais perto da satisfação do cliente.

A qualidade é um conceito fundamental em qualquer aspecto da vida, especialmente quando se trata de produtos, serviços e experiências oferecidas aos clientes.

Quando buscamos entregar algo de valor, é necessário entender que a qualidade vai além de atender às necessidades básicas do cliente.

Ela está intrinsecamente ligada à capacidade de superar essas necessidades e se aproximar das expectativas do cliente.

Neste artigo, exploraremos essa ideia e fundamentaremos essa teoria com as definições de pensadores de qualidade.

Definições da Qualidade

W. Edwards Deming

Enfatiza a importância da melhoria contínua e da gestão da qualidade.

Ele usa o conceito de “ciclo PDCA” (Plan, Do, Check, Act), que consiste em planejar, executar, verificar e agir para promover a melhoria contínua dos processos e alcançar a excelência na qualidade.

E define a qualidade como sendo: A qualidade é a fabricação econômica de um produto que preenche os requisitos do mercado, ou seja, é a mudança contínua.

Joseph Juran

Destacou a importância da gestão da qualidade total e da responsabilidade de todas as partes envolvidas.

Adotou o conceito de “trilogia da qualidade”, que engloba planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade, como uma abordagem abrangente para alcançar a excelência.

Definiu qualidade como sendo: Qualidade é a adequação para o uso.

Kaoru Ishikawa

Destaca a importância da participação de todos os funcionários na busca pela qualidade total, destacando a necessidade de promover uma cultura de colaboração e melhoria contínua.

Para ele, a qualidade: rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo.

Armand V. Feigenbaum

Adotou o conceito de “controle total da qualidade”, enfatizando a importância de estabelecer sistemas e processos para garantir a qualidade em todas as etapas, desde a concepção até a entrega final.

Sua definição da qualidade revela: Qualidade é o que o freguês diz que é.

Philip Crosby

Conhecido pelo conceito de “fazer certo da primeira vez” e pela ideia de “zero defeito”. Defende a importância de evitar erros e falhas desde o início, estabelecendo padrões de qualidade rigorosos e buscando a melhoria contínua.

Qualidade para ele é a conformidade com os requisitos.

Peter Drucker

Acreditava que a qualidade está intrinsecamente ligada ao valor percebido pelo cliente. Enfatizava a importância de compreender as necessidades e expectativas dos clientes e projetar produtos e serviços que atendam a essas demandas de forma superior. Ele definiu a qualidade como sendo: A qualidade não é o que o fornecedor dá, mas o que o consumidor receber e está disposto a pagar.

ASQ – American Society for Quality

Define que a qualidade pode ter dois significados:

  • a) Características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas;
  • b) Um produto ou serviço livre de deficiências.

Esses são apenas alguns exemplos de pensadores da qualidade e suas contribuições para o entendimento e definição do conceito de qualidade. Cada um deles tem sua própria perspectiva e abordagem, mas todos encorajam a visão de que a qualidade vai além de simplesmente atender às necessidades do cliente, buscando superar essas necessidades e atingir as expectativas para proporcionar uma experiência excepcional.

Ao compreender as definições dos pensadores da qualidade, sentimos que a qualidade não é apenas a satisfação das necessidades básicas dos clientes, mas sim a superação dessas necessidades e a aproximação das suas expectativas. A busca pela qualidade total requer a participação de todos os envolvidos e a implementação de sistemas e processos eficazes. Ao adotar essas abordagens, as organizações têm maior probabilidade de alcançar o sucesso e atender às demandas cada vez mais exigentes dos clientes.

Espero que esta tenha concluído proporcionado uma visão abrangente sobre a importância da qualidade, com base nas definições dos pensadores expressivos.

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Qualidade é como uma identidade que uma vez seguida com consistência, se transforma em Alta Performance, que na prática é o caminho para se obter resultados extraordinários.

A consequência natural disso é a Excelência, que é fruto da consciência que orienta decisões. Isso só é possível se houver amor pelo que se faz, que é sustentação do cuidado, que fortalece a consciência e mantém o padrão mesmo sob pressão.

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