Gestão da Qualidade em Saúde

Série revelando a Qualidade

Qualidade valoriza o seu talento

Ronaldo José Damaceno – São Paulo, 05/03/2023

Escolhi a imagem de um médico junto a uma equipe, realizando uma cirurgia, para elucidar o título: qualidade valoriza o seu talento; por várias razões. Dentre elas, algumas pessoais e outras, por análise crítica de tendência de mercado.

Razões Pessoais

Trabalho na saúde, desde meus 13 anos. Sou literalmente agradecido a esse seguimento, tão essencial e necessário para minha sobrevivência e qualidade de vida.

A qualidade é aquilo que escolhi como formação profissional, por compreender o quanto seus fundamentos, princípios e conceitos, são essenciais para que uma empresa ou pessoa, tenha êxito. Utilizando da padronização, reduz-se desperdícios e com eles os gastos desnecessário, melhora-se o tempo, diminui-se o desencontro de informações, trazendo harmonia e um relacionamento focado na satisfação do cliente, exigindo assim, a discussão das falhas e eventos adversos, para aprimorar os processos e consequentemente, proporcionar a melhoria contínua.

Tenho escrito diversos documentos. Sempre busco ressaltar a importância desta ciência, que denomino como qualidade. Já fui colunista da revista Banas Qualidade, focado na gestão da saúde, contribuindo por 2 anos seguidos, quando a gestão em qualidade na saúde, ainda estava engatinhando. Escrevi o livro: A Qualidade Fazendo Parte de Você! Fruto da primeira apostila do curso, que viajei o Brasil todo, para disseminar esta ciência. Tudo isso, porque a amo.

Sem dúvida alguma, foi considerando esses ensinamentos, que descobri meu propósito de vida, que é ser feliz naquilo que faço, empregando todo meu conhecimento, habilidade e atitudes, com amor, oferecendo ao próximo, conteúdos focados na melhoria contínua, servindo de inspiração e motivação, educando e desenvolvendo pessoas, na busca por resultados superiores, por meio de comunicação, consultoria, mentoria e treinamento.

É com base neste propósito, que criamos o podcast AQFPV, que disponibiliza para várias plataformas de áudio e vídeo. O programa de entrevista Acreditare na Rede ConecTv, que também passa na NewLife FM 87,5 e que fica nos canais YouTube da Acreditare TV, que reproduz os cortes mais relevantes, direcionando para a entrevista original, além do canal Acreditare Gestores, que disponibiliza toda a programação, com playlist de vídeos de educação, motivação e de melhoria contínua, além do Webinar Café & Gestão.

Tudo isso é compilado mensalmente em uma revista eletrônica, VQ – Você Qualidade, que além de trazer conteúdos exclusivos, traz toda programação do que ocorrerá no mês subsequente.

Análise Crítica de Tendência de Mercado

A qualidade e o médico, bem como, qualquer profissional liberal, deveriam andar juntos. Digo isso, porque ao escolher ela, como metodologia, se tornam obrigados a considerar os aspectos legislativos. Isso, reduz os perigos e em consequência, os riscos.

Uma vez planejado adequadamente os riscos, os colaboradores se tornam capacitados para lidar com situações adversas, melhorando o desempenho, reduzindo gastos e prejuízos. Viabilizando recursos para investimento em tecnologia, educação e melhoria dos processos.

Outro fator relevante, é a abordagem de processos, que amadurece a visão no resultado final, contribuindo para colocar o cliente no centro da atenção, com objetivo de satisfazê-lo e assim, fideliza-lo. Isso contribui significativamente na redução de gastos para conquistar novos clientes, pois você terá o marketing mais barato do mercado. O marketing boca a boca.

Conclusão

Perceba que todo profissional liberal possui talento, muitas vezes nato, outras vezes, adquirido com base em sua formação acadêmica, em que, uma vez praticados, ganhará prática e experiência. Porém estamos falando de temas técnicos, que são essenciais para sua rotina.

Acontece que, quando saem para o mercado, principalmente aqueles que se aventuram em se tornar autônomos ou empreendedores, descobrem que todo conhecimento, habilidade e atitudes, técnicos, não serão suficientes para se obter êxito. Isso porque, percebem a importância em se relacionar com pessoas, saber lidar com as reclamações, saber fazer a gestão da produção e da receita, fazer aquisições, controlar o fluxo de caixa, fazer orçamento, administrar, controlar e sem duvidas, sem um planejamento estratégico, tudo isso se torna, quase impossível.

É ai que a qualidade ajuda esses profissionais. Os consultores com experiência, consideram e interpretam os requisitos normativos, personalizando a prática do profissional. Eles são a interação entre o profissional e as IAC – Instituições de Acreditação e Certificação, que reconhecem e homologam esse serviço, como instituição, que consegue cumprir com o objetivo de satisfazer clientes.

Cabe dizer, que independente da escolha para uma certificação, a empresa ou o profissional, pode e deveria, participar de um processo de implantação de qualidade total, com foco em estabelecer a cultura da gestão, bem como implementar o gestão à vista, para se obter resultados superiores, promovendo assim, a Alta Performance. Com certeza, essa é a maneira mais rápida e menos onerosa, para se obter conhecimentos, habilidades e atitudes, seguidas de resultados superiores, fora do mundo universitário, contribuindo significativamente, como complemento daquilo que o profissional liberal se qualificou.

Costumo dizer, que os consultores, mentores e instrutores, são determinantes para a melhoria contínua de qualquer processo ou negócio. Desde que selecionados criteriosamente, por seus resultados e suas experiências.

Outra afirmação que costumo fazer é que, assim como o profissional liberal, necessita de uma recepcionista, com certeza, ele precisa considerar a experiência de um consultor, se quiser evitar prejuízos, contratando e tentando formar pessoas, com base, apenas na sua prática.

Espero que gostem, comentem e compartilhem.

Leia mais sobre esse conteúdo

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Ronaldo em entrevista para Espaço Solução no programa Espaço Inspiração

Ronaldo Damaceno foi entrevistado no Espaço Inspiração

Ronaldo José Damaceno – São Paulo, 27/05/202

Ronaldo José Damaceno, São Paulo.

 

Depois que Ronaldo José Damaceno, CEO da Acreditare Gestores, foi entrevisto por Jacqueline Stefano, da RITTV no Nosso Programa, perfeitamente divulgado aqui no blog, desta vez, de maneira inédita, uma vez que inaugurou o programa Espaço Inspiração, comandado por José Reginaldo, CEO da Espaço Solução.

Em primeiro lugar a entrevista foi realizada com objetivo de alertar a população quanto aos cuidados necessários para garantir a segurança dos colaboradores, empresários, clientes e parceiros, em meio a crise instalada por conta da pandemia.

Sobretudo ressaltar o sucesso das organizações acreditadas, que até o momento da entrevista, apresentavam excelentes resultados, sejam eles, com baixa taxa de contaminação, ou ainda, por estarem crescendo enquanto, outras estavam perdendo mercado, sendo obrigados a fecharem as portas.

Durante a entrevista, se debateu as complicações do momento no setor da saúde, além dos impactos nos negócios por conta da Pandemia. Além disso, abordaram ferramentas aplicadas para garantir a gestão da qualidade na saúde, com foco no planejamento de ações preventivas, corretivas e de mitigação, com objetivo de contribuir com qualquer seguimento de mercado.

Discutiu-se ainda medidas práticas que contribuísse na criação de barreiras para aumentar a segurança dos clientes e colaboradores durante o período da pandemia.

Abaixo fizemos um resumo daquilo que consideramos relevante ao nosso seguimento, que é a saúde, que você poderá ler, ver e até ouvir em nosso podcast AQFPV. Esperamos que gostem, que compartilhem, comentem e se possível que curtam.

 

Como o sistema de gestão da qualidade pode ajudar atualmente?

Resposta: o sistema de gestão da qualidade (SGQ) é determinante para qualquer empresa, em qualquer situação, seja para alavancar faturamento, como para garantir a satisfação do cliente, como também para garantir a segurança dos profissionais, colaboradores, parceiros, clientes ou fornecedores.

Isso ocorre, porque gestão da qualidade está focada no processo de educação continuada e permanente, na melhoria contínua dos processos e dos seus resultados, bem como, calcado na filosofia de fazer certo da primeira vez, reduzindo desperdícios, retrabalho e com foco na satisfação do cliente.

Empresas com um sistema de gestão da qualidade (SGQ), acreditadas ou não, uma vez que a certificação é uma opção, ou seja, uma escolha, trabalham preventivamente, analisam tendências através dos indicadores de performance e desempenho. Assim como, planejam ações de detecção, ações de contingência, para conter os perigos, bem como ações corretivas e ações de mitigação para reduzir o impacto dos riscos.

Empresas que adotam um SGQ, com certeza são diferenciadas, uma vez que capacita seus colaboradores a trabalharem as boas práticas, não obstante, simulam eventos com objetivo claro de saber lidar quando eles ocorrerem.

 

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Quais ferramentas podem ajudar as empresas a reduzirem os riscos?

Existem várias que contribuem com as empresas que já possuem um SGQ – sistema de gestão da qualidade estabelecido. Acreditare Gestores, para atender as normas ISO9001 e a ISO31000, adaptou três ferramentas, destacando:

SIPOCSupplier (Fornecedor), Imput (Entrada), Process (Processo), Output (Saída) e Customer (Cliente), bem como o diagrama tartaruga, que considera os campos chaves: Processo, entradas, saídas, recursos humanos, recursos materiais, métodos e indicadores, sendo muito utilizado no mapeamento dos processos estratégicos.

Ambos com possibilidade de inserir os fatores críticos de sucesso, com base em um FMEA (Failure Mode ande Effect Analysis) definido no Brasil, como “Análise de Modos de Falha e seus Efeitos”, de maneira simplificada, com os campos que segue: Atividade, efeito (fator crítico de sucesso), causa, ação de detecção, ação preventiva ou de contingência, ação corretiva e ação de mitigação.

 

Qual a sua experiência neste sentido?

Como consultor já preparei mais de 100 empresas para um SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade, destas empresas, 68 foram optaram em ser acreditadas e obtiveram êxito. Além disso, trabalhei como representante da qualidade, controle de gestão da qualidade, bem como fui auditor de instituições acreditadoras em diversos processos de acreditação.

Isso tudo contribuiu para o livro que escrevi “A Qualidade Fazendo Parte de Você!” que defende que a qualidade precisa vir de dentro para fora. Que as pessoas precisam primeiro ser a qualidade, para fazer suas atividades com afinco, para que a diferença ocorra, conquistando assim, o reconhecimento como uma pessoa de qualidade.

 

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Ronaldo conta sobre sua experiência

 

Entrevista completa

Assista a entrevista na integra e descubra outros tópicos que foram abordados. Uma entrevista com mais de 50 minutos, com certeza absoluta, tem muito a contribuir.

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    Ronaldo Damaceno na mídia

    Ronaldo Damaceno no Estúdio Aberto para entrevista com Euds Polito

    Ronaldo foi o convidado do Estúdio Aberto da Rede ConecTv

    Euds Ricardo Consoli Polito, ancora do programa Estúdio Aberto da Rede ConecTv, entrevistou Ronaldo José Damaceno, para falar sobre o livro: A Qualidade Fazendo Parte de Você!

    O programa teve quase 1 hora de duração e debateram vários assuntos, principalmente, sobre qualidade de vida. Vale a pena conferir.

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    Ronaldo na entrevista do Programa Conexão de Valor

    Ronaldo foi o convidado do Conexão de Valor da ACE

    Ronaldo Damaceno foi o convidado do programa Conexão de Valor, da ACE – Associação Comercial de Carapicuíba, pelo presidente Vasquinho Gama, tendo a honra de dividir o tema com Vanderlei de Souza, o vendedor vencedor e com Alexandre Moura, consultor de negócios, para falar sobre as demandas durante a pandemia.

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    Arte divulgação Interação de Processos como ferramenta de gestão

    Interação de processos como ferramenta de Gestão

    Por Ronaldo José Damaceno, São Paulo, 15/12/2022

    Quando escrevi o artigo Interação de Processos de Gestão da Qualidade, Gestão de Pessoas e Gestão de Riscos, recebi e-mail e mensagens de amigos, que trabalham em atividades diferentes à Gestão da Qualidade, perguntando o que seria Interação de Processos. Tendo isso, resolvi elaborar esse documento, com objetivo de definir o significado e demonstrar o quanto essa atividade é essencial para Obter Resultados Superiores nas organizações.

    Quando uma Organização (empresa) participa de um processo de Acreditação, descobrimos que interação de processos é um requisito normativo e amplamente avaliado no processo de auditoria de terceira parte. É comum auditores relatarem achados da auditoria como NC – Não Conformidades, OB – Observações e OM – Oportunidades de Melhorias, tais como:

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    Essa linguagem faz qualquer representante ou responsável pela direção, ter dor de cabeça na justificativa do achado. Isso ocorre, porque existe subjetividade nos requisitos, dificultando a prática e que nem sempre, os documentos estabelecidos, definem evidencias objetivas dessas interações. Em outras palavras, se criam documentos maravilhosos, porém quando questionado ao time, é frágil a aplicabilidade deles. O que os gestores ainda não perceberam, é o quanto a Interação de Processos é essencial para Obter Resultados Superiores na busca pela satisfação dos clientes, internos e externos. É ela que demonstra a real cultura da empresa para um amadurecimento no Sistema de Gestão da Qualidade.

    PDCA SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade da Norma ISO-9001:2015
    PDCA SGQ Norma ISO9001:2015

    As Normas Acreditadoras ou Certificadoras determinam requisitos claros sobre Abordagem de Processo e incentiva sua adoção no desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Abordagem de Processo é um dos Princípios da Qualidade no qual evidencia que uma organização apresenta resultados consistentes e previsíveis quando é gerida por processos que estão interligados entre si.

    Muitos gestores desenham processos começando e terminando em si, uma clara e típica interpretação equivocada sobre abordagem e Mapeamento de Processo. É preciso compreender alguns conceitos para utilizar a ferramenta adequada, vamos a elas:

    1. Sistema é um conjunto de processos inter-relacionados para gerar resultados para a empresa;
    2. Processo é um conjunto de procedimentos executados para gerar resultados esperados ao processo;
    3. Procedimentos é um conjunto de atividades executadas para garantir que os resultados esperados ocorram dentro dos requisitos estabelecidos;
    4. Atividades é um conjunto de tarefas que devem ser realizadas para que o processo chegue resultado ao resultado esperado.
    5. Tarefas é um conjunto de compromissos assumidos que devem ser realizados para cumprir com uma atividade.

    Seguindo à risca essa definição, um Processo recebe um produto ou informação, que é transformado em um resultado, agregando valor para outro. Após a execução das etapas dos procedimentos, atividades e tarefas.

    Mapeamento de processos chaves
    Mapeamento de processos chaves de uma empresa

    A Interação de Processos, são os requisitos estabelecidos entre as partes (pessoas, processos, fornecedores e serviços de apoio) envolvidas que devem ser cumpridos para que o resultado de um, não afete o outro.

    Para evidenciar essas Interação de Processos, gestores definem tabelas de requisitos de entrada e saída, em seus documentos de gestão, mas raramente discutem com a liderança ou provoca Reunião de Análise Crítica destes resultados com as Partes Interessadas.

    Modelo resumido de SIPOC para mapeamento de processos
    SIPOC como Mapeamento de Processos

    O ideal para garantir a cultura da qualidade, seria de discutir com as Partes Interessadas de cada processo, quais requisitos e critérios deverão ser seguidos, para que haja a satisfação interna e estabelecer processos de melhoria contínua.

    Modelo de Interação de Processos resumida
    Interação de processos como modelo

    As atas de reuniões devem ser transformadas em Acordos Estabelecidos entre Processos, com compromisso de que qualquer mudança que seja relevante, podendo alterar o resultado, que se discuta antes de colocar em prática as alterações.

    Definir os Indicadores de Performance (KPI´s) junto ao mapeamento de processos, é essencial para fazer o acompanhamento. Esses indicadores servirão para medir e avaliar o desempenho do processo, com intuito de verificar o atendimento aos objetivos e metas estabelecidos.

    É recomendável definir durante o Mapeamento de Processo, os perigos e riscos de cada atividade, para que treinamentos sejam desenvolvidos, com objetivo de manter equipe alerta e preparada para lidar com situações adversas ao resultado esperado.

    Benefícios do Mapeamento de Processos e gerir suas interações

    • redução de tempo e retrabalhos das rotinas diárias;
    • aumento da eficácia na execução das atividades;
    • identificar e reforçar as iterações entre setores (fornecedores/clientes internos)
    • Identificação dos gargalos operacionais;
    • Identificação dos riscos envolvidos no processo;
    • Estimativa dos recursos de cada processo (tempo, pessoas, infraestrutura, entre outros)

    Definições

    Utilizarei algumas definições para elucidar melhor a importância destas palavras para que o RS – Resultados Superiores apareçam.

    Abordagem de Processo

    Compreende a definição e a gestão sistemáticas dos processos e suas interações para atingir os resultados esperados de acordo com a política da qualidade e com o direcionamento estratégico da organização.

    Mapeamento de Processo

    É uma ferramenta que faz uma sequência lógica dos fluxos, etapas e objetivos dos processos de uma organização, permitindo uma clareza maior do andamento de uma empresa, sendo possível visualizar as etapas como um todo, observando o início, o meio e o fim.

    Processo

    Pode ser definido como ação continuada; realização contínua e prolongada de alguma atividade; seguimento, curso, decurso. Sequência contínua de fatos ou operações que apresentam certa unidade ou que se reproduzem com certa regularidade; andamento, desenvolvimento, marcha. Por ser apaixonado pela simplicidade, definirei processo como um conjunto de atividades realizadas para atingir um determinado resultado.

    Interação de Processos

    Quando buscamos no dicionário, concluímos que interação é a influência mútua de processos inter-relacionados, ação mútua ou compartilhada entre dois ou mais processos ou indivíduos. Podemos definir ainda que é a comunicação entre as pessoas e processos que convivem, para agregar valor aquilo que se faz.

    Ter uma gestão integrada é buscar uma sinergia na interação entre esses processos e para isso, é preciso estudar um pouco o relacionamento entre clientes e fornecedores internos (partes interessadas). Na verdade, temos que ter muito claro qual é o resultado esperado dos processos (produtos ou serviços), ou seja, qual a entrega do meu processo para com o meu cliente.

    Sendo assim, podemos resumir que interação de processos, é a descrição clara e objetiva dos requisitos de entrada e saída para agregar valor ao resultado esperado no cumprimento das atividades estabelecidas.

    Partes Interessadas

    Identificar as partes interessadas, os indivíduos, setores ou empresas, que afetam direta ou indiretamente o resultado esperado do processo, sendo afetados por ele, de forma positiva ou negativa, devem ocorrer durante o mapeamento de processos, bem como estabelecido os critérios nos acordos de interação de processos, que havendo mudanças nas atividades, pessoas ou equipamentos, que seja analisada antes de efetuar as alterações, garantindo assim que os resultados esperados ocorram.

    Análise das partes interessadas é o processo pelo qual você identifica seus principais interessados ​​e ganha seu apoio.

    Análise dos impactos dos processos terceirizados: quando a parte interessada é um terceiro em um processo, ou seja, aquele que executa parte do processo em ambiente fora da organização, mas que pode alterar o resultado esperado final do processo.

    Um bom gerenciamento das partes interessadas pode evitar conflitos, gerar maior envolvimento e com isso fazer com que se sintam parte, contribuam com suas perspectivas e adicionem valor ao resultado.

    Exemplos comuns de partes interessadas:

    • Clientes.
    • Governo.
    • Fornecedores.
    • Órgão regulamentadores.
    • Funcionários.
    • Sócios/acionistas.
    • Comunidade.
    • Concorrentes.

    Organização (empresa)

    É um sistema formado por diversos setores/departamentos e por um conjunto de processos, em que há interação e interdependência entre eles. Gerenciar esses processos entendendo essa interdependência contribui muito para que o resultado alcançado seja exatamente o esperado e que mediante monitoramento contínuo, com estatísticas, pode-se aperfeiçoá-lo para Obter Resultados Superiores.

    Gestão da Qualidade

    É um conjunto de estratégias e ações que as empresas adotam de forma coordenada e sistematizada com o objetivo de melhorar de forma contínua seus produtos e processos. É interessante ressaltar que essa gestão não se concentra apenas na parte interna da empresa: ela se estende a toda cadeia produtiva, envolvendo fornecedores, parceiros e distribuidores.

    Sistema de Gestão da Qualidade

    Podemos definir como conjunto de processos, que seguem a metodologia PDCA – Planejar, Fazer, Controlar e Agir, em que quando executados de maneira sistêmica e organizada, mediante o comprometimento da alta gestão, consegue garantir o resultado esperado pela organização, que pretender obter credibilidade, confiabilidade, segurança e a satisfação do cliente.

    Acreditação

    É um método de avaliação e certificação que busca, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, promover a qualidade e a segurança das empresas avaliadas. Para ser acreditada, a organização precisa comprovadamente atender aos padrões definidos pela Norma escolhida de certificação.

    Normas Acreditadoras ou Certificadoras

    Conjunto de critérios e requisitos planejados para que uma vez seguidos pela organização, essa conseguirá obter os resultados desejados, que têm estabelecido e implementado um Sistema de Gestão da Qualidade, assegurando a segurança, credibilidade e confiabilidade da organização.

    RS – Resultados Superiores

    São resultados traçados acima da meta estabelecidas, considerando a linha de tendência, com ações preventivas e corretivas, para ampliar o resultado esperado ou desejado de um processo.

    Obter Resultados Superiores

    Slogan da Acreditare Gestores que defende que todo resultado obtido, desde que analisado criticamente, com base em evidências estatísticas, pode ser aprimorado, alacando seu desempenho em para no novo ciclo de tempo.

    NC – Não Conformidades

    São os achados em uma auditoria que evidenciam o não atendimento de um requisito pré-estabelecido, sejam eles por fatores externos (normas certificadoras, normas legislativas, leis) ou fatores internos (procedimentos documentados, critérios, regimento interno, regras criadas pela empresa).

    OB – Observações

    São os achados de uma auditoria que possuem tendência de se agravar e virar uma não conformidade, necessitando atenção especial da empresa avaliada.

    OM – Oportunidades de Melhorias

    São os achados de auditoria com base em boas práticas que o auditor tem por experiência, que uma vez seguidas, contribuirá com a melhoria da empresa avaliada.

    Princípios da Qualidade

    1. Foco no cliente.
    2. Liderança.
    3. Envolvimento das pessoas.
    4. Abordagem de processo.
    5. Tomada de decisão baseada em evidência.
    6. Melhoria contínua.
    7. Gestão de Relacionamento.

    Reunião de Análise Crítica

    São as reuniões programadas pela alta gestão com foco em discutir os resultados obtidos no mês ou no período definido como necessário para avaliar um ciclo, que pode ser bimestral, trimestral ou semestral. Os números são apresentados e discutidos com base nas metas estabelecidas, para que se discuta necessita de ações corretivas.

    Acordos Estabelecidos entre Processos

    Contratos formais estabelecidos entre os processos com o compromisso de notificar as falhas, por meio de indicadores, para medir o desempenho. Outro compromisso é de alertar qualquer alteração significativa que possa comprometer o resultado esperado, antes de se colocar em prática.

    Indicadores de Performance (KPI´s)

    Os indicadores chave de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são ferramentas de gestão para verificação do nível de desempenho ou de sucesso de uma organização em uma meta específica ou geral, contribuindo para acompanhamento de forma sistemática dos objetivos a fim de que os gestores de uma empresa possam verificar se estão no caminho certo.

    Referências Bibliográficas

    • Damaceno, Ronaldo José, A qualidade fazendo parte de você!, São Paulo: Editora rápida, 2020
    • Berwick, Donald M. Melhorando a qualidade dos serviços médicos, hospitalares e da saúde. São Paulo: Makron Books, 1994.
    • Silva, João Martins da. O Ambiente da Qualidade na Prática – 5S. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1996.
    • Ballestero, Alvarez, Maria Esmeralda. Administração da qualidade e da produtividade. São Paulo: Atlas, 2001 SUMANTH, David J. Productivity
    • Engineering and Management. McGraw Hill, Inc, 1994. TAKASHINA, Newton T.; FLORES, Mario C. Indicadores da qualidade e do desempenho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.
    • ASSOCIAÇAO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
    • ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMASTÉCNICAS. ABNT NBR ISO 14001:2015 Sistema de Gestão Ambiental – Requisitos com orientação para uso. Rio de Janeiro, 2015.
    • ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMASTÉCNICAS. ABNT NBR 16001:2015 Responsabilidade Social – Sistemas de Gestão – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
    • BRITISH STANDARDS INTERNATIONAL. OHSAS 18001:2007. Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho – Requisito. São Paulo, 2007.
    • BRITISH STANDARDS INTERNATIONAL. PAS 99:2006 – Especificação de Requisitos Comuns de Sistemas de Gestão como Estrutura para a Integração. São Paulo, 2006.
    • OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de, 1943 – Sistemas, Organização e Métodos: Uma Abordagem Gerencial – 6ª edição – São Paulo: Atlas, 1995.
    • CAULLIRAUZ, Heitor M.; “Sistemas Integrados de Gestão e Qualificação Gerencial”; Grupo de Produção Integrada, COPPE/UFRJ, Documento Interno, Rio de Janeiro, junho de 1999.
    • ONA, História da Acreditação, 2012.
    • MA ONA 2018
    • Norma PADI 2016
    • Normal PALC 2018
    • Normal DICQ 2018

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    Post Nota Revista Circuito Cotia

    Livro A Qualidade Fazendo Parte de Você é destaque na Revista Circuito

    Por Ronaldo Damaceno, São Paulo, 04/12/2022

    A revista Circuito de Cotia, emitiu nota em sua edição impressa sobre o e-book e livro, “A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, deixando Ronaldo José Damaceno sensibilizado, feliz e com muito orgulho. Sou grato pelo carinho da editora responsável, Gabriela Napolitanodiz Ronaldo.

    A revista descreveu assim: Em busca da qualidade; escrito por Ronaldo José Damaceno, a obra A Qualidade Fazendo Parte de Você! é indicada aos líderes empresariais, colaboradores e a cada um que mantém o compromisso em alcançar os resultados desejados.

    Com uma linguagem própria, o e-book e livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você!” traz uma proposta de desenvolvimento de qualidade a partir das características pessoais de cada pessoa, referenciando as suas próprias competências.

    Uma obra que coloca a pessoa no centro daquilo que faz, entendendo que uma vez amando o que se destina a fazer, a pessoa desenvolverá características próprias, em pró de resultados que agregarão valor ao produto e serviço.

    São momentos como esse que vale a pena o investimento de tempo, dedicação em pesquisa, com objetivo de criar algo que faça sentido.

    O e-book, disponível na Amazon, Google Play e outras plataformas, retrata a qualidade como um potencial que se estabelece em crenças do indivíduo perante suas próprias competências e pelo envolvimento em atividades rotineiras com afinco, dedicação e amor, de maneira que satisfaça o cliente.

    Para quem ainda não leu, fica dica. O livro é inspirado na filosofia que precisamos ser a qualidade, para fazer com diferencial e ter o reconhecimento do cliente, com a sua satisfação.

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    Capa do livro "A Qualidade Fazendo Parte de Você!"

    Ronaldo lança livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você!

    Por Ronaldo José Damaceno, São Paulo, 04/05/2020

    Em meio a pandemia, resolvi realizar um sonho antigo de lançar um livro. Escolhi o título da primeira apostila que idealizei, em 1994, para palestrar sobre gestão da qualidade e transformá-la em um e-book e livro, tendo como objetivo demonstrar as pessoas que um sistema de gestão da qualidade tem mais sucesso quando as pessoas compram esse objetivo em suas vidas, aceitando que a qualidade deve ser incorporada em sua rotina, em seus hábitos diários, independentemente do trabalho.

    A obra traz reflexões que motivarão o público a desenvolver a qualidade de dentro para fora

    Com uma linguagem própria, o e-book e livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você” traz uma proposta de desenvolvimento de qualidade a partir das características pessoais de cada pessoa, referenciando as suas próprias competências.

    Uma obra que coloca a pessoa no centro daquilo que faz, entendendo que uma vez amando o que se destina a fazer, a pessoa desenvolverá características próprias, em pró de resultados que agregarão valor ao produto e serviço.

    As pessoas precisam estar comprometidas com o sistema de gestão da qualidade, para satisfazer o cliente e garantir a fidelidade do mesmo quanto aos produtos e serviços oferecidos.

    Na obra literária, a qualidade que até então, esteve centrada no sistema, onde uma vez inspecionados, controlados e auditados, garantem um produto ou serviço com qualidade, destina-se a troca de colaboradores, desempenho que sofre variações, colocando em xeque o esforço do sistema de gestão da qualidade.

    Você terá qualidade quando acreditar em suas competências e fazer suas atividades rotineiras com afinco, dedicação e amor, de maneira que satisfaça o cliente.

    Experiência Profissional do Autor

       

        • Gestor Executivo em Saúde pela FGV, Gestor de Produção e Qualidade pelo Colégio das Américas, Administrador de Empresas pela Anhembi Morumbi.

        • Consultor de Sistema de Gestão da Qualidade, responsável por 68 certificados ONA nos serviços de Saúde.

      Após atuar em diversos segmentos da saúde, percebi mudanças significativas na liderança, depois de um processo de acreditação. A dependência de consultorias permanentes e de auditorias sistêmicas, para se garantir o resultado. Esse fato chamou minha atenção e contribuir para explorar esse e-book e livro, com a clara intenção de provocar o pensamento, que a qualidade precisa vir de dentro para fora.

      A partir da leitura do livro é possível encontrar reflexões que motivem o desenvolvimento da qualidade de dentro para fora, onde é necessário que as pessoas acreditem em um ideal, ter fé e, principalmente, dar chance para que elas mesmas – dentro do conceito de “fazer certo da primeira vez” – façam a diferença em suas vidas.

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      Artigo Como acreditação pode ajudar

      Saiba como acreditação contribui com serviços de saúde

      Por Ronaldo José Damaceno, são Paulo, 25/11/2022

      A princípio Acreditação em saúde no Brasil ganhou força a partir de 1998. Atualmente conta com mais de 600 Estabelecimentos de Serviços de Saúde acreditados, contemplando selos nacionais e internacionais. Isso representa, apenas 6,5% de todos os serviços de saúde do país. Definitivamente, é um número considerado baixo, pelas pretensões de incluir o país, juntos a outros, considerado de primeiro mundo. De fato, esse número demonstra a fragilidade existente no mercado, onde os maiores, adquirem os médios e pequenos, dominando cada vez mais o mercado de saúde. Afirmo isso porque, as empresas que mais crescem ou que possuem os melhores desempenho, sejam financeiros ou técnicos, são exatamente aquelas acreditadas. Revelando a importância de se aderir um processo de acreditação.

      No passado recente, as organizações viam essa iniciativa como diferencial, porém com base nas novas legislações estabelecidas, considerando o atual cenário do pais, atualmente Acreditação é uma necessidade. Digo isso com toda certeza, pois ela traz a visão estratégica do negócio, ao exigir o planejamento estratégico, assim como a gestão por processos e suas interações, exigindo foco semelhante ao trabalho de equipe pela gestão do conhecimento. Sobretudo, exigem uma visão estratégica preventiva quanto a segurança, riscos e com foco no processo de educação continuada, permanente em pró da melhoria contínua.

      Em meio a essa crise que se instalou no país, seja por fatores externos, como a pandemia ou a guerra, ou ainda, pela desaceleração econômica do mundo, ou por fatores internos, prioridades políticas equivocadas ou pela divisão existente de opiniões sobre o comando ou futuro do país. Inegavelmente fortalece a necessidade de uma empresa, trabalhar com uma gestão voltada para obter desempenho melhor.

      Ainda cabe dizer, que o processo de Acreditação, vem sendo testado ao extremo e os resultados das organizações acreditadas, comprovam o quanto essa metodologia, se tornou essencial e recomendada, sendo comprovadamente uma parceira, na redução de despesas desnecessárias, como retrabalho para corrigir eventuais falhas, sejam elas por desencontros de informações e da insatisfação dos clientes. Além de garantir o funcionamento adequado dos equipamentos, instrumentos, por conta de uma programação em manutenção preventiva, garantindo que a estrutura esteja em sintonia com a produção, evitando paralizações e autuações por órgãos sanitários.

      Com toda a certeza, existe um custo inicial de implantação, uma vez que são necessários ajustes físicos do estabelecimento, investimentos com educação e treinamento para capacitação e engajamento da equipe, além de investimentos em manutenção seguidas de calibrações, validação do parque tecnológico. Sendo ainda, necessário o desenvolvimento de documentos e protocolos, para garantir a segurança dos processos e da instituição. Mas tudo isso se faz necessário, uma vez que a cultura gerencial brasileira é imediatista e socorrista, exigindo assim, uma mudança de postura e cultural.

      Outro fato relevante pós acreditação, é que se reduz consideravelmente processos jurídicos por danos morais e prejuízos financeiros, bem como ações por danos à imagem da organização e de seus colaboradores. É nítido que os serviços acreditados estão melhores e mais seguros, com resultados financeiros em franco crescimento, por gozarem de um aumento considerável de credibilidade junto a classe médica, aos planos de saúde, principal fonte pagadora do país e dos seus usuários.

      Os planos de saúde se sentem mais seguros com as empresas acreditadas, reduzem a sua sinistralidade, isso tanto é fato, que aderiram a acreditação. Exigindo cada vez mais, indicadores de performance e desempenho dos seus prestadores, objetivando a redução de custos com o retrabalho, tempo menor de espera para os atendimentos e a redução o tempo médio de internação, com a utilização mais adequada nos pedidos de exames complementares.

      É nesse sentido que defendo a Acreditação como essencial para os estabelecimentos de saúde. As melhorias que ocorrem pós acreditação são significativas, onde toda a cadeia de suprimentos ganham: empresa, médico solicitante, paciente, plano de saúde, governo e sociedade como um todo.

      Porém como investir em Acreditação em meio a essa crise? Esta é a pergunta que mais ouço.

      A resposta é bem simples, se você insistir em fazer as mesmas coisas de antes, será impossível de melhorar o seu negócio. Inegavelmente é preciso corrigir seus processos, estabelecendo protocolos, prevendo seus perigos e riscos. A crise, sem dúvidas será mais difícil para organizações despreparadas e sem a visão holística voltada para satisfazer clientes e o mercado. Com toda certeza, teremos muitas dificuldades pela frente, porém ao final da crise, teremos empresas vencedoras e melhores, versos aquelas que pararam pelo caminho ou foram engolidas pelo mercado.

      É a hora da verdade para os Estabelecimentos de Serviços de Saúde. É preciso parar de assistir ao filme e ficar na torcida pela sorte. É preciso arregaçar as mangas, ir à luta e reconstruir a história. O mercado morre para quem deixa de ser competitivo, para aquelas empresas que não se renovam, não planejam e principalmente, que não investem em conhecimentos, para reformular seus processos, na busca incessante de satisfazer seus clientes, que com certeza, retribui com seu dinheiro nos serviços e produtos adquiridos.

      A corrida está longe do fim, ainda existe tempo e espaço para encarar uma reformulação de gestão para um processo seguro de Acreditação. Como disse logo no início, apenas 6,5% encararam esse processo, sendo elas, as empresas que mais cresceram até aqui.

      Entendo que as empresas de Serviços na Saúde, encontraram um aliado forte para combater a crise e esse aliado é a Acreditação e se você resolver optar por esse caminho, espero que conte com Acreditare Gestores para obter resultados superiores. Contar com apoio de uma consultoria, ajuda a tomada de decisão e acelera o processo de acreditação, uma vez que a experiência acumulada nos processos anteriores, com diversas Instituições Acreditadoras de Certificação – IAC, facilita na adequação dos processos e consequentemente no processo de educação e melhoria contínua.

      Acreditação tem se mostrado um barco seguro, capaz de apoiar altas tempestades, mas ainda depende de comandantes com visões de futuro, ousados e obstinados em conseguir novos resultados. Nunca o momento foi tão propício para quem acredita que é possível fazer a diferença e a Gestão da Qualidade é a escolha adequada para mudar a nossa história.

      Acreditare Gestores, oferece consultoria, mentoria e treinamento sobre Acreditação na saúde

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      Artigo A importância SGQ na saúde

      Saiba qual importância tem Gestão da Qualidade para Saúde

      Por Ronaldo José Damaceno, São Paulo, 25/11/2022

      Nas últimas décadas, o movimento pela qualidade, introduzido nos setores, industriais e de serviços, expandiu-se para o setor de saúde. As teorias básicas de controle e melhoria da qualidade, formuladas por Joseph Juran e W. Edwards Deming, bem como as abordagens abrangentes de gerenciamento pela Gestão pela Qualidade Total (TQM, sigla em inglês) e Melhoria Contínua da Qualidade (CQI, sigla em inglês) estão ganhando espaço no cotidiano das instituições de saúde em todo o mundo.

      A maioria dos gestores e formuladores de políticas na área da saúde admitem agora como imperativa a avaliação e o controle de qualidade, bem como as atividades de melhoria de desempenho.

      Existem divergências, entretanto, quanto ao método de avaliação da qualidade a ser utilizado, por conta dos diferentes interesses envolvidos: os da própria instituição de saúde, os dos órgãos reguladores/ normalizadores e os das companhias de seguros-saúde que pagam ou compram os serviços prestados. Além disso, existe uma expectativa crescente de que a comunidade, como um todo, e especialmente os pacientes devem ter acesso a informações de qualidade, para ajudá-los a escolher os serviços de saúde e os médicos para lhes prestarem atendimento.

      A reforma da saúde e o movimento da qualidade

      Vários países estão tentando gerir eficientemente o excesso de oferta e controlá-lo quanto ao custo total. Espera-se que isso possa ser feito sem redução na acessibilidade e na qualidade dos serviços de saúde. Novos mecanismos de pagamento estão sendo elaborados para introduzir maior eficiência na produção dos serviços e, consequentemente, reduzir os custos.

      Por exemplo, sistemas centralizados que anteriormente financiavam todos os gastos com o funcionamento e prestação de serviços à população estão implementando controles nos gastos por meio da introdução de mecanismos de pagamento vinculados aos diagnósticos, de seguro-saúde pago pelo empregador e dos seguros de saúde privados.

      Os sistemas centralizados também estão verificando que a eficiência observada nos serviços organizados em redes integradas é bem promissora. A privatização, normalmente voltada para atividades industriais, foi introduzida no setor de saúde, tanto na prática liberal quanto na propriedade privada de serviços de saúde.

      Há também países onde os serviços de saúde estão sendo consolidados em grandes corporações, cujas ações são negociadas na Bolsa.

      Também evidente em todo o mundo é o movimento para priorizar a prestação de serviços em ambulatórios e em clínicas localizadas na comunidade, pois são menos onerosos. A introdução do home care (cuidados domiciliares), dos serviços para pacientes crônicos (long-term care/hospice care) é uma resposta à necessidade de se utilizar as unidades de cuidados intensos de maneira mais eficiente, de reduzir o tempo de permanência e assim aumentar a produtividade dos leitos e serviços.

      Em países desenvolvidos, como nos países em desenvolvimento, o expressivo custo dos serviços com grande frequência leva questões dessa área a serem incluídas na agenda legislativa e de regulamentação. As abordagens legislativas e normalizadora são tipicamente fragmentadas e resultam em mudanças que podem ou não resultar em melhorias. Raramente um país tem a oportunidade de reformar o seu sistema de saúde.

      Assim, são comuns as mudanças graduais, frequentemente introduzidas ou obtidas por meio do micro gerenciamento de elementos parciais do sistema. Este tipo de mudança é acompanhado de uma grande expectativa de que serão alcançadas melhorias no acesso aos serviços de saúde, maior eficiência na prestação de serviços e, em última instância, melhoria na saúde e bem-estar da população.

      Pacientes, em geral, não têm informação suficiente para escolher efetivamente entre mudanças repetidas. À medida que informações de todos os tipos se ornam mais acessíveis, a expectativa é de que isto também ocorra para as informações na área da saúde. São necessárias informações que ajudem os indivíduos a identificar os serviços e os profissionais que atendem a certas expectativas de “qualidade.”

      Essas expectativas podem estar relacionadas à infraestrutura (“Onde existe um serviço com aparelho de raios X?”), processos de cuidados (“Qual o tempo de espera para ser atendido na clínica ou na Emergência?”) e resultados dos cuidados (“Será que o meu filho vai ficar bom?”).

      Informações objetivas que podem responder a essas indagações geralmente não estão disponíveis ao público e com frequência também não estão disponíveis sequer à unidade de saúde, profissionais de saúde e agências reguladoras.

      O interesse crescente na avaliação da qualidade de serviços de saúde

      Esse conjunto de fatores propiciou um clima no qual os responsáveis pela tomada de decisões, em todos os níveis, buscam dados objetivos de avaliação da qualidade sobre as instituições de saúde. O licenciamento, a acreditação e a certificação são abordagens de avaliação da qualidade existentes para atender às necessidades de informação sobre qualidade e desempenho.

      Essas abordagens têm diferentes propósitos e diferentes capacidades. Escolher a abordagem indicada ou uma combinação delas exige uma análise cuidadosa das necessidades e das expectativas de quem procura as informações. Isto é válido tanto para um único hospital buscando acreditação quanto para um Ministério da Saúde que deseje estabelecer padrões mínimos de qualidade para licenciar unidades rurais de planejamento familiar.

      Uma das primeiras etapas ao se estabelecer um sistema de avaliação de qualidade é determinar as necessidades que ele tem de atender para que se elabore ou se escolha o sistema mais eficiente possível. Como a avaliação da qualidade não é planejada para incluir todas as diferentes necessidades encontradas na maioria dos sistemas de saúde é fundamental que as limitações do sistema sejam claramente identificadas, assim como as suas capacidades.

      Por exemplo, as exigências para licenciamento não incluem a avaliação da capacidade do serviço para iniciar e manter um programa de melhoria de desempenho; entretanto, as exigências para acreditação costumam identificar essa capacidade.

      Da mesma forma, apesar de os padrões da ISO 9001 abordarem o sistema de gestão de qualidade de uma instituição, o seu enfoque concentra-se mais no controle do processo e nas especificações do desenho do produto e menos na avaliação dos resultados; ao passo que este último é inerente a um sistema de acreditação.

      ISO são as iniciais de International Organization of Standardization (“Organização Internacional de Padronização”), uma federação não governamental de órgãos nacionais de padronização de mais de 90 países, com sede em Genebra. Apesar de poder haver divergências de abordagens, na realidade os sistemas de avaliação para licenciamento, certificação e acreditação podem ter muitos elementos comuns.

      Acreditação na saúde

      A acreditação na saúde, normalmente é um programa voluntário, patrocinado por uma organização não governamental, no qual colegas treinados externamente avaliam a conformidade da instituição de saúde com padrões de desempenho preestabelecidos. A acreditação na saúde abrange a capacidade ou desempenho da instituição, não do profissional individual. Ao contrário do licenciamento, a acreditação enfoca estratégias contínuas de melhoria e alcance de padrões ótimos de qualidade e não apenas a conformidade a padrões mínimos destinados à para garantir a segurança pública.

      Os padrões de acreditação são, geralmente, desenvolvidos por um consenso de especialistas em saúde, publicados, analisados e revistos periodicamente para ficarem atualizados com o progresso na área da qualidade de serviços de saúde, avanços tecnológicos e terapêuticos e mudanças na política de saúde.

      Dependendo do escopo e da filosofia do modelo específico de acreditação escolhido, os seus padrões podem comportar-se como um sistema, organizando-se em torno de funções e processos chave centrados tanto no paciente quanto na instituição (por exemplo, avaliação do paciente, controle de infecções, garantia de qualidade e gerenciamento de informações.) alternativamente, os padrões podem ser agrupados por departamentos ou serviços dentro de uma instituição de saúde, como serviços de enfermagem, farmácia e radiologia.

      Os principais objetivos da acreditação são:

      • Melhorar a qualidade dos cuidados da saúde estabelecendo metas ótimas a serem atingidas ao se alcançar os padrões para organizações de saúde;
      • Estimular e melhorar a integração e o gerenciamento dos serviços de saúde;
      • Estabelecer um banco de dados comparativos de instituições de saúde;
      • Reduzir os custos dos cuidados da saúde enfocando ou aumentando a eficiência e efetividade dos serviços;
      • Oferecer educação e consultoria a instituições de saúde, gerentes e profissionais de saúde sobre estratégias de melhoria de qualidade e “melhores práticas” na área da saúde;
      • Fortalecer a confiança do público na qualidade dos cuidados à saúde; e
      • Reduzir os riscos associados a lesões e infecções em pacientes e membros do quadro de pessoal.

      Para que se tome uma decisão de acreditação quanto à capacidade de uma instituição de saúde de atender padrões de desempenho publicados, uma equipe especializada na matéria ou avaliadores treinados fazem uma avaliação “in loco” em intervalos predeterminados, geralmente a cada dois ou três anos. Dependendo do planejamento e das normas do programa de acreditação.

      Essas avaliações ou levantamentos “in loco” podem ser realizados notificando-se ou não antecipadamente a instituição. Existem vantagens e desvantagens em ambas as abordagens. Quando se comunicam à instituição de saúde as datas do levantamento, ela pode tomar medidas para que os gerentes-chave e membros do quadro de pessoal estejam presentes e disponíveis para participar do processo, promovendo assim oportunidades ótimas para consultas e educação com a equipe de avaliadores.

      Por outro lado, quando a instituição sabe as datas exatas em que o levantamento será feito, pode haver uma tendência da instituição em investir em um esforço de último minuto para “parecer bem” perante os avaliadores, como uma limpeza especial das instalações, dificultando à equipe de avaliadores determinar as práticas e o funcionamento habitual.

      Independente da abordagem que se use ao se agendar uma avaliação “in loco”, uma equipe de avaliadores bem treinada e detalhista examinará além da superfície aparente para determinar se essa instituição de saúde atende a uma ampla série de padrões organizacionais e voltados a cuidados prestados aos pacientes.

      Os avaliadores geralmente empregam uma variedade de estratégias de avaliação para determinar se a instituição de saúde atende a padrões relativos a sistemas e funções chave, como cuidados a pacientes, controle de infecções, gerenciamento de ambiente, gerenciamento de recursos humanos e garantia de qualidade. Por exemplo, a equipe de levantamento pode analisar documentos escritos (como planos operacionais e orçamentários, normas e procedimentos para condutas clínicas, procedimentos operacionais padronizados para a realização de certos exames laboratoriais).

      Além de uma análise dos documentos, os avaliadores costumam entrevistar os dirigentes da instituição, médicos, funcionários e pacientes para determinar o desempenho e a conformidade da instituição com os padrões. Por exemplo, um avaliador pode querer entrevistar um paciente sobre o seu nível de satisfação com os cuidados prestados pela instituição, bem como pedir um retorno ao paciente sobre como a instituição poderia melhorar os seus serviços ou a prestação de cuidados.

      Os dirigentes, incluindo membros da direção e da administração da instituição, podem ser entrevistados sobre os processos empregados pela instituição e como são projetados para atender a padrões de planejamento, orçamento, atividades de garantia da qualidade e gerenciamento de recursos humanos.

      Os médicos podem ser entrevistados sobre processos de assistência a pacientes (por exemplo, avaliação de pacientes, uso de medicação, exames diagnósticos).

      Os avaliadores da agência de acreditação normalmente visitam o prédio da instituição e as áreas de assistência, para avaliar os padrões relacionados com aspectos gerais de segurança do prédio, gerenciamento do lixo, limpeza em manutenção em geral, gerenciamento de equipamentos e suprimentos, controle de infecções, segurança contra incêndio e preparação para emergências.

      Serviços diagnósticos, como o departamento de radiologia e o laboratório, são também avaliados quanto à segurança, eficácia, controle de qualidade e gerenciamento de equipamentos.

      Serviços de apoio, como nutrição, farmácia e reabilitação são também áreas incluídas no levantamento para acreditação de um hospital ou centro de saúde.

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      Acreditare Gestores oferece consultoria para empresas que pretendem se preparar para uma Acreditação, para ISO, ONA, PALC, DICQ, PADI, PNQ, CQH e CAP. Consulte nossa equipe comercial.  

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