Aprimorando a Qualidade no Serviço de Saúde
Estratégias para Superar Desafios e Melhorar a Satisfação do Paciente
Por Ronaldo José Damaceno, São Paulo – 26/05/2024
A recente pesquisa realizada pela Acreditare Gestores, com 1.200 pessoas na cidade de São Paulo, destacou áreas críticas que impactam a experiência dos pacientes nos serviços de saúde. Entre os principais desafios estão a desorganização no fluxo de atendimento, desencontros de informações, demora no atendimento telefônico e falta de privacidade, entre outros.
Leia o artigo: Quais os Principais Fatores Decisivos para a Escolha de um Serviço de Saúde?
Para reverter essa situação e garantir uma melhoria contínua, é imperativo que as instituições de saúde invistam em consultoria, mentoria e treinamentos especializados. Aqui, proponho algumas estratégias fundamentais:
1. Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
A implementação de um SGQ robusto é essencial para assegurar que todos os processos dentro da instituição de saúde estejam alinhados com os padrões de qualidade e eficiência. Este sistema permite monitorar, avaliar e melhorar continuamente os serviços prestados, garantindo que os pacientes recebam um atendimento de excelência.
Benefícios:
- Melhoria na organização e eficiência dos processos.
- Aumento da confiança dos pacientes na qualidade dos serviços prestados.
- Redução de erros e retrabalhos.
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2. Mapeamento e Gestão por Processos
Mapear os processos internos é um passo crucial para identificar gargalos, redundâncias e oportunidades de melhoria. A gestão por processos, por sua vez, garante que cada etapa do atendimento seja executada de maneira eficaz e coordenada.
Benefícios:
- Clareza nas responsabilidades e fluxos de trabalho.
- Melhoria na comunicação interna e externa.
- Otimização do tempo e recursos.
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Processos Eficazes o Alicerce da Excelência Organizacional
3. Inspeção e Controles Rigorosos
A implementação de inspeções e controles rigorosos, como a conferência de cadastros e a análise crítica dos pedidos de exames, é vital para garantir a precisão e a confiabilidade dos serviços prestados. Isso ajuda a evitar erros que podem comprometer a saúde e a satisfação dos pacientes.
Benefícios:
- Redução de erros administrativos e clínicos.
- Aumento da segurança e eficácia no atendimento.
- Maior satisfação dos pacientes.
4. Treinamentos Específicos
Investir em treinamentos contínuos para a equipe é fundamental para manter altos padrões de qualidade e atendimento. Alguns treinamentos essenciais incluem:
Interpretação de Pedido Médico:
Garantir que todos os profissionais entendam claramente os pedidos médicos para evitar erros na execução dos exames.
Definição de Perfil de Acordo com o Médico Solicitante:
Desenvolver perfis específicos para atender às preferências e necessidades dos diferentes médicos solicitantes, aumentando a precisão e a satisfação.
Escuta Ativa e Concentração Focada:
Treinar a equipe para ouvir atentamente os pacientes e colegas, garantindo que todas as informações sejam corretamente entendidas e executadas.
Benefícios:
- Equipe mais qualificada e preparada para atender às necessidades dos pacientes.
- Melhoria na comunicação e no relacionamento com os pacientes.
- Maior precisão e eficácia nos serviços prestados.
5. Consultoria e Mentoria Especializada
Contratar consultoria e mentoria especializada pode proporcionar uma visão externa e imparcial dos processos e práticas da instituição, ajudando a identificar áreas de melhoria que podem não ser evidentes internamente.
Benefícios:
- Acesso a conhecimentos e práticas de mercado atualizadas.
- Apoio na implementação de mudanças e inovações.
- Acompanhamento contínuo para garantir a melhoria contínua.
6. Mentoria Focada na Jornada do Cliente
Uma abordagem centrada no cliente é essencial para garantir uma experiência de alta qualidade. A mentoria focada na jornada do cliente pode ajudar a mapear e melhorar cada ponto de contato entre o paciente e a instituição de saúde, desde a primeira interação até o Pós Atendimento.
Benefícios:
- Compreensão detalhada das necessidades e expectativas dos pacientes.
- Identificação de pontos críticos de melhoria na experiência do paciente.
- Desenvolvimento de estratégias para aumentar a satisfação e fidelização dos pacientes.
Conclusão
A melhoria contínua dos serviços de saúde é uma jornada que exige dedicação, investimento e um compromisso constante com a qualidade. Ao adotar estratégias como a implantação de um SGQ, mapeamento e gestão por processos, inspeção e controles rigorosos, treinamentos específicos, consultoria especializada e mentoria focada na jornada do cliente, as instituições de saúde podem superar os desafios identificados na pesquisa e proporcionar uma experiência de excelência para os pacientes.
Se sua instituição precisa de apoio para implementar essas estratégias e alcançar um novo patamar de qualidade, a Acreditare Gestores está à disposição para oferecer consultoria, mentoria e treinamentos personalizados. Juntos, podemos transformar a experiência do paciente e garantir a excelência nos serviços de saúde.
Por Ronaldo José Damaceno, Gestor Executivo de Produção e Qualidade, especializado em crescimento sustentável. Para consultoria, mentoria e treinamentos, entre em contato e CEO da Acreditare Gestores.
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Acreditação em Saúde
A acreditação tornou-se um importante indicador de excelência e confiança no mercado de saúde. Isso ocorre por ser um processo voluntário no qual uma instituição de saúde é avaliada por um órgão independente e reconhecido. Essa avaliação abrange uma série de critérios, incluindo a qualidade do atendimento, segurança do paciente, gestão organizacional, recursos humanos e infraestrutura. A obtenção de uma acreditação é um sinal de compromisso com a qualidade e melhoria contínua.
Vantagens da Acreditação em Saúde
As empresas de saúde que obtêm acreditação desfrutam de diversas vantagens competitivas. Primeiramente, a acreditação é um reconhecimento externo da qualidade e segurança dos serviços prestados. Isso aumenta a confiança dos pacientes e de outros stakeholders, que tendem a preferir organizações acreditadas.
Além disso, a acreditação incentiva a melhoria contínua. Durante o processo de acreditação, as empresas são avaliadas em relação a padrões rigorosos. Isso estimula a identificação de áreas de melhoria e a implementação de medidas corretivas, levando a uma cultura organizacional voltada para a qualidade.
Os Melhores Índices de Crescimento no Mercado
Uma correlação interessante tem sido observada no mercado de saúde: as empresas acreditadas tendem a apresentar os melhores índices de crescimento. Essa tendência pode ser atribuída a vários fatores. Primeiramente, a reputação de excelência e qualidade alcançada por meio da acreditação atrai um maior número de pacientes e clientes em potencial. A preferência por serviços acreditados cria uma demanda crescente para essas empresas.
A implementação de um sistema de gestão da qualidade efetivo requer uma mudança de mentalidade e uma abordagem integrada. É necessário enxergar a organização como um conjunto de processos interconectados, nos quais cada etapa e cada membro da equipe desempenham um papel fundamental para o sucesso do todo. Isso demanda uma compreensão profunda dos processos envolvidos, identificação de pontos de melhoria e implementação de ações corretivas e preventivas.
E é por isso que a Acreditare Gestores disponibiliza consultoria especializada para os serviços de saúde. Atualmente, Acreditare Gestores, representa 68 empresas acreditadas do Brasil, correspondendo a 11% do total de empresas com esse selo de qualidade. Seja você mais um clientes a conquistar esse selo importante. Escolha a metodologia de avaliação e contate a gente para preparar sua gestão.
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